推销与谈判之商务谈判课件和重点.ppt
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1、第二部分 商务谈判,本课程学习目标,了解谈判的基本要领 把握谈判策略制定的要领 掌握设定谈判界限的技巧 了解应对谈判对手的战术 把握建立谈判优势的方法 掌握成功谈判的技巧,第一章 谈判要领,什么是谈判 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 阵地式谈判与理性谈判 双赢谈判“金三角” 谈判程序,一、什么是谈判,谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突,满足各自利益要求,通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。 特点: 目的性强 双向交流与沟通 “施”与“受”,“舍”与“得” 合作与冲突交织 互惠但非均等,商务谈判 是指当事人各方为了自身的经济利益,就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商,以争取达成协议的行
2、为过程。 其特点: 经济利益为目的,价格为核心 调整自身利益和需要达成一致意见 考虑他方利益界限,二、衡量谈判的三个标准,明智(目标实现程度) 有效(成本大小) 友善(双方关系),三、谈判的三个层次,竞争型谈判大多数谈判都属于此,旨在削弱对方评估谈判实力的信心 合作型谈判为一个共同的目标探讨相应的解决方案,但强调进一步谈判的必要性 双赢谈判强调结果,你赢了,但我也没输,四、阵地式谈判与理性谈判,阵地式谈判是指双方站在各自的阵地,为达成各自的交换结果而讨价还价,在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”,很难达成一致意见。,举例: 一位顾客问杂货店老板:“这个铜盘子多少钱?” “你眼光不错,75元
3、。” “别逗了,这儿有块压伤” “ 出个实价吧。” “15元。” “15元简直是寻乐子。” “那好,我出20元,75元我绝对不买。” “夫人,你真够厉害,60元,马上拿走。” “25元。” “我进价也比25元高啊!” “37.5,再高我就走。” “你看看上面的图案,到明年这样的古董价格能翻一番。”,1 特 点,结果不够理想 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案,2 类 型 软磨型与硬泡型谈判的特点比较,对方是朋友 目标在于共识 为友谊做出让步 对任何事采取温和态度 信任对方 容易改变阵地 给与对方恩惠 为达成协议而承受单方面损失 改变最低界限 寻找对方可以接受的单方面
4、解决方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协,对手是敌人 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方面优惠作为协议条件 对于自己的最低界限含糊其词 寻找自己可接受的单方面解决方案 坚守阵地 坚持在意志的较量中取胜 给对方施加压力,理性谈判是根据理性来取得协议,而不是通过双方讨价还价的过程来做最后的决定,以寻求双方各有所获的方案。但双方利益发生冲突时, 则坚持公平的标准来做决定,而不是双方意志力的较量。适用于所有的谈判。,1 特 点,平等互利 把人与事分开 着眼于利益而不是阵地 就共同利益设计方案 坚持运用客观标准,2 阵地式谈判(
5、硬泡型)与理性谈判的区别,对手是敌人 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方面优惠作为协议条件 对于自己的最低界限含糊其词 寻找自己可接受的单方面解决方案 坚守阵地 坚持在意志的较量中取胜 给对方施加压力,对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻求有利于双方的方案再做决定 坚持使用客观标准 努力获得不倾向于单方意愿的客观标准 向道理低头而不是向压力低头,五、 双赢谈判“金三角”,谈判目标定位 我,你,赢,输
6、,赢,输,双 赢,我输你赢,我赢你输,我输你也输,2 双赢“金三角”,3 共同基础,1 自身需求,2 对方需求,在谈判中,让对方知道,我们所做出的让步是不容易的,在谈判中,“得到”的必要条件 首先“给予”。只有舍,才能够得。,六、商务谈判的程序,准备阶段,谈判阶段,履约阶段,评估对手,组建班子,制定计划,模拟谈判,开局,磋商,协议,后续合作 (索赔、仲裁) 落实总结,选择对象,小思考:,下列那种情况是谈判?( ) ()在解决一个难题 ()双方进行交际 ()双方为各自需要而磋商 ()一方要求另一方满足其利益 如果己方想与对方保持长期的业务关系,并且具有这种可能性,那么,谈判态度与方法就应采取:(
