【工作总结】物业客服个人工作总结范文【三篇】.docx
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1、第 1 页 物业客服个人工作总结范文【三篇】 特征码 vllCPIJLuHiTVHhwWASj 物业客服个人工作总结范文篇一 忙碌的 XX 年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人 员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且 取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务。 自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来,在日常工 作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作 的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们 的工作效率和服务质
2、量。根据记录统计,在“一对一管家式服 务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对客 户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、等进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如 第 2 页 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法 律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物 业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序 化和规
3、范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控 制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服 务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同 公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱 建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书, 令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观 条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律 法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 第 3 页 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高 低代
4、表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提 高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一 个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、 态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让 其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人 员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你 好” ,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物 业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定
5、 期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管 理条例 、 苏州工业园区住宅物业管理办法 、 住宅室内装饰 装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上 解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一 第 4 页 些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司 承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累 经验。 XX 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小 区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客 服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满 的精神去迎接新的
6、一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服 务中心谱写崭新辉煌的一页!XX 年我们的工作计划是: 一、针对 XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理, 以便提高 XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位 职责 三、推行客户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范 用语 、 仪容仪表 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 ,提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 第 5 页 五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做 到及时发现及时处理。 物业客服个人工作总结范文篇二 20XX 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部
7、门的团 结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知 识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作, 办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ,记录业主来电来访 投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 第
8、6 页 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用短信群发器发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、详尽, 表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份,业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份,回访率 89%,工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故
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