装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信).ppt
《装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信).ppt(26页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,装维工程师客户服务 规范培训材料,网络运营部综合调度室 2009年3月,2,装维工程师客户服务形象,包括: 一、硬配备:包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等; 二、软形象:包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。,3,第一部分:硬配备,4,、总体要求,5,、工作服样式,春装 夏装 秋装 冬装,6,、工具仪表标准配置清单,7,、工作牌样式,装维工程师 工作证 姓名: 编号:,贴 照 片 处,工作单位: 单位盖章:,正面,背面,8,、服务卡、留言卡,服务卡 尊敬的客户,感谢您使用中国电信的业务! 业务接入号:(手工填写宽带帐号或固定电话号码) 服
2、务日期: 如有问题请联系中国电信服务、监督热线:10000,到访留言卡 尊敬的 先生/小姐,感谢您使用中国电信的业务! 本人于20 年 月 日(上午/下午) 时 分到访贵府不遇。 到访人: 联系电话: 为方便处理您的通信问题,请归家后尽快联系到访人,十分感谢! 中国电信中山分公司 服务、监督热线:10000,9,第二部分:软形象,10,一、仪态仪表规范,1、头发 (1)发式:不留长发、怪发,不留中分头; (2)发长:前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领; (3)发色:不染彩发(黑色除外)。 2、胡子:不留胡子,胡长不超过5MM。 3、眼镜:工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子:男员工要选用
3、深颜色袜子(黑色、深兰色),不得穿白袜子。 5、鞋:工作时间禁止穿拖鞋。,11,二、上门服务五件事,按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事: 、打电话 、检查装备 、进门 、作业 、离开,上门五件事,12,“上门服务五件事”之第1件事:“打电话”,总体要求:装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 88634555登录语音系统进行外呼,否则发生投诉,一律不受理 当事人的申诉,按客户有理投诉处理。 ()客户自我介绍并问好 关键点:必须先介绍自己 关键词:多用“您好”、“请”、“早晨”等 如:“您好!我是中国电信装维工程师黄浩(全名),请问您 是刘(姓氏)先生吗?” (2)说明来电原因 关键点
4、:说清楚时间、地点、事由 关键词:多用“您好”、“请”等,13,“上门服务五件事”之第1件事:“打电话”,确认上门时间:如“您办理了宽带新装业务,预约了2日上午安装,请问9点钟上门,可以吗?”;“我收到您的电话报障单,请问10点钟上门维修,可以吗?”,更改预约时间: 如不可抗原因需要更改上门时间:“非常抱歉,由于台风原因,现在无法为您上门服务,等天气好转我立刻上门或明天上午9点(时间)我上门为您服务可以吗?”,确认障碍修复或业务开通:“您的电话/宽带故障已经修复了(或电话/宽带的业务已经开通了),请您确认一下可以正常使用吗?”,()向客户道别 关键点:等客户先收话才挂机,不主动挂客户电话。 关
5、键词:必须使用“谢谢”、“再见”等。,14,“上门服务五件事”之第2件:检查装备,关键点:检查“七个一”物品、检查仪态仪表 ()检查“七个一”物品 上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备:一张工作牌 一个工具袋(标有中国电信标志),一副鞋套,一块防尘布,一块抹布 一个环保回收袋,一张服务(到访留言)卡;要携带必备的安装 维修材料、测试仪表和笔记本。 ()检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查; 检查点:工衣、工作牌、头发。,15,“上门服务五件事”之第3件:进门,总体要求:装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场,不得迟到让客户等候。 ()敲门 关键点:敲门动作要适当,不要长时间连续敲
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工程师 客户 服务 规范 培训 材料 中山市 电信
链接地址:https://www.31doc.com/p-2095585.html