Chapter2知识管理意涵与概念.ppt
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1、Chapter 2. 知識管理意涵與概念,2.1 知識的意涵 2.2 知識管理的意涵 2.3 知識管理的必要 2.4 知識管理的特性 2.5 知識管理的步驟,知識觀點,知識涉及人類智慧形成過程之複雜性,亦包含隱性知識、學習、即革新式程序、溝通文化、價值與無形資產。 知識管理亦確認知識主題、解釋、與動態本質,同時亦包括資訊科技之快速發展。,2,2.1 知識的意涵,資料、資訊、知識、與智慧 Davenport and Prusak (1998) 由過程(Process)與庫存(Stock)觀點闡述資料(Data) 、資訊(Information)、知識(Knowledge) 、及智慧(Intell
2、ect)四者不同 (See next slide) 。 其中所呈現程序,首由資料處理(Data processing) 、進入資訊管理、再為知識管理,而未來可成為智慧管理與價值管理。,3,2.1 知識的意涵,圖2-1 知識演進的過程 資料來源:修改自Sena & Shani(1999),4,2.1 知識的意涵 資料,資料是我們所觀察或蒐集之紀錄、符號、數字、文字,僅在於顯示事實,無特別意義。 資料通常是一系列企業活動,即外部環境的事實,其來源則包括有: 高度結構化資料庫中的資料 競爭者相關資訊 人口統計資料 其他市場資訊等 資料可能是事實、圖片及數字,而且呈現時並沒有脈絡。,5,2.1 知識的
3、意涵 資訊,資訊為處理過的數據,是將經驗與構思加以整理的成果,是在某一脈絡中呈現有條理的資料。 資訊是有目的整理來傳達意念,以文字敘述、表示資料、數據之關聯性和其意義的資料組合。 資訊常被儲存在半結構化的內容中,例如文件、電子郵件、多媒體等。 資訊只有在順應終端使用者之特別需求時,才會對使用者產生價值。 資訊需仰賴資料庫並將其轉化為可供他人使用之資訊。(Information management system),6,2.1 知識的意涵 知識,知識是經過分析處理的資訊;為一種資訊流動的綜合體,含有許多不同的元素;在脈絡中呈現有條理的資料。 知識是開創價值之直接材料,是透過人的經驗、思考、分析,
4、而掌握資訊間相互關係的認知。 知識包括有: 結構化的經驗 價值 文字化資訊 專家獨特的見解 新經驗與資訊的整合等。,7,2.1 知識的意涵 知識,資訊轉化為知識之重要步驟,包括學習、獲悉、過濾、評價、及協調。 Harris (1996)認為知識是資訊、文化脈絡、及經驗組合。 知識與資訊主要差異: 知識牽涉信仰與承諾,其含有特定立場與想法 知識涉及行動,知識通常含有某種目的 知識涉及意義,即與特殊情境互相呼應 知識廣泛定義:係為資料、資訊、知識與智慧的集合。,8,2.1 知識的意涵 知識,由知識至智慧其重要性高低可排序為: 認知型知識(Cognitive knowledge)或稱為基本知識(kn
5、ow what) ,某項原理與事實的了解,是專業人員之基本知識。 高深技巧(Advanced skills)或稱訣竅(Know how) ,其將書本知識轉化為有效經營策略或發明基礎,為創造價值之專業能力。 系統理解(System understanding)或深刻知識(Know what) ,其包含因果關係的了解,專業人員應用這種知識可超越具體任務的執行並解決更為複雜問題。,9,2.1 知識的意涵 知識,動機性創造力 (Motivated creation) ,發現或發明(Care why) ,可使多項原理相互關聯已產生全新效果之能力。 統合與專業直覺(Synthesis and traine
6、d intuition) 、察覺方法與原因,了解或預期無法直接量測關係之能力。智慧不僅存在於人腦,亦可由組織系統、資料庫、或作業技術中獲得。 知識與其他知識結合有助於構思、預期、評估與判斷。,10,2.1 知識的意涵 知識的演進,轉資料為資訊 資料可能是無脈絡或未經解釋之事實、數據,資訊亦是資料型態。知識則為可行動之資訊。 Zack(1999)認為資料代表自脈絡(context)中所獲得之事實與觀察,將資料所在某個有意義情境中,其通常以訊息(message)型態呈現,所獲得的結果就是資訊。,11,2.1 知識的意涵 知識的演進,Davenport and Prusak (1998)說明可利用五
