第四章接待的礼仪.ppt
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1、商务礼仪,接待的礼仪,六个基本点: 商务接待是事关商务活动成败的一个重要环节。必须注意身份对等和讲究礼宾秩序原则。 邀约:在商务活动中对一定交往对象发出约请,邀请对方出席某项活动或事务的行为。 正式邀约有:请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约。 对邀约的回函通常采用书信的形式,所有回函不管是接受函还是拒绝函,均须在接到书面邀约后3日内回复。,任何商务拜访一般都要事前约好,以利对方充分准备。商务拜访前自己要做好相关的准备工作,如备齐文件资料、名片、仪容整洁等。 商务拜访规范:不做失约之客,客厅主人安排,遵循商务,双方谈话前最好关好手机,适时告辞,不做难辞之客。,一、接待 (一)接待的
2、原则 注意身份对等 讲究礼宾秩序 1、注意身份对等 身份对等:指己方最为主人,在接待客户、客商时,要根据对方的身份,同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系,安排接待规格,以便使来宾得到与其身份相称的礼遇,从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。,(1)己方出面迎送来宾的主要人员与来宾的身份大体相当。(2)己方人员在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时,要使己方到场的人数与来宾的人数基本上相等。 (3)宴请、准备食宿,要尽量在档次、规格各方面与来宾身份相称,并符合客人的生活习惯。 注:在某些特殊情况下,某些企业特意打破常规,提高对来宾的接待规格,也是可行的,但不宜多用。,2、讲究礼宾秩序 礼宾秩序
3、的排列: 按身份与职务的高低顺序排列 按姓氏笔画排列 按国家或企业名称的英文字母顺序排列 其他排列方式,(二)接待的种类 业务往来接待(商务中的沟通、交流、业务洽谈等) 对投诉者接待(产品质量、服务态度) 商务宣传活动接待(宣传、庆典活动,包括新闻发布会、贸易展览会、庆典、开业等),(三)接待的准备 商务接待的准备工作: 了解客人的基本情况 1)单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等 2)客人的意图、目的、要求以及住宿和日程安排上的打算 3)到达日期、所乘车次、航班和到达时间 确定迎送规格 1)对较重要客人,安排身份相当、专业对口的人士迎送;也可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人
4、士破格接待。 2)对一般人,由公关部门派有礼貌、言谈流利的人员接待。,布置接待环境 1)接待室环境:明亮、安静、整洁、幽雅。 2)配置:沙发、茶几、衣架、电话。 3)适当点缀一些花卉、字画,放置报刊及本单位宣传材料。 做好迎客安排 1)安排迎客车辆 2)准备客房、膳食 3)迎客牌(若客人不熟悉) 4)鲜花等,(四)接待的程序 商务接待的基本程序: 了解情况 食宿安排 迎接客人 安顿宾客 协调日程 组织活动 安排返程,1、了解情况:对象、人数、男女比例、职务级别、接待规格等;日程安排;到达日期、车次等。 2、食宿安排:按客人的民族习俗、身份及要求,注意环境的整洁、安静以及服务质量等。 3、迎接客
5、人:事先确定接待规格,一般客人由业务部门或办公室人员去车站(机场、码头)迎接;重要客人应由相关领导迎接;迎接时应率先向来宾握手致意,表示欢迎。 4、安顿宾客:所在地来宾-会议室或接待室,茶水、饮料等;远道客人客房,5、协调日程:一般客人由接待人员出面协调日程。重要客人,领导出面共同协商具体日程。活动日程分发每一个客人手中。 6、组织活动:精心准备;注意客人的意见、建议,尽可能满足客人要求。 7、安排返程:订机票、车船票,安排送行人员和车辆;客人登车(机、船)后方可离开。,(五)接待中的要求 来访接待:主要是指业务往来接待用户,接待及未经预约的商业往来拜访。 商务接待的礼仪要求 热情接待 善于倾
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- 第四 接待 礼仪
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