7、 ) ()软式谈判 ()硬式谈判()原则式谈判 (4)软式谈判和原则式谈判(5)硬式谈判和原则式谈判,第二章 谈判的准备阶段,成功的谈判者需要的核心技能 确定谈判的目标 怎样评估谈判对手 谈判中的角色及策略选择 设定底线 拟定谈判议程 营造谈判氛围,谈判5个阶段,准备阶段 开始阶段 展开阶段 调查调整阶段 达成协议阶段,一、谈判的类型,日常管理型谈判 商业性谈判 法律谈判,二、成功谈判者需要的核心技能,善于界定目标范围,而且能够灵活变通 善于探索扩大选择范围的可能性案例1. 充分准备的能力 沟通能力,即善于倾听对方又能向对方提问 分清轻重缓急的能力,案例 下班的时候,商场经理问其中一位营业员接
8、待了几位客户。当得知这个营业员只接待了一位客户时,经理很生气,因为其他营业员都接待了好几位客户。之后经理又问,你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪,问究竟是怎么回事。营业员说客户买了一辆汽车,又买了一辆游艇,还买了不少其他东西,共花了5万8千美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的,他说他的太太,头疼,需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天,得知客户一直很喜欢钓鱼,就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来问他喜欢在那儿钓鱼?客户说他家附近 的河流、池塘都太少,喜欢开车到 3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问是在浅海还是深海,客户说他希望在深海钓鱼。营业员又问客
9、户怎么去深海钓鱼,之后建议客户买,艘钓鱼船,并向他推荐商场里卖的钓鱼船。客户买了船后,营业员又问客户,去海边3个小时的路程,船怎么运过去,他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想,他现在的车拉不了这艘船,需要一辆大车,聪明的营业员给客户推荐了一辆大卡车,建议客户用这辆大车把刚买的钓鱼船拉 过去。,三、如何确定谈判的目标,分清重要目标和次要目标 分清哪些可以让步,那些不能让步 设定谈判对手的需求 思 考: 如果你是谈判的买方,在谈判中你最关心的内容是什么?而如果你是谈判中的卖方,你会注重哪方面的东西?,四、评估谈判对手,给予充分的准备时间 调查和了解对方公司的情况 了解谈判者个人情况和谈判风格
10、 评估对方的实力(是否参加过谈判;对手之间是否有分歧;是否有趣的谈判目标所需的见识和事实;准备的资料是否充分;是否有能力和威信达成他们的目标;参与的人是否有作出决定的能力;在压力下是否会速战速决;会不会在压力下跟自己签合同等)。 猜测对手的目标,分析对手弱点,五、谈判中的角色,首席代表 白脸 红脸(黑脸) 强硬派 清道夫,谈判战略之角色分配 角 色 责 任,首席代表 任何谈判小组都需要有首席代表,由最具专业水平的人担当,但不一定是小组中职位最高的人。 白脸 由被对方大多数人认同的人担任。对方非常希望仅与白脸打交道。,指挥谈判,需要时召集他人 裁决与专业知识有关的事。如决定是否有足够的财力来支持
11、公司并购的投标。 精心安排小组中的其他人。 对对方的观点表示同情和理解 看起来要做出让步。给对方安全的假象,使对方放松警惕。,角 色 责 任,红脸 白脸的反面,使对手感到如果没有他或她,会比较容易达成一致。 强硬派 在每件事上都采取强硬立场,使问题复杂化,并要其他组员服从。 清道夫 集中所有的观点,作为一个整体提出来。,削弱对方提出的任何观点论据 胁迫对方并尽力暴露对方的弱点 需要时中止谈判。用延时战术阻挠谈判进程。 允许他人撤回已提出的未确定的报价。 观察并记录谈判的进程。 是讨论集中在谈判目标上。 设法使谈判走出僵局。 防止讨论偏离主题太远 提出对方论据中自相矛盾的地方。,六、设定谈判底线
12、,设定不同级别的限度 为对方拟定相似的清单 设定谈判底线,并加固自己的防线,不要轻易更改 到达底线前必须让对手知道,七、拟定谈判议程,谈判议程的分类,议 程,通 则,别人看,细 则,自己看,2 议程的内容安排 议程内容最好控制在4个以内 根据谈判对象,灵活划分难易问题 事先将议程草案送达参与谈判各方,3 设定固定的谈判时间,八、营造良好的谈判气氛,准备好谈判所需的各种设备和辅助工具 确定谈判地点主场/客场* 留意细节时间/休息/温度/点心 谈判座位安排,主客场环境利弊对比 位 置 考 虑 因 素,主场 公司大厦中的办公室或会议是被认为是主场 中立地带 第三方的办公室或注解的公共会议是被认为是中
