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1、正 源 地 产 客 户 关 爱 年 礼 仪 培 训 (一)学会微笑,主讲人:品牌管理中心,story,Who is the most beautiful woman in the word,先学会微笑,微笑 的你 最美,微笑是 面部的表情,微笑是 心情的表情,微笑是 人格的表情,微笑是 修养的表情,它有烦闷,它有悲伤,它有喜悦,声音的表情,现代社会中,声音可能才是你的第一张名片,先于你的一切被人感知 如果你今天是快乐的,请通过声音告诉你的客户 如果你今天是不快乐的,请别用声音把你的不快乐带到客户的心里 请你温和地对客户说话,像对你喜欢的人说话那样,面 部 的 表 情,Relax Time No
2、w,简单分三组 左、中、右,每组成员用第一直觉推举出最严肃的一个人,发自内心的微笑,奥运礼仪小姐的笑容属于一种高强度劳动,我们并不那样要求,面对客户时的笑容应该是真心、自然的。 如果内心中实在缺乏“真诚服务”的意识,那么至少可以这样想:客户给我们饭吃,客户是我们的衣食父母,有什么理由不对他们真心微笑呢? 眼神的真诚是笑容的必备要素,含笑的眼睛意味着:“见到您我真高兴。” 真诚是最容易被人感知的,发自内心的笑容才能打动人。,1.把握微笑的时机。 与交往对象目光接触的瞬间展现微笑,表达友好。 面无表情对视,则会传达出冷漠、厌恶、敌视的含义。 与对方目光接触的瞬间仍然延续之前的表情,即使是微笑也会让
3、人感觉有些故作姿态。,微笑的技巧,2.把握微笑的层次变化。 微笑的程度要有所变化 需要保持微笑,但要有收有放。微笑的程度有很多层次,有浅浅一笑,眼中含笑,也有热情的微笑,开朗的微笑。 要根据交往过程中的交流情况和个人特点自然、随机地发生变化。,3.注意微笑维持的长度。 微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜。 时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。 微笑的启动和收拢动作要自然,切忌突然用力启动和突然收拢。 这种对于微笑时间为3秒钟的规定似乎也有些过于强调技术化,但是相对于一次微笑保持十几分钟甚至几十分钟来说,已经是非常人性化的了。 实际上,在微笑的启动和收拢的过程中也蕴含着微笑的表情,并不是只有
4、3秒钟的表情是微笑的。,与客户交谈的过程可能是几分钟也可能是几小时,为了表达良好积极的情绪,为了展现自信与涵养,应要求自己始终保持微笑。 一个拥有礼仪习惯的人会在整个过程中始终体现出优雅的魅力,真诚、自然,没有任何的做作、虚伪。 如何控制表情,就成为了个人修养的体现。,在与客户接触的过程中,目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二,在这段时间里在与对方目光接触的时候是应该展现出灿烂笑容的。 其余的时间段内,应该适当的将笑容稍微收拢,保持亲和的态度就可以了。 另外,还要使微笑富于层次的变化,根据交谈的内容和情形自如的收放笑容,并配合目光交流和手势、动作等。 同时,要展现出个人的
5、特点,使整个交往过程中的微笑表情富于动态的美感,给人留下美好的印象,促使交往成功,源于修养的微笑,微笑与人格,先学会微笑,微笑是 面部的表情,微笑是 心情的表情,微笑是 人格的表情,微笑是 修养的表情,正 源 地 产 客 户 关 爱 年 礼 仪 培 训 (二)处处皆礼仪,女士仪容仪表,与环境、身份体形相协调 简洁大方,避免过分华丽 避免过分轻松随意,三大基本原则,职场女士仪容仪表,商务装,社交场合,正式深色职业套裙、制式皮鞋,时尚感职业套装,普通开领七分袖连衣裙,无袖或无领连衣裙,大开领、露肩 无袖,长裙,场合着装,职场女士仪容仪表,不规范着装,裙装五不准,妆 容 注 意 事 项,保持 干净,
6、化妆 | 尊重,浓淡 合宜,颜色 协调,扬长 避短,化妆 避人,妆 容 注 意 事 项,职场男士仪容仪表,2,3,1,单排扣西服穿着场所普遍,宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服,穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重,不扣扣子则表示气氛随意; 三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重,不扣表示融洽; 一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。 两个纽扣以上的西装形式,忌讳系上全部扣子。,纽扣怎么系,穿什么样的西装呢?,在套装与衬衫的组合上,衬衫的下摆要放入裤子里。,整装后,衬衣领和袖口均要比外衣长出1-2cm左右。,净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。 请留意:领口和袖口一沾
7、上污渍就不应该再往身上穿,一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。,男士的底蕴 -衬衫,男士的酒窝 -领带,深蓝酱红保底原则,高品质面料,图案含蓄,酒窝是锥出来的系法很重要,大头下垂不得遮住皮带扣 小头下垂不得超过大头长度 尖端恰好触及皮带扣,打好领带后长短合宜,净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合,最派用场。,有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着 暗袋上装适合正式场合,脸色较暗的男士,可选择浅色系和中性色。,男士的体面 -西装,男士的“身份”之一 -皮鞋,如果不爱选择款式, 系带皮鞋总不会错!,浅色的鞋也只可配浅色西装。,黑色皮鞋是万能鞋,它能配任何一种深颜色的西装。,漆皮鞋只宜配晚礼服,
