客服人员回访必读.ppt
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1、北京市汽车修理公司六厂延川分厂,汽车售后维修客服人员回访必读,刘海 2010,【摘 要】,许多人都有这样的经历,与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什麽呢?因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,作为汽车售后客服人员,需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。,【关 键 词】,售后服务 客服人员 礼仪 维修,汽车售后维修客服人员回访必读,一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪: 二、售后维修回访要点:,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 常说“请”、“
2、谢谢”和“对不起”礼仪常用语 一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,“请“、“谢谢“、 “对不起“。 这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你“。,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:,如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答。 范例: 1. 客户:“谢谢你“,服务人员:“不客气“。 2. 客户:“谢谢你“,服务人员:“这是我们应该做的事“。 3. 客户:“对不起“,服务人员:“您不要客气“。 4. 客户:“请先走“,服务人员:“不,您请先“。,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 打电话 打电话前应事先准备笔及纸,切勿打
3、电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的; 通话后首先问候并自我介绍,(自己的名字,自己的公司-),及想要寻找的人; 用语:“您好,我是XXX售后服务部,我是XXX,请转接XXX部门,XXX先生“;,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 打电话 如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意; 用语:“XXX先生,您好,我是XXX店售后服务部,我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况,不知您是否有5分钟时间让我来说明?“,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 打电话 如果欲寻找的对方不在,留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码; 用语:“请问您
4、能帮忙留言吗?我的姓名是XXX,XXX店售后服务部,联络电话是 XXX“; 答电话最容易犯的错误,就未通报自己让对不了解来意,浪费了许多时间询问你的信息。,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 接电话 接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别,不要花费许多时间在“喂喂喂“上; 用语:“XXX店售后服务部,您好,我是服务顾问XXX“,顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是通报全名:姓与名;,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 接电话 电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中; 接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,
5、就在质问客人“你是谁你找谁找他干什幺“; 对方如果打错电话,婉转得说“对不起,您打错电话了“,“对不起,没这人,请再确认“,待对方确信打错电话才挂断电话。,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:, 转接电话 1. 如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什幺人,以便与接电话人联系。 用语:“请问那里找“, “请问那一位“,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:,转接电话 2. 确认转接后,请告知对方“稍等片刻“,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。 用语:“马上为您转接,请稍后“,,汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:,转接电话
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