13、立地带 客场 属于对方的办公室或会议室,比较容易运用策略性的暂停 很难避免计划外的暂停 易与向自己的专家讨教意见 鉴于对环境的熟悉程度,双方都不能占上风 双方都必须随身携带所需的背景资料,并有专家陪同。 对环境缺乏熟悉可能引起不安 不能控制谈判中的细节部署 借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间,第三章 谈判的开始阶段,专业的行为 开始谈判应注意的问题 如何判别谈判气氛 怎样解读对方的身体语言 怎样提出建议 怎样回应对方的提议,一、专业的行为表现,第一是外表,即穿着打扮怎么样; 第二是身体语言及面部表情; 第三是日常工作和生活中的礼仪。,案例 汤姆的一天,客户代表汤姆9点和CB制造企业的
14、CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人,并且在以后几个月中要花更多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨,他将要和卡特先生进行第一次会晤。 汤姆9:01赶到了前台,他浑身湿漉漉的,上气不接下气:“嘿,卡特在吗?我跟他有个约会。”前台冷淡地看他一眼说:“卡特先生在等你,请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞,另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。并把前台接待又叫了进来,让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿的正式多了。接着他们握手,汤姆随口说道:“我花了好大的功夫才找到地方停车!”,卡特说:“我
15、们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说:“哦,我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁,他一边从公文包中拿出资料,一边说:“哦,卡特,非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。” 卡特停顿了一下,好像拿定了什么主意似地说:“好吧,我想你还是主要和我们的凯斯女士打交道吧。我现在就叫她进来,你们两个可以开始了。” 以上是汤姆去拜访CB公司的CEO卡特先生的过程。 在这个案例中,汤姆实际在很多情节上犯了很多错误。你能指出在哪些情节上出错了?,思 考,如果你是卡特先生,你对汤姆的印象如何?汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备?在见到卡特先生的头几分钟里汤姆应该做些什
16、么?,良好的专业形象,思考:在一次谈判中。因为谈判的时间比较长,双方都很疲倦,一个谈判人员习惯性地交叉双臂,把它放在胸前,请问他的做法是否专业?为什么?,二、开始谈判应注意的问题,目的建立信心;培养信任;证明能力。 表达善意应注意的问题扫除误解和谎言;避免感情用事;设想一个理想的结果让大家知道;重视共同的目标。 困难不信任;没信心;不相信我方能力;缺乏诚意。 解决方法开放的态度;介绍自己和自己的目的;注意语言和身体语言;注意观察。,三、判别谈判气氛,仔细考虑开场白,营造积极基调 预测气氛 察言观色-身体语言、手势、 表情、眼神。,四、解读对方的身体语言,解读身体语言 手臂或腿交叉防御状态 往后
17、靠厌倦 抬眉毛惊讶,出乎意料 交换眼色可能达到目的 身体向门口倾斜不喜欢该地,想离开有急事,对症下药 身体语言及对策,对方的身体语言 身体往前倾,态度比较积极(感兴趣) 头、眼神朝上(缺乏兴趣) 两手抱于胸前(反对) 身体坐得既不前倾也不后仰(中立) 摸着下巴在思考,对策 更积极,诱使他作出决定 通过各种方法去吸引他 避开或通过沟通 争取他的合作 促使他作出决定,五、提出建议,怎样提出我们的建议,提出建议时应注意: 尽量客观 给双方都留有余地,不要显得太聪明 提出建议时,选择时机特别重要 注意措辞,2 谈判中要注意的问题,谈判中应该做的 仔细倾听对方的谈话 在提议中留有充分的余地 坦然自若地拒
18、绝第一个提议 有条件地提供服务 试探对方的态度,谈判中不应该做的: 在谈判早期别作太多让步 开场的提议不要讲得太极端,以免在不得不让步时下不了台 不要说“绝不” 不要只用“可以”和“不可以”来回答问题 不要让对方看起来很愚蠢,案 例,一家大的合资企业要购买一套计算机设备和管理系统,双方人员在见面后就展开了谈判。谈判一开始合资企业的总经理就问系统的价钱。当被告知购买这一设备需要500万元时,总经理认为太贵。这时候谈判人员中的一名业务员迫不及待地说:“如果是300万元,您觉得贵吗?”谈判刚开始,业务员就主动把价格从500万元降至300万元,导致谈判对手觉得价格水分很大,最后虽然双方还是建立了合作关
