10商务谈判文化与礼仪.ppt
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1、第十章 商务谈判文化和礼仪,10.1商务谈判中的文化 10.2商务谈判礼仪,10.1 商务谈判中的文化差异,10.1.1 文化及文化差异 1、文化的含义 2、文化差异的来源 地域差异 民族差异 政治差异 经济差异 宗教差异,案例:迪斯尼的成功与失败,1979年筹建日本迪斯尼;1982年建成。 1985年筹建法国迪斯尼;1992年负债。法国政府规定法国迪斯尼必须用法语,描述法国文化。,1、文化差异对谈判的影响过程,文化准则 基本信念、行为规范、习俗,文化观念 习惯、设想方式、选择观念,谈判方式 做出决断、交换意见,10.1.2 文化差异对谈判的影响,几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会,突然船开始
2、下沉。“快去叫那些人穿上救生衣,跳下船去。”船长命令大副。几分钟后,大副回来。“那些家伙不肯跳。”他报告说。于是,船长只得亲自出马。不一会儿,他回来告诉大副:“他们都跳下去了。” “那么您用了什么方法呢?”大副忍不住问道。“我告诉英国人跳水是有益于健康的运动,他就跳了。我告诉法国人那样做很时髦,告诉德国人那是命令,告诉意大利人那样做是被禁止的,告诉苏联人这是革命的”“你是怎么说服那帮美国人的呢?”“这也很容易,”船长说:“我就说已经帮他们上了保险了。”,案例:文化差异(一),案例:文化差异(二),一个停车场如果能停100辆车,在德国肯定停100辆,在美国只能停80辆,在日本可以停120辆,在中
3、国只能停2两辆(进口一辆,出口一辆)。,2、文化差异的谈判对策 尊重对方的习俗(案例:周总理巧解“13” ) 克服沟通的障碍(案例:语义差别使谈判破裂) 善于变通 互惠互利,20120523-1,1972年尼克松访华时,住在上海锦江饭店,饭店服务人员不懂西方文化的习俗,将尼克松安排在15层,基辛格安排在第14层,接下来国务卿罗杰斯等人就安排在第13层。本来罗杰斯等人心中就有气,主要是针对基辛格产生的意见。基辛格深得尼克松赏识、重用,中美联合公报的起草过程中,美方的意见都是基辛格一手包办的,而罗杰斯被撇在一边。按美国的规定,外交事务本来理应由国务卿主管的。恰好罗杰斯又被安排在第13层,更是气上加
4、气。他们对即将发表的中美联合公报提出了一大堆意见,要求修改,不修改他们就不同意。尼克松差点气昏过去。他们虽然知道这是罗杰斯存心捣乱,但也毫无办法,后来还是周恩来出面做工作,才解决了这个问题。,案例:周总理巧解“13”,1972年2月27日,周恩来特地去看望罗杰斯及其助手们。他走进大厅,上了电梯。电梯迅疾上升。头顶的电梯标志牌上,“13”处亮着红灯。周总理望着标志灯,恍然大悟似地说:“怎么能安排他们住第13层?13呀!西方人最忌讳13”见面后,周总理对罗杰斯说:“有个很报歉的事,我们疏忽了,没有想到西方风俗对13的避讳。”周总理转而又风趣地说:“我们中国有个寓言,一个人怕鬼的时候,越想越可怕;等
5、他心里不怕鬼了,到处上门找鬼,鬼也就不见了西方的13就像中国的鬼。”说得众人哈哈大笑。“13”的忌讳问题于是得到了圆满解决。,1980年初,前联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗去谈判如何解决美伊人质危机。当他抵达机场的时候,他发表了讲话,宣称:“我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一个小时,他的尚未正式开始的努力就遭到了严重挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎,而且很快就使他的座车受到了包围,并且遭到了石头的袭击。究其原因,有两点:一是波斯语中的“妥协”这个词并不具有英语(accommodation)中“双方都可
