【工作总结】物业客服年终工作总结范文20XX.docx
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1、第 1 页 物业客服年终工作总结范文 20XX 特征码 OKGGWHXStniYrhJAMcrt 物业客服年终工作总结 20XX 忙碌的 XX 年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得 了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范管家服务。 自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中 无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的 连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的 工作效率和
2、服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务” 落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大 使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、等进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 第 2 页 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管 理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化
3、和 规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、 加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角 度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司 的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛 堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令 其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市 场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法 规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代 表着企
4、业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服 务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消 减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必 第 3 页 须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好” , 这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公 司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公
5、司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条 例 、 苏州工业园区住宅物业管理办法 、 住宅室内装饰装修 管理办法等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决 实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也 不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些 经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承 担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经 验。 XX 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入 住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精 神去迎接新的一年,
6、共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中 心谱写崭新辉煌的一页! XX 年我们的工作计划是: 一、针对 XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以 便提高 XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 第 4 页 三、推行客户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪容仪表 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 行为 ,提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及 时发现及时处理。 物业客服年终工作总结 20XX 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有
7、 苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服 未来的不断探索。 在这一年中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽 松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到了客服部同 事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感 谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒 和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自 己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结。 物业客服年终工作总结 20XX 物业客服年终工作总结 20XX 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和 更进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销
8、售的 房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户 第 5 页 对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说,即新鲜也处处 存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是 完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方,但 不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。在 这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日 常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流 程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言 传身教,使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识,工作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一
9、个学 习锻炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷 跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作,不再被这种工作厌 倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一 个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企 图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛 盾气氛,这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪 进行管理,控制和调节。人无完人,我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面观感毛皮, 当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的 事情,不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多 的投诉,
10、但现在的处理方式和以前不同,我们所负责的范围各 第 6 页 有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的 投诉问题,xx 楼商铺 xx 栋自 20xx 年 xx 月以前正式交付,通 过公司各方及部门同事共同努力,交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4 栋楼的电梯共计 18 台,每台电梯上下反复检查确认清点,初验、复验、到最后接 收要经过好几遍流程。已交付的 8 栋楼的水电、消防等设备都 得一一经手与项目工程,物业公司工作人员现场移交。最繁琐 的工作要算是 D2 地块消防设备实施,由于各方面的原因,移交 了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设
11、施 不是同一个厂家安装,商铺二次装修造成,地下室各施工单位 交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本 调试完毕,正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单, 也体现不出业绩,参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲 惫。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同 时对物业管理提出更高的要求,对维修问题进行汇总分类并上 CRM 系统,每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力,维 修的工作效率明显得到提高,控制反复维修率使业主满意度提 升。 业主无法理解新房会出现渗水问题,而且属于共性问题,导致 一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。 第 7 页 公司也是
12、高度重视,不惜代价根治此项问题。我部连同工程部 相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案, 此渗水问题逐步得以解决。 D2 地块地下室顶板发生渗水现象,致使电梯等相关设备损坏, 导致大量业主投诉影响正常的出行,此问题已修复完毕。一部 分设计方面存在问题,消防管及桥架安装不合理,导致业主双 层停车位上面无法停车,引起业主投诉,一些顶板漏水滴对车 等。后经我们悉心解释,并采取积极应对措施,给业主先协调 一个临时车位停放车辆,化解漏水而无法停车纠纷。消防管、 风管等占用车位上方,经我们多次协调相关部门现场勘察和测 量,在允许的合理范围之内整改,我们耐心向业主解释,并积 极与业主进行数次沟
13、通,希望获得业主的体谅,妥善将问题得 以解决。 20xx 年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力 提高自身素质,克服不足,朝着以下几方向努力: 1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。 我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练 来不断的提高自己的各项业务技能。 3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力, 并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一 第 8 页 项工作。 以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位置、角 度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给
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