19、系,但是计算机设备和管理系统供应商获得的利润非常低。所以在谈判早期,不能做太多让步,这样对自己非常不利,也不利于整个谈判达到双赢谈判。,六、提议的回应,回应对方提议时,应注意:,避免马上给出意见 澄清提议,做出答复 缓兵之计不想马上作出答复时 提供选择 利用沉默、冷场,思考题:,如果在谈判中出现僵局,你认为应该怎么办?如果你是谈判人员,你怎样处理?,第四章 谈判的展开阶段,障碍及对策 破解战术 应对谋略 建立优势,一、展开阶段将遇到的障碍与对策,展开阶段最重要的内容 障碍和对策 挖掘客户的明显性需求 聆听的技巧,展开阶段最重要的内容,取得相关的资料和信息 使客户看清自己的要求 发掘客户更多的需
20、求,障碍及对策,障碍 对策 客户提供错误信息 提问 客户提供不完整信息 聆听 客户看不到需求的重要性 深入探寻 及时确认,提问应确认的内容 问题的类型(封闭式和开放式问题) 两类问题的优势和风险(见下表) 问题类型 优势 风险 封闭式的问题 节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 开放式的问题 收集信息全面 浪费时间 谈话气氛愉快 谈话不容易控制,思 考,开放式的问题和封闭式的问题相比,那种类型更占优势?在谈判中应如何利用这两种问题类型?,挖掘客户的明显性需求,需求不明确 隐藏性需求 明显性需求,问题点,困 难 不满 ,抱怨,明显且强烈需求 有解决问题的愿望,聆听的技巧,倾听回应
21、提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,二、如何破解对方的战术,战术 1 威胁 如果你不同意对方的提议,将得到警告;强调你方会招致处罚。 2侮辱 对公司的业绩或对个人胜任工作所需的专业能力质疑;对你方的产品质量和服务提出批评。,破解方法 告诉对方不能在威胁下进行谈判,只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。 保持冷静;不要发脾气或反唇相讥。坚定地重述你的立场,并警告你会终止谈判,除非对方更具有建设性。 续,续上,3虚张声势 威胁会不经声明就采取惩罚措施;发表意义不明的声明,如暗示竞争者会削价销售。 4胁迫 让你等待;让你如坐针毡;在谈判中接电话或接待来访者。
22、 5分而治之 感染最同情他们的人,扩大本方成员之间潜在的分歧。,诱使对方摊牌;拒绝同意对方的条件,并等待回答。对所有的条款质疑,对任何看起来模棱两可的东西要求证据支持。 意识到这些是让你减少信心的计谋。不要放弃最初的条件,除非你得到好处,而且不要被胁迫解决问题。 预先提示各成员,并确定每个人都可接受的立场。如果谈判中各成员产生分歧,要求休会。,续上,6使用诱导性问题 问一系列的问题,使你暴露谈判中的弱点;迫使你让步。 7攻心术 指责你不同意条款是因为你办事不公;强调他们的付出;声称你方的不信任冒犯了他们。 8测试边界线 通过对议定条款的无关紧要的违反来获取让步,长此以往可导致实质性的收获。,当
23、你不理解对方的意图时,对提问避而不答。检查对方提出的任何条件。做出任何让步都要有附加条件。 坚信你有责任公平地签署买卖协议。提出问题来检验对方是否有根据。把讨论引回到正题上来。 达成协议时,要确切地知道你在同意什么。起草一份文件清楚的协议,并让对方时时遵守协议。,三、应对谋略,谈判者的类型 困惑型 优柔寡断型 挑衅型 情绪化型,困惑型,运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。 把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。 逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。 准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。,优柔寡断型,系统而有条不紊地实施谈判,并复述要点。 一段时间以后允许回顾讨论的问题。
24、 暂时休会,让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。 用一种全新而有创意的方式来表述问题。,挑衅型,重述所有事实,保持冷静并避免情绪化的语言。 拒绝被拖入口舌之战,时时保持冷静。 坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。 提议休会直到消了火气。,情绪化型,不要质问谈判者的动机或诚意。 谈判者情绪突变时,不要打断他;耐心等待然后作出答复。 以合理的问题来回应情感的爆发。 暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。,思 考:,在谈判中,有一个对手特别爱挑刺,说话比较刻薄,甚至对你和你的公司说一些侮辱的话,你该怎么办?,四、怎样建立自己的谈判优势,1 挖掘对手“痛苦的抉择” 假设让一个生性腼腆的人在大庭广众之下
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