6、接受的折衷之道”的正面意义,而只有“美德折损”、“人格折损”的负面意义;二是“中间人”这个词在波斯语中指“爱管闲事的人”。于是,误解便产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了“危机”。,案例:语义差别使谈判破裂,关系与感情 面子与利益 原则与细节 含蓄与直率 中庸与冒险 实用与规范 集体与个体 伦理与法制,10.1.3 东西方文化差异的表现,1975年,美国前总统福特访问日本时,哥伦比亚广播公司(CBS)受命向美国转播福特总统的日本之行。在福特访日之前,哥伦比亚广播公司谈判人员飞抵日本商谈租用日本广播协会(NHK)的器材、工作人员、保密系统以及电传问题等。美方代表是一位30岁左右、血
7、气方刚的年轻人,说话直率,不太顾及对方的面子。在双方的会谈中,他提出了许多不切实际的要求,并且直言不讳地表达了自己的意见。可是随着谈判的进行,日本方面的谈判者逐渐变得沉默寡言。结果,第一轮谈判双方没有达成任何协议。 两天以后,哥伦比亚广播公司的一名要员亲抵日本,他首先以个人名义就那位年轻代表的冒犯行为向日方道歉,接着就转播一事向日方询问能提供哪些帮助。日本方面马上态度大变,表示愿意给予支持。双方很快就达成了协议。当那位年轻代表得知自己的谈判方式几乎坏了大事时,感到十分惭愧。他自我解嘲地说:“我还以为在日本谈判跟在美国一样呢!”,案例:日美谈判方式不同,10.1.4 一些国家的习俗与禁忌,有一位
8、美国广告商在泰国首都曼谷开了家公司,别人告诉他买卖不会好,原来这个美国商人公司的对面有一尊大佛像,公司的地形又高于佛像的位置。美国商人未加理会,结果他的公司门庭冷落,无人光顾。广告商无奈,只好把公司迁到一个没有佛像的地区,生意很快兴旺起来。,案例:生意不能违背禁忌,日本,讲究礼节,鞠躬;要面子 尊重自尊自信之人;强烈的集体意识 执著耐心、不易退让;信誉 精于商务、吃苦耐劳 不喜欢依法解决纠纷 不喜欢有狐狸(贪婪)图案的礼品,忌送带根的植物(与“久卧”同音) 忌讳“4”与“9”(“死”、“苦”)两个数字 ,忌绿色(不祥) 新年的第一件大事就是举家到神社或庙宇参拜;除夕夜吃绿豆面条,新年吃年糕是习
9、俗。 晚睡早起,爱整洁、讲卫生,喜欢洗澡。 主食是稻米,副食主要是蔬菜和鲜鱼,菜肴的特点是清淡、少油、味鲜带甜。,香港要从国外订购一条船,与欧洲人洽商时,对欧洲人答应万一拖延交货将赔偿400万美元十分感兴趣,但与日本人洽商时,日本人却说,不用写索赔条款,如果硬要写,随你们自己意愿填写,愿意写上索赔整条船的价格都行。这使香港人大为震惊,最后合同给了日本人。,案例:日本商人的风格,20120524-2,美国,守信 谈判中注重效率,喜欢速战速决 交谈时彼此站立间距约0.9米,每隔23秒有视线接触,表示感兴趣 不喜欢他人对美国的批评,不喜欢谈论个人私事 喜欢谈论商业、旅行、潮流和世界大事 菜肴要求量少
10、质高,用餐省时快速 忌食各种动物内脏,忌13日、星期五。 喜食牛肉、猪肉、鸡、鱼、虾、蛋及各种蔬菜、水果,爱吃点心、冰糕。 浪漫,追求新奇,性格开朗,待人热情,但有些骄气,喜欢不分辈份直呼对方名字。,英国,对谈判对手的修养与风度很注重 只有对方请你称呼其名时,才能直呼其名。 和英国人约会不能提前太久,因为对方答应了就必须做到 受到款待后,一定要表示谢意 过去未曾见面的,要写信告诉面谈目的,再约时间。 喜谈文化遗产、动物、体育、天气(你吃了吗?)等 一下班就不谈公事,更厌烦在餐桌上谈公事 马为勇敢,孔雀为恶鸟,大象为愚笨;忌讳“13” 。 一日三餐都要吃水果,进餐时先喝酒 ;上、下午要用茶点 。
11、 英国人也很幽默,但很少开玩笑和欺骗人 坐着谈话,二膝不可张得太宽,忌跷“二郎腿” 不能用手拍对方的肩背来表示亲切,法国,谈判中喜欢先计划总体轮廓,然后再达成原则协议 喜欢用法语谈判 受到款待后,应在次日打电话或写便条表示谢意 作风比较松垮 ,时间观念不是很强 喝生水(自来水)的习惯,从来不喝开水 视鲜艳色彩为高贵,视马为勇敢象征,视孔雀为恶鸟;多数法国人信奉天主教。 喜食猪肉、牛、羊肉、各种香肠、鱼、虾、禽、蛋、牡蛎及各种蔬菜;面包为主食,喜用丁香、香草、大蒜、番茄等调味。喜欢喝浓咖啡,不喜欢饮茶;不要送萄葡酒或烈性酒 忌用仙鹤(愚蠢)图案,菊花在法国一般作祭祀之用 。,德国,谈判准备充分、
