第2章--公关事务管理.ppt
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1、目录 1.1 秘书仪表 1.2 秘书礼仪 1.3 几种常见的秘书公关活动 1.4 接待工作,第2章 公关事务管理,通过学习,了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。,教学目的,教学重点与难点,1、教学重点 秘书礼仪的知识; 正确掌握各种礼仪的方法与技巧; 熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。 2、教学难点 自我形象设计能力; 各种礼仪的方法与技巧; 技能训练。,说说你们心目中的秘书形象,畅所欲言,1.1 秘书职业形象管理,职业形象是指从业者的仪容、仪表、仪态及言谈举止所塑造出来的形象。 在日常生活中,一个人的着装、仪容、仪态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化
2、修养水平,向人们传递着一种“非语言信息”。,1.1.1 秘书仪容,1仪容的概念及作用 仪容即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤(如手部、颈部)等构成。 仪容修饰的具体作用体现在: (1)掩瑕扬瑜,美化形象。 (2)辅佐社交,顺达事业。,(1)发式。头发整洁、发型大方,菱形脸,圆形脸,鹅蛋脸,梨型脸,圆脸,鹅蛋脸,倒三角,长型脸,多边形,方型脸,男式化妆步骤 刮脸 洁面 收敛 打底 双颊 修眉 唇 胡茬 女士化妆步骤 洁面 收敛 修眉 润肤 打底 眼影 画唇 双颊 画眉 定妆,(2)面容,(3)颈部。颈部是最容易显现一个人年龄的部位,因此应该注意每天
3、对颈部的保养。每天抹润肤霜时不要忘掉颈部,动作应轻柔。另外,平时应经常活动颈部,这样既可防病,又可起到美颈的作用。 (4)手部。秘书部门是“窗口部门”,当秘书人员与人交往、执行公务、打电话、就餐时,都会使对方先看见你的手,形成一种印象,所以在考虑整体修饰时,不应忽视手、手指和指甲之美。,1.1.2 秘书仪态,1、 站姿 头整,颈直,两眼平视前方,嘴微闭,肩平并保持放松,收腹挺胸,两臂自然下垂,手指并扰自然微屈,中指压裤缝,两腿挺直,膝盖相碰脚跟并扰,两脚尖张开夹角成45度或60度,身体重心落在两脚正中。,1、 站姿 头正、肩平、两肩放松,双臂自然下垂,双手放于两侧或相握放于身前,挺胸收腹。男性
4、双腿可分开,双脚间的距离最多与肩平。,2、坐姿 腰背挺直,双肩放松,女士两膝并拢,男士膝不可分开不超过肩宽。,3、走姿 步履自然、轻盈、 稳健、胸要挺、头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑。,4.手势的运用 指示的手势:应该使用右手,四指并拢,大拇指自然张开来指点远处的事物或人。 表示胜利时: 右手食指、中指向外伸出,构成一个英文字母“V”字,用以表示胜利。运用这一手势时,一定要使掌心向外。 指点自己:伸出右手,手指并拢,手掌朝向身体,轻轻按在左胸前。,1.1.3 秘书服饰,1.服饰的含义服饰是人的形体的外延,包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物,它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。 2
5、.着装的基本原则 (1)着装的基本原则首先是国际通行的TPO原则: T(Time) 时间; P(Place) 地点; O(Object) 目的。 在为自己挑选服装时,不可忽视TPO原则。,1.1.3 秘书服饰,(2)服饰搭配的因人而异的原则 与年龄相吻合 与体型相吻合 与职业身份相吻合 与肤色相吻合 (3)整体性和整洁性原则 服饰整体美的构成因素是多方面的,要通过服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配来塑造个体形象。服装的整洁与整齐也十分重要,整洁是最美的修饰,代表着振奋、积极向上的精神状态。,1.1.3 秘书服饰,3.着装要注意色彩搭配 服装搭配比较有效的几种方法: 统一法:即协调色搭
6、配 对比法:即对比色搭配 调和法: 即近似色相配,4、着装礼仪 (1)男士穿西装的礼仪 深色西服套装是标准的公务场合着装。 *白衬衣,黑领结,黑皮鞋。全身上下服装的颜色不 宜超过三种。 *单排扣西服可以不系扣;如果系扣,两粒扣式的只系上扣,三粒扣式系上面两粒或只系中间的那粒。 *双排扣的西服不宜敞开穿。 *深色西服一定要配深色袜子及皮鞋.白色袜子不可与西服相配。,1.1.3.秘书服饰,相关知识,领带的下端应长及皮带上下缘之间,或不短于皮带的上缘。 领带与西服的颜色要互相衬托,而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色,主要的颜色和图案要精致,不抢眼。 最好选择真丝,优雅且四季皆宜。 与西装
7、和衬衫搭配时,应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。 领带与手帕要相配,但图案不要相同。,(2)女士着装 西服套裙是传统的选择。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。 这些颜色传递给人的感觉是: 成熟、能干、自信、沉着。 丝袜的颜色应接近肤色,黑色丝袜只能配黑色裙子。 裙摆一定要遮住袜口。 夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。,1.2 秘书交际礼仪,1.2.1 秘书交际礼仪概述 1.含义 指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬 的具体的行为举止。 礼仪是礼节和仪式的统称。 礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。 仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。,
