【工作总结】汽车售后服务工作小结模板[1].docx
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1、第 1 页 汽车售后服务工作小结模板1 特征码 ZpNCSjHYbnuHmjZJjeCO 随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激 烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法 提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己 的工作。 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到 顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几 点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上 名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老 朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾 在一边;三是做到有问必答,服务顾问
2、应熟悉各种车辆,并全面 掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电 话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业 务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼 貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同 意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。 第 2 页 2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话, 如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻 易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语 言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:“你看着办吧, 哪儿坏了修哪儿。“服务顾问可不要自以
3、为是,过于随便,而应 把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、 要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生 不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开 到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部 件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨 询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速 还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上 装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部 位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必 要
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