IT服务管理的实践与总结.ppt
《IT服务管理的实践与总结.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《IT服务管理的实践与总结.ppt(52页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、IT服务管理的实践与总结,光大银行IT服务管理建设的回顾与发展,内容提要,背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题,背景介绍,IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景,背景介绍,IT生产系统背景 2000年-4套,开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模,带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月
2、启动(一次故障启动) 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员,被动式管理 2006年开始,人员细分,主动式管理(投产审批及标准),初步建设,项目启动、项目实施、收益与问题,IT系统的快速发展与变化,初期目标: IT运行信息控制(CMDB):以运行维护为导向,配置内容:服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系; 完备监控体系的建设:统筹考虑监控工具、人员、制度及流程,充分利用监控环节的各类信息; 事件处理的初步控制:对事件进行分类、登记、跟踪,并做事后分析与评估,促进优化监控、系统管理等工作(无细化的处理流程) ; 变更的管理:对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与
3、控制,为后续阶段的质量管理等奠定基础; 操作环节的控制:对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度; 按需建设: 按照当时的需要,只针对配置、事件、控制与监控进行建设,解决当前矛盾; ITIL的其它部分在初期不加以实施,但做总体考虑(如:SLA); 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源(如:人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买),IT系统的快速发展与变化,简洁实用 对于各类流程根据实际情况先简单实现,不按照ITIL模型照搬;(如:事故处理流程,人员矩阵式配置) 人员角色采取有重点逐步过渡的方式;(如:一线监控人员) 各类制度是推动ITSM建设的关键,保证制度具有可操作性,
4、具备:人员角色、职责、流程、考核等关键要素;(如:作业调度使用管理规定) 责任到人、考虑与待遇配合,有专人负责流程并提出修改意见;(如:运行主管、交接班管理) 持续演变 事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程,分阶段由简单到复杂;(一期项目做,二期可能还需要做) 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整;(如:监控的四个流程自检、调整、判断、分析及一个报告重点、隐患、解决),IT服务管理建设的初步目标日常运维有效管理,日常运维管理的核心内容,日常运维有效管理的目标,保障IT系统的稳定与效率,从容应对各类紧急事件,合理的IT系统架构设计,流程控制 工作流程控制 操作流程控制,全面的监控体系 I
5、T基础环境监控 应用系统检查 系统性能管理 总体运行情况分析,CMDB、事件、配置、变更,CMDB,配置管理 从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度,CMDB初期的理想化,CMDB的实用化,以系统运行为主导、考虑IT审计等需要; 每类CI都要考虑相关的责任人; CI之间的关系更重要; 每类CI都对应一定的流程,CMDB的实用化,既是软件的架构也是监控信息,监控体系的建设,系统监控在运行管理中的功能,运行管理架构的建设 建立IT运行的预警机制:提高故障主动发现的比率 建立系统的评估机制:基于数据对系统性能、容量评估 建立IT运行质量控制机制:问题的预先解决、质量把关 是IT服务管理体系的基础
6、奠定数据基础:真实的运行数据 奠定控制基础:事故发现、定位、处理的基础 奠定知识基础:监控消息的“消化”,形成知识库(专业服务) 奠定人员基础:监控环节不仅仅是一类人员的工作 奠定流程基础:是各类流程的起点,也是监视环节,Page 14,监控在ITSM中的功能,以OVO为基础的监控工具体系,OVO服务器,LOGLOGIC 对SYSLOG日志的搜集 过滤、报警 SNMP转发,OVO的各类AGENT 各类设备的SNMP,应用自定义的服务 检查流程,ECC、ISEE 加密机 专用设备,各 类 报 警 消 息,故障工单,OVSD: 控制故障解决; 控制监控部署; 控制监控策略; 控制故障判断;,质量控
7、制 安装配置标准 测试的标准 检查的标准 控制的标准,OVSD与OVO的配合(日常工作流程),与IT服务管理中其他功能的关系 与事故处理的关系 对于事故的发现与定位,主要依靠监控体系,同时对于没有在监控体系发现与定位的事故,必须认真评估,查找原因后不断修补监控体系,提高OVSD中故障主动发现的比例; 与变更管理的关系 在变更过程中必须考虑监控和检查手段; 在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改; 与配置管理的关系 在配置管理数据库(CMDB)建立应用系统监控信息,针对任何投产的应用系统,能够明确其构成结构及对应监控手段,建立完整的应用架构档案(可考虑SN的展现); 与系统开
8、发的关系 在应用开发阶段,逐步按照应用系统投产文档建立规范完善架构设计、容灾、容错、性能等环节,并最终产生移交文档;(质量控制) 将移交文档在监控、配置管理等环节实施;,监控系统有效运行流程_(新系统投产),开发人员 建立应用可 用检查清单,按照: 1)IT基础环境; 2)应用可用检查; 两个项目形成投产 监控档案,在OVO中部署各节点及层面的 监控模板,设置特定阀值,实施应用可用的: 1)特定检查; 2)服务检查;,系统管理员 建立应用IT 基础环境 检查清单,监控管理员 依照以往经验 建立应用可用 基础检查清单,1)通过OVSD 变更流程登记; 2)变更OVSD 问题库协调一线 监控人员;
9、 3)统一报警到 OVO平台;,一线监控人员 监控OVO 对:1)IT基础环境严重报警; 2)应用可用严重报警; 发起事故工单 协调责任人处理 按授权启动应急流程,监控系统有效运行流程_ (持续维护),OVO监控平台,一线监控人员 监控OVO 对: 1)IT基础环境 严重报警; 2)应用可用 严重报警; 发起事故工单 协调责任人 处理 按授权 启动应急流程,OVSD平台,开发人员 建立应用可 用检查清单,系统管理员 建立应用IT 基础环境 检查清单,监控管理员 依照以往经验 建立应用可用 基础检查清单,按管理规定 监控并发起 报警,用户投诉,检查: 1)所有事故来源为监控体系的有效性; 2)未
10、被监控体系发现的事故,确认监控检查方式;,事故管理,ITSM建设初期目标_事故处理,事故的分类,由值班人员统一跟踪,ITSM建设初期目标_事故处理,事故来源的详细定义,统计分析的基础,ITSM建设初期目标_事故处理,提高故障主动发现的比率,变更管理,ITSM建设初期目标_变更管理,CMDB是变更的基础,变更与监控协调一致,ITSM建设初期目标_操作的控制,操作的变更首先在CMDB实现,ITSM建设初期目标_操作的控制,作业调度的实现,ITSM建设初期目标_操作的控制,作业执行情况的监控,IT服务管理建设的收获与问题,流程控制、全面监控、主动管理 人员转化、流程制度、工具支持,IT服务管理建设的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- IT 服务 管理 实践 总结
链接地址:https://www.31doc.com/p-2088426.html