8、灰色的鞋子决不宜配深色的西装,男士的“身份”之一 -皮鞋,男士的“身份”之四 -手表,简表盘样式色泽尽量简洁,符合身份 薄粗重的表壳在正装搭配中不太实际 圆中规中矩的圆形表壳是最稳妥的款型,会显得你理智而又谦和;酒桶形或方圆形也还可以,比较不刻板,给人的印象是容易接受新事物;长方形会给人作风强势的感觉。 钢钛材质比较谦和,不炫耀,实在喜欢金色可选择玫瑰金。 黑棕如果你不是朋克青年不要选择蛇皮表带 商务你首先是个商务人士,然后才是非职业运动员。,男士的教养 -袜子,深色袜子可以配深色的西装,也可以配浅色的西装。 浅色的袜子能配浅色西装,但不宜配深色西装。 忌用白色袜子配西装。如果你不穿白色运动鞋
9、就把白色袜子都扔了吧。,袜子长度的原则为宁长勿短。,落座时禁止露出袜桩以上的皮肤,表示袜子或者裤腿太短,或者你太粗俗。,细节是关健,剪掉鼻毛! 刮掉胡子! 去掉体味! 尊重自己就是尊重别人!,手势,蹲起,行走,坐姿,站姿,身姿注意事项,身姿代表态度是否乐观自信 身姿代表性格是否顽强坚韧 身姿代表人格是否挺直端正,站姿是所有仪态的基础,对于女士来说,丁字步也是可以的,会显得腿部比较纤细,男士双脚分开站立与肩同宽。在站立时除保持基本站姿外,还应充满自信。,女士脚跟并拢,脚尖分开不超过45度,双腿并拢,两膝无间隙。,弯腰驼背、无精打采,身姿不正、忸怩作态,上身保持站姿的规范 女士应双腿并拢 男士可稍
10、分开,不超过肩宽 手自然放于膝盖,不要弯腰驼背 不要坐得太满 不要左摇右晃,保持上身挺直 从椅子左边轻轻落座。 坐在椅子二分之一位置,生活中无论工作、学习、参加公众活动或私人晚宴,都需要高雅、得体的坐姿。无论那一种坐姿都应端庄、自然、稳定,以展现自己从容、稳重的风度。,正身坐姿,侧身坐姿,叠腿坐姿,正身坐姿,叠腿坐姿,西式叠腿坐姿,“翘二郎腿“=不合礼仪? 不是的,只是叠腿坐姿比较放松,所以在工作场合不提倡,社交场合或者可以轻松的时刻,优雅的叠腿坐姿是允许的。,叠腿坐姿,豪放派的坐姿可不适合于办公场所哦,看起来过于拘谨的V型坐姿也不提倡,需多练习。,入座时一定要抚一下裙摆,一为平整,二为端庄。
11、,表情应亲切自然,不要把脚尖对着别人,脚不要翘得太高,绝对禁止从裤管向内伸手!,西装衣扣入座时应解开。,上身挺拔,双肩平稳 双臂自然摆动,幅度手臂距离身体3040厘米。 大腿带动小腿,脚跟先着地,保持步态平稳。 步伐均匀、节奏流畅。避免”内八字“”外八字“。 步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同调整。 女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小;穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼。,女性步态美在于踩出脚印形成一条直线,如此才能翩翩有致。 男性的脚步则要走出两条平行线,如此才能显得矫健有力。,避免弯腰翘臀的姿势 男士两腿间可留有适当的缝隙 女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意
12、,以免尴尬。,欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的,所以我们经常看到物品掉落时是由男士替女士拾起。 社交礼仪中,只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。 日常生活中,蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方。,1.走到东西的左边 2.右脚向后退半步 3.左手按抚裙摆 4.脊背保持挺直,蹲下,指示性手势语明确表明方向、地点或某个物体。 指示性手势语的正确姿势为:手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈45度,指示正确方向。 引导宾客时,应用右手进行指引。,鼓掌,中国-棒 美、法、印-搭车 日本-男人、父亲,中-最小、倒数 日-女人、恋人 印、缅-去厕所 美等-打赌,掌心向
13、外V-成功、祝贺 掌心向内V-侮辱,正 源 地 产 客 户 关 爱 年 礼 仪 培 训 (三)面对客户,每个人都是客户的服务员,接听电话时,一般在铃响23声之间接听。接听过早则显得突兀,接听太晚容易致使客户流失。,通话时,手边需要准备好纸笔,记下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认,接听电话时,首先应说“您好,幸福e家福源”,要面带微笑。,吐字应清晰,说话速度应适中,语调亲切以保证对方能听懂我们的谈话内容。一般在接听手机电话时,应尽量减少周围的噪音干扰,如音乐声音不宜太大,周围同事不要吵闹,以保证通话质量。,挂线前应说:“感谢您关注幸福e家福源产品,正源地产恭候您的光临,再见!”语气亲切,在挂电话时,必须等对方先挂线,然后你再挂线,且放电话的动作一定要轻,自信每天告诉镜子里的自己:“我就是最美的。”,自我训练淑女、型男,都是装出来的。我也可以。,自然这是是严格要求,成年累月的结果。没有开始就无法看到优雅的自己。,谢 谢 !,
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