8、1.2.1 秘书交际礼仪概述,2.特点 (1)规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 (2)差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 (3)变化性。礼仪是社会发展的产物,它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。,1.2.2 交际礼仪的内容,1.称呼、致意、握手和介绍 (1)称呼 在国际交往中,一般称男士为先生;对于女 性称“小姐”、 “女士”、“夫人”。 (2)致意 职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。,(3)握手 职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思,职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。,相关知识,有时涉外场合需要照相,
9、握着的手则不要很快松开。 握手的时候,要脱下手套.女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。 日本人习惯鞠躬,一些阿拉伯人习惯行抚胸礼,泰国人则行合十礼,我们应该尊重他们的习惯。,1.2.3 交际礼仪的内容,(4)介绍 自我介绍:姓名、职务、或与主人之间的关系。 为他人介绍: 把男性介绍给女性 把年轻人介绍给老年人 把职位低者介绍给职位高的 把客人介绍给主人,1.2.3 交际礼仪的内容,2、名片使用礼仪 初次见面时,一般都要赠送一张名片。 交换名片时,要双手拿住名片两角,以文字正向对对方。 双手接名片,看几秒种,并把对方的名片放入名片夹内或放进上衣上部口袋里。 用餐
10、时不要出示名片, 应等到用餐结束。,1.2.3 交际礼仪的内容,3.拜访礼仪 (1)预约好时间、地点 (2)做好有关的准备工作 (3)准时赴约 (4)及时告辞 (5)不要议论对方,1.2 .3 秘书交际礼仪内容,4.谈话的礼仪 (1)话题 要选择交谈者喜闻乐见的话题。 避开以下的问题: 个人隐私问题。 非议他人。 庸俗下流的话题。 宗教信仰话题,1.2.3 交际礼仪内容,(2)态度 诚恳坦率;明确直率;坚持原则。 (3)声音与语气 以说话声音适度为有修养、语气要体现礼貌。 (4)倾听者的礼貌 要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。,1.2 .3 秘书交际礼仪内容,5.适当的表情 微笑的人使人
11、感到和蔼可亲,可以信赖,微笑是社交场合中最佳的表情。,1.2.3 秘书礼仪内容,6.进餐礼节 (1)饮酒礼节 中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒,西餐餐桌上只上葡萄酒。 中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。 西餐礼节是分餐制,主宾互相敬酒,但不劝酒。,1.2.3秘书交际礼仪内容,(2)中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。 有六个方面的禁忌应予以注意: 第一忌讳把筷子插在饭碗里; 第二忌讳用筷子敲打餐具; 第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜; 第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜; 第五忌讳夹菜时在盘中翻检; 第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。,1.2.3 秘书交际礼仪内容,(3)西餐礼节 西餐的餐
12、具是刀、叉、勺。 左手持叉,右手持刀或者勺。 刀叉不可以碰响餐具,不可以 手持刀叉比比划划。 吃面包时,掰一块吃一块。 咖啡勺、茶勺只能用来搅拌,而不能用来盛咖啡或者茶来喝.,四、刀叉使用注意事项: 1、使用刀叉时,从外侧往内侧取用刀叉 2、左手持叉,右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物,右手拿刀切成小块,用叉子往嘴里送。 3、用刀的时候,刀刃不可以朝外。 4、进餐中途需要休息时,可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央,表示没吃完,还要继续吃。 5、每吃完一道菜,将刀叉并排放在盘中,表示已经吃完了,可以将这道菜或盘子拿走。 6、任何时候,都不要将刀叉的一端放在盘上,另一端放在桌上。,西餐具摆
13、设: 正面位放食盘(汤盘),左手位放叉,右手位放刀,食盘上方放匙(汤匙及甜食匙),再上方放酒杯,右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯),餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方,吃正餐刀叉数目应与菜道数相等,按上菜顺序由外至里排列,刀口向内,用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。,1.2.3 秘书交际礼仪内容,(4)餐巾的使用方法 当作指挥信号。 宴会开始的信息是女主人拿起餐巾,结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴,然后把餐巾放在桌上。 用来保护服装。 餐巾打开后对折,放于大腿上用来保护服装。,1.2.3 交际礼仪内容,(6)席间礼节 “主不动,客不食”。 吃
14、米饭及喝汤时要端起碗。 最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。 吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。 不要一边嚼饭一边与人交谈。 剔牙时要用一只手遮挡一下。,7.方位礼节,在礼仪形式中,方位,即前后、左右、中间、两侧等,不仅仅是一个空间位置的关系,而且有着上下、主次之分。 (1)前后:前面为上,后边为下。,(2)左右:右为上,左为下。,秘书小王到大门口迎接如约到达的客人,引导 过程中,小王请客人走在自己的右边,进入客厅沙 发前,他以手示意客人从自己前边向左侧走过去, 自己则从右边走向右边沙发,双方都转过身来落座, 这时客人便自然的坐在上座,即右边座位上了。,(3)中间和两侧:中间为上,两侧为下。 两