12、细致,对的资信情况审查极严 会见与告别时,行握手礼应有力 约会要预约,务必准时到场,穿着要正式和保守。 处事要克制,不要随意提出没有依据的观点 谈论天气、业余爱好、旅游、度假是很好的话题 对有头衔的人,一定称呼其头衔 喜欢送礼,但是直接送给个人而不是给公司 当主人不再给你的杯子添水时,这是暗示你该走了 个人隐私十分重要,不要询问有关个人的问题 喜食牛肉、猪肉、鸡、鸭及野味,不大吃鱼虾等海味。主食为大米、面包。爱喝啤酒 。 忌用锤头镰刀图案和宗教性标志,有人做过一个试验,在德国的电话亭一边写上“男”,一边写上“女”。结果即使一边排队,也不会去用另一边。,东南亚国家,新加坡老华侨极讲“面子” ,年
13、轻人受了西方的影响大;除非重要的决定,不太喜欢做成书面的字据。绝不会违约,重信义,珍惜朋友关系。视黑色为不吉利;在商品上不能用如来佛的形象,法律严明。 泰国直率与坦白不被欣赏,大声讲话和发怒被视为极不礼貌;华侨谨慎、诚实,往往需较长时间建立友情;泰族、老挝族的商人性情柔顺,讲礼貌、和蔼可亲,比较重信用,谈判时需要耐心细致,签约时力求尽量详细、明确。常按不同的日期穿不同色彩的服装,喜欢睡莲。 印尼人很有礼貌,不讲别人的坏话,除非是深交,否则难以听到他们的真心话;宗教信仰强烈;喜欢家中有客人来访 。 印度:疑心很重 ;商业上形成良好关系,需要很长时间;谈判时会守口如瓶;喜欢找借口逃避责任,不太愿意
14、做出有责任性的决定;喜欢漫天要价、讨价还价;时间观念很差,开会、约会时往往不守时间。印度视牛为神圣动物,视孔雀为祥瑞、国鸟,喜欢红、蓝、黄、紫等鲜艳的色彩,不欢迎黑色和白色。 巴基斯坦:喜欢与客人建立良好的友谊和私人亲密的关系 ;注重礼节,在商谈中不使用电话,必须进行面谈;谈判中出面的多为上层人士,可以马上拍板;重视文字契约;谈判中往往会提出许多额外要求 。,阿拉伯国家,重信誉、讲交情,最为重要的是名誉和忠诚;常不顾实际能否办到而答应别人的要求 谈判节奏慢;时间观念不是很强,做事通常由性情决定 。 代理商在商务活动中起重要作用 喜欢讨价还价 喜欢图文结合的资料 政治高度敏感,宗教意识浓厚(伊斯
15、兰教) 不要对阿拉伯人的私生活表示好奇 外来人一定要准时赴约,但主人不一定按时到 喝茶或咖啡以三杯为限,只有在茶点之后才谈生意 。 你接咖啡或拿任何东西时,一定要用右手(右手专抓事物,左手专抓秽物)。,拉美 不喜欢妥协,认为固执是人格至上和男子气概象征;捍卫自己的一切,什么也不放弃。 热情好客,谈判中感情成份很重,关系好会优先办理 。 谈判的节奏较慢,需要耐心等待;时间观念模糊,却要求对方遵守时间;办事随便,责任感不强。 常不遵守付款日期,愿意拿本国货币支付货款,行政干预较多。,巴西:热情豪放,感情外露,爱好娱乐,决不会让生意妨碍其享受闲暇的乐趣;工作态度较随便,对遵守时间不强求。谈判时,重视
16、个人之间的良好关系。如果他喜欢对方,就会同对方做生意。 阿根廷:商人穿着正式、保守,注重礼节,谈判时的态度也是保守谨慎。 委内瑞拉:性格直爽,谈判时开门见山,直截了当;商人们对时间很看重,做事效率较高。 智利:多是欧洲人的后裔,着装讲究、彬彬有礼,遵守时间,比较保守,商业风格与欧洲很相近。 秘鲁:保守、正式;谈判时,需要耐心,尤其与政府打交道时更是如此。秘鲁人的时间观念不强,但对谈判对方要求准时。 哥伦比亚:较保守,谈判时穿着庄重、严肃;时间观念较模糊,凡事喜欢慢慢来;谈判时不急于达成协议;缺乏商业意识,但自尊心强;注重人际关系,一旦双方有了交情,生意就会好做。,澳大利亚: 重视办事效率,讲实
17、价,不给对方讨价还价的机会。 待人随和,不拘束,乐于接受款待;认为招待与生意无关,公私分明。 善用谈判技巧,重视信誉,而且成见较重 。 员工严格遵守工作时间,责任感很强,工作热心。 新西兰: 商人在商务活动中很重视信誉,责任心很强。他们都精于谈判,很难应对。,非洲,讲礼节 时间观念差 权利意识很强 不太熟悉商务知识 法制不健全 南非商人的商业意识较强,他们讲究信誉,付款守时。扎伊尔国民缺乏商业知识和技巧。坦桑尼亚、肯尼亚和乌干达三国商人缺乏经验,推销也不可靠。,中国商人的谈判风格,注意礼节,重人情、讲关系,没有人际关系不行,太多了也不行。 工作节奏不快,比较保守,不轻易冒险;足智多谋。 待客敫