7、項方法將資料賦予價值。,12,2.1 知識的意涵 知識的演進,轉資訊為知識 資訊與知識間差異如表所列:(表2.2),13,2.1 知識的意涵 知識的演進,轉資訊為知識之方法 Davenport and Prusak (1998) 提出資訊轉化知識之方法:(表2.3) 根據ODell and Grayson(1998)觀點,知識式行動資訊(knowledge is information) 。知識是組織人員對於顧客、產品、程序、失誤與成敗所擁有的知識。,14,知識的連續體,Abram(1997)將知識視為一個連續體以敘述三者關聯與其管理。,15,2.1 知識的意涵 知識的定義,柏拉圖(Plato
8、)與狄卡爾(Descartes)認為理性與心智為知識來源。 知識為感官知覺而來(Aristotle and Locke) 。 有用即真,知識來至外在經驗(Dewey) 。 知識的定義為複雜且具爭議,期可用不同方式解釋之。知識觀點包括:結構性資料、專利、方案與程序、及較為無形之知識與能力。抑或包括:組織運作、溝通、分析情境、及企業經營模式。知識亦可能為文化習俗、價值、及技能 因此知識通常是指使用資訊所累積之資訊與技術,經整理與消化而對人類經濟生活產生價值。,16,東西方知識創造比較,東方與西方存在不同知識定義與看法,see Table 2-5 (page 46) 。 兩者皆含括理性、經驗、情感等
9、,亦涵蓋了真理、主動性、及生活性。,17,四、知識的類別,根據知識的性質而言,可能會有下述幾種知識的分類方式: 公共知識、個人知識 程序性知識、陳述性知識、事實的知識、概念的知識 個人知識、組織知識、結構知識 外部知識、內部知識 定領域知識、公司的知識、導引性知識、整合性知識 外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識 熟知的知識、未察覺的知識 核心知識、精進知識、創新知識,18,四、知識的類別 公共與個人知識,公共知識(public knowledge)必須是顯性知識;個人知識則可為顯性(具有分享性)或是隱性(若未被轉化成顯性呈現方式) 。 公共知識需有思考與使用情境脈絡,亦須顧及每一個特別情境將賦
10、予每一項概念或想法之特別解釋。,19,四、知識的類別 程序性知識、陳述性知識、事實的知識、概念的知識,程序性知識(Procedural knowledge) :乃只知道如何的知識,亦可由行為表現者所觀察之知識。 陳述性知識(declarative knowledge) :指藉由語言文字所描述之知識,此類較為容易傳達與交流之知識。 事實性知識(factual knowledge) :指知道什麼的知識,基於數據、圖表、或發現等事實。 概念性知識(conceptual knowledge) :指較為深層知識,且不亦為他人所觀察得知。,20,四、知識的類別 個人知識、組織知識、結構知識,個人知識只存在
11、於員工心智之中。 組織知識發生於一個團體或部門層級之知識。 結構知識係藉由程序、手冊與倫理信條而存在於組織基礎中。 此三種知識均有可能為顯性或隱性知識。,21,四、知識的類別 外部知識、內部知識,外部知識(External knowledge) :屬於傳統圖書館的服務範疇;組織外部知識來源必須受到合理評價與整理。 外部知識管理強調應用科技將組織內傳承之資訊轉化為數位可搜尋之類型。 重視提供具有統整性且有效之搜尋系統或工具。 內部知識(Internal knowledge) :要促使內部知識轉化為可資利用類型,必須促使個別工作者腦內知識於組織中流通。故必須建構一個普遍分享架構(pervasive
12、 sharing infrastructure)與文化(culture) 目標應設於建立知識分享意願與分享是組織文化。,22,四、知識的類別 定領域知識、公司的知識、導引性知識、整合性知識,Garrity and Siplor (1994) 認為知識可分為四種類型: 特定領域知識:其與專家進行決策直接相關 公司知識:與公司價值、規劃、目標、目的、策略、及程序相關 導引性知識:為操作與決策相關軟體與系統模式所需 (Guideline) 整合性知識:包括對前述三種知識所使用方式之瞭解與整合。,23,四、知識的類別 外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識,企業內部知識大抵可分為外顯性知識(Explici
13、t knowledge) 、嵌入式知識(embedded knowledge) 、及內隱性知識(tacit knowledge)等類型。 內隱性與外顯性知識區分如Table.2-6所示。 外顯性知識涵蓋實體形式知識(客觀理性知識) ,保存於產品、程序、手冊中之連續性/數位格式中。因此將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段並達到知識顯性程度,以使之一再被使用。,24,四、知識的類別 外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識,嵌入式知識為隱藏於某些社群或流程中的知識,例如: 流程運作方式、產品與服務內涵檔 內隱知識為一種難以明顯化知識或以實務方式呈現,通常為個人主觀經驗、同步(情境式)、類比性知識。 此