15、侧又以右为上,左为下。,(4)乘车,1.3 几种常见的秘书公关活动,(一)开放参观活动 (二)宴请活动 (三)签字仪式 (四)开业典礼活动 (五)信息发布会,做好解说及接待准备,(一)开放参观活动,2.注意事项,(1)目的明确。 (2)时机选择要得当。 (3)处理好公开与保密的关系。 (4)安排好细节问题。 (5)精心做好展示工作。包括:场景的布置,物品的陈列,文字说明的准备,人员的准备等。,(二)宴请活动,1列出宾客名单,确定宴请规格 (1)根据宴请的目的,与上司确认被邀请的宾客名单。 (2)根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份,确定宴会 的规格。 2. 确定宴请时间,选好宴请场所,发出
16、正式请柬 3确定菜单 (1)菜肴要精致可口、赏心悦目、特色突出。 (2)客人的饮食习惯、禁忌要清楚。 (3)冷热、甜咸、色香味要搭配。 4排定座次 (1)排定桌次。 (2)排定座位。,中式宴会的桌次安排,以右为上。当餐桌分为左右时,以面门为据,居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时,以正门为据,里侧之桌为主。,次桌,主桌,门,主 桌,次 桌,中式宴会的桌次安排,居中为上。 主桌的右手为上,左手为下。 即右高左低。,门,次 桌,主 桌,次 桌,门,次桌,主桌,次桌,中式宴会的桌次安排,在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。,次桌,主桌,次桌,次桌,次桌,5.宴请程序的控制,(1)迎客
17、。主人一般在大门口迎接客人。视宴会重要程度,还可有其他主要人员陪同主人排列成行迎接客人。 (2)入席。人数较多时,要事先在桌上摆放名牌。入座时,背对门口的座位一定要由主方人员来坐,这是个下座。 (3)敬酒。入席后,主人应招呼客人进餐,并率先给客人敬酒。敬酒时可依序逐一敬遍全席,可以不分地位高低。 (4)交谈。席间主人要引导客人愉快地参与交谈,巧妙地选择话题,使席间充满和谐愉快的气氛。 (5)散席。吃完水果,主人与主宾起立,宴会即告结束。主宾告辞,主人送至门口,主宾离去后原迎宾人员顺序排列与其他客人握别。,(三)签字仪式,1布置好签字厅 2准备好签字用具 3签署涉外商务合同时,需在签字桌上摆放双
18、方国旗 4签字时的座次安排 5对待签合同文本的要求,签字仪式是政府、部门、企业之间通过谈判,就政治、军事、经济、科技等某一领域相互关系协议、缔结条约、协定或公约时,一般都举行的仪式。,6签字仪式的正式程序:,(1)签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅,在既定的位次上各就各位。 (2)签字人正式签署合同文本。 (3)签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本。 (4)共饮香槟酒互相道贺。,(四)开业典礼活动,1做好开业典礼的舆论宣传工作 企业可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示,以引起公众的注意。 2准备开幕词、致答词 (1)注意控制发言时间。 (2)开幕
19、词、致答词要言简意赅、热情庄重,起到联络感情、增进友谊的作用。,3拟订典礼程序,(1)迎宾。 (2)典礼开始。 (3)致贺词。 (4)致答词。 (5)揭幕。 (6)参观如有必要,可引导来宾参观,向来宾介绍本单位的主要设施、特色商品及经营策略等。,(7)迎接首批顾客。 4做好来宾邀请工作 一般来讲,参加典礼的人士包括: (1)上级上司。 (2)社会名流。 (3)新闻界人士。 (4)同行业代表。,5发放请柬 6做好场地布置工作 7做好各种物质准备 (1)用品准备: 1)来宾的签到簿; 2)本单位的宣传材料; 3)彩带、剪刀、托盘; 4)待客的饮料,等等,(2)设备准备。对于音响、录音录像、照明设备
20、以及开业典礼所需的各种用具、设备,必须事先认真进行检查、调试,以防在使用时出现差错。 8安排接待服务人员 9做好礼品馈赠工作 (1)宣传性。 (2)荣誉性。 (3)独特性,预算会议所需费用,其他准备工作,(五)信息发布会 1、会前准备,2信息发布会的程序控制,(1)签到。 (2)分发会议资料。 (3)宣布会议开始。 (4)发言人讲话。 (5)回答记者提问。 (6)接受重点采访。 3发布会后的工作 发布会结束后,应在一定时间内对其进行一次认真的评估工作。,1.4 接待工作,1.4.1接待前的准备 案例分析 公司的王玉风是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工
21、作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。玉风马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。玉风转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,玉风匆匆用手指了一下椅子示意客人座下,然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小李赶紧过来为客人送上一杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。,1、诚恳热情的态度,一、心态准备,2、行为举止的姿势,3、服饰仪态的要求,4、团结协作的精神,1、接待环境的准备,二、物质准备,接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环
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