18、勤、慷慨,期待建立信任和友谊 重面子,常给对方留面子,也需要对方给自己面子 。 先礼后兵,不可让中国人感到“以势压人” ;即使某些分歧非说不可,不妨先打个招呼,使对方有个心理准备。 先创造良好的谈判气氛,做事恰如其分,对方才会平心静气地认真考虑你的条件 比较含蓄,不喜欢直截了当地表明自己的态度 原则性与灵活性兼具,谈判时注重利益均衡。 香港、台湾、澳门等地商人,善于与对方拉关系、套近乎;也善长施用小恩小惠做诱饵取大利。他们报价灵活,水分很大 ;他们较注重眼前利益,会想方设法钻合同的漏洞。,曾有这样的故事流传:在餐厅盛满啤酒的杯中发现了苍蝇,英国人会以绅士风度吩咐侍者换一杯啤酒来;法国人会将杯中
19、啤酒倾倒一空;西班牙人不去喝它,只留下钞票,不声不响地离开餐厅;日本人会令侍者把餐厅经理找来,训斥一番;沙特阿拉伯人会把侍者叫来,把啤酒杯递给他,说:“我请你喝”;美国人则会对侍者说:“以后请将啤酒和苍蝇分别放置,由喜欢苍蝇的客人自行将苍蝇放进啤酒,你觉得怎样?”,10.2.1 谈判礼仪与礼节概述 1、谈判礼仪与礼节的内涵 (1) 礼仪的含义 礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。 (2) 礼仪的本质 沟通思想,交流感情,表达心意,促进了解 是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映 礼仪是个人思想水平、文化修养、交际能力的反映,10.2 商务谈判礼仪与礼节
20、,20120530-1,(3) 商务谈判礼仪 商务谈判中向对方表示重视、尊敬,塑造自身良好形象,进而建立和发展诚挚、友好、和谐的谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。 2、谈判礼仪与礼节的作用 在考究的服饰、礼貌的待人接物等等外表现象后面的则是坚定、清醒、沉着的意志和力量。,在1972年以前的15年里,中美大使级会谈共进行了136次,全都毫无结果。中美之间围绕台湾问题、归还债务问题、收回资金问题、在押人员获释问题、记者互访问题、贸易前景问题等进行了长期的、反复的讨论与争执。对此,基辛格说:“中美会谈的重大意义似乎就在于,它是不能取得一项重大成就的时间最长的会谈。” 然而,周恩来总理以
21、政治家特有的敏锐的思维和高超娴熟的谈判艺术,把握住了历史赋予的转机。在他那风度洒脱的举止和富有魅力的笑声中,有条不紊地安排并成功地导演了举世瞩目的中美建交谈判,在1972年的第137次会谈中,终于打破了长达15年的僵局。美国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态、礼貌礼节、谈判艺术、风格作风给予了高度的赞赏。,案例:周总理的谈判魅力,尼克松说,周恩来待人很谦虚,但沉着坚定,他优雅的举上、直率而从容的姿态,都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度。 他外貌给人的印象是:亲切、直率、镇定自若而又十分热情。双方正式会谈时,他显得机智而谨慎。谈判中,他善于运用迂回的策略,避开争议之点,通过似乎不重要
22、的事情来传递重要的信息。他从来不提高讲话的调门,不敲桌子,也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步。他总是那样坚定不移而又彬彬有礼,他在手里有“牌”的时候,说话的声音反而更加柔和了。他在全世界面前树立了中国政府领导人的光辉形象,他不愧是一位将国家尊严、个人人格与谈判艺术融洽地结合在一起的伟大人物。谈判的成功固然应归结于谈判原则、谈判时机、谈判策略、谈判艺术等多种因素,但周恩来无与伦比的品格给人们留下了最深刻而鲜明的印象。他的最佳礼节礼仪无疑也是促成谈判成功的重要因素之一。,一次,辽宁省政府组织驻该省的外资金融机构的20余名代表考察该省的投资环境,整个考察活动是成功的。然而,给这些外资金融机构代表们留
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