14、類知識成本較高,傳遞較費時、可重複使用機會較低,通常應用於附加價值較高的作業活動上(IC設計、發明) 外顯性知識可見諸於書籍與文件、資料庫、政策手冊中(SOP) 。,25,四、知識的類別 外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識,內隱性知識包含 技術構面:無法公式化與難以具體說明之技巧或專門技術。 認知構面:心智模式、信仰與知覺力,其塑造個人感知外界的方式。 Nonaka (1994) 認為知識是一種有價值的智慧結晶,可以為資訊、經驗心得、抽象觀念、標準作業程序、系統化的文件、及具體技術等方式呈現。同時,知識的本質必須具備創造附加價值的能力。,26,四、知識的類別 外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識
15、,實務比較: 內隱性與外顯性知識並非絕對對立,而是一個連續體。 人工製品(artifacts)常為外顯性知識儲存媒介,外顯示知識乃以數據、資訊方式呈現,其易於流通、分享、且可儲存於資料庫中,再經由Internet、Intranet以分享知識。 內隱性知識為人類日常生活媒介,人類自各類經驗中取出所需知識成分並與資料相結合以進行決策。基本上內隱知識大都為經驗能力,其不易流通、分享、多蓄積於個人腦中,經由互動分享,且經由組織結構制度、設計已達成之。,27,四、知識的類別 熟知的知識、未察覺的知識,熟知知識(Known knowledge) :指個人知道並親身獲悉之事物。 未察覺(知)知識(Unkno
16、wn knowledge) :指個人並不知道本身獲悉之知識,此類知識隱含於工作之中。 此二類知識管理應藉由兩種途徑: 協助分享本身熟知知識 協助清楚敘明且分享本身並不知道自己所獲悉知識 See page 52-53。,28,四、知識的類別 核心知識、精進知識、創新知識,以企業知識為縱軸,競爭者之知識層為橫軸,怎可將知識劃分為核心知識、精進知識、及創新知識。 知識地圖如下圖所示(Figure 2.2) 。,圖2-2 知識地圖 資料來源:李金梅譯(2002),29,四、知識的類別 核心知識、精進知識、創新知識,核心知識:指參與遊戲所需之基本知識,阻礙新公司加入所需知識,提供增進競爭優勢之知識。 精
17、進知識:係藉由應用提供競爭分化,目標同一批客戶,在同一個市場中迎頭痛擊競爭者,讓企業具有競爭力。 創新知識:指提供明確競爭分化,讓企業領導整體產業,讓企業進而改變遊戲規則。,30,五、知識的意涵,Stewart認為知識具有不會削減、知識過剩、頭重腳輕、無法預測的特質 不會削減性:知識不會因為讓一個人了解或應用而有所消耗,其具有共享的特性。故組織得以將其發現、取得、創造的知識於傳遞過程中不斷運用、學習、改善與創新。 知識過剩:知識創造的速度因知識不斷累積而愈來愈快。現階段反而有過剩知識,故須加強選擇與篩選能力。 頭重腳輕:知識密集型的財貨與服務,其設計與研發費用高過於製造複製費用。(著重研發)
18、無法預測:創造性工作於輸入知識與輸出知識間,找不到任何有意義的經濟關係,亦即智慧資本價值與取得智慧資本間有成本關係。,31,五、知識的意涵,Quinn、Anderson與Sydney依專業智慧在組織內運作的重要程度,將知識分成實證知識(know what)、高級技能(know how)、系統認知(know why)與自我創造的激勵(care why)等四個層次。 實證知識:又稱為認知型知識(Cognitive knowledge) ,指專業人員經由基礎訓練與認證所得之知識(特定領域知識) 。 高級技能:又稱先進技術(Advanced skills) ,能轉化書中所學得知識並有效應用之,進而創造
19、出實用價值(最常用創造價值的專業技術層次)。,32,五、知識的意涵,系統認知:經過高度訓練後具有直覺判斷能力之專業人員,其對特境領域之因果關係能深入了解並解決複雜問題。 自我創造的激勵:追求成功的意志、動機、與調適能力;或擁有高度動機與創造力的團體,往往比享有更多有形資產或財務資源豐富的團體更有傑出表現。,33,五、知識的意涵,Leonard-Barton以核心能力的知識基礎觀點,將核心能力視為一種可以提供或區別企業競爭優勢的知識組合,包含: 員工知識與技能(employee knowledge and skill) 實體系統(physical system) 管理系統(management
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