【工作总结】物业客服部20XX年度工作总结与计划.docx
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1、第 1 页 物业客服部 20XX 年度工作总结与计划 特征码 FmIvHtLPFfVvJsEdfMoV 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并 且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx 年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们 都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良 性的状态下进行
2、,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态 礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 第 2 页 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号, 如“微笑、问
3、候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖 惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化 的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发 现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝 导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改 措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上 下整改通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立
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- 工作总结 物业 客服部 20 XX 年度 计划
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