客户体验管理.ppt
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1、1,客户体验管理,中国科学管理学会,2,为什么以客户为中心,以产品为中心的传统经营方式 以产品为中心传统经营流程 以产品为中心经营理念 90年代以来环境变化影响 90年代以来环境的变化 困难企业启示 成功企业启示 以产品为中心向以客户为中心转变的必要性 90年代客户的转变 服务成为生存根本 以客户为中心的理念误区 后视镜,3,以产品为中心的传统经营方式,以产品为中心 商业模式 管理者学 核心竞争力,产品开发,统一市场,大力产品营销/推广 经济规模 低成本,竞争力价格/ 边际利润,市场容量增大,市场领导者,产生利润,股票/企业 价值提升,为什么以客户为中心,以产品为中心的经营流程,4,以产品为中
2、心的传统经营方式,产品的开发 及推广,高市场份额,高利润,以产品为中心的传统经营理念: 以产品为原动力,带动企业高速成长、从而获得高市场份额,由此获得高利润,为什么以客户为中心,5,成功企业的共同点,万事皆以客户为中心。企业做的一切事情,都以客户为中心,以客户为导向,这是所有成功的公司一定共有的特性。,为什么以客户为中心,90年代以来环境变化影响,6,90年代客户的转变,为什么以客户为中心,以产品为中心向以客户为中心转变的必要性,7,以客户为中心的错误认识,并不是传统的市场问卷调查 也不是老套的客户满意度 更不是原始的拉客户私人关系,为什么以客户为中心,以客户为中心的理念误区,8,为什么以客户
3、为中心,以客户为中心的理念误区,9,为何向以客户为中心转型这么艰难,以客户为中心的经营方式理念 高空走钢丝寓意 转型艰难根源 阴阳两极图(联想案例) 百米冲刺 以客户为中心的文化 交流谈论 中国电信思考,10,为何向以客户为中心转型这么艰难,11,为何向以客户为中心转型这么艰难,高空走钢丝寓意,12,高空走绳索,需要 眼睛集中在一个目标点 平衡棒的合理使用 艺高胆大 警觉,需要 眼睛盯住客户 注意市场分额及利润的平衡 做好管理,用于创新 唯有偏执狂才能生存。,电信企业成长,为何向以客户为中心转型这么艰难,高空走钢丝寓意,13,阴阳太极图,为何向以客户为中心转型这么艰难,企业成功后渐渐又回到以自
4、己为中心,联想案例 创业初时强烈客户意识 代理感受 老总不知客户在哪(市场推广厉害、代理强) 按需定制及时响应难以满足 出现问题需求帮助难(万科老总) 规则流程多 800光有热情,难以有效解决客户问题。 你如何理解“以客户为中心 ”的管理,14,为何向以客户为中心转型这么艰难,15,以客户为中心是什么,客户理念内在关系 客户意识内涵与范畴 客户导向内涵与范畴 以客户为中心内涵与范畴 什么是客体体验 客户体验困惑 客户价值金字塔 客户体验定义 客户体验衡量 客户体验游戏规则 以客户为中心的 经营流程,16,客户意识内涵,产品为中心(传统的产品经济供不应求) 自发的行为(良心等本能,下意识/潜意识
5、/偶然性) 零散的亮点, 以自我本体为中心 仅限于产品 停留在观念意识上面,没有客户机制保证 资源完全是以后端为重点 服务客户初级形式:统一标准无差异的产品/服务 案例:用户与客户,以客户为中心是什么,17,客户导向内涵,市场为中心( 哑铃型,但不是供不应求,需要大量市场推广) 自觉的行为(有意识关注/必然性) 将亮点串成线 虽然仍是一自我主体为中心,但是能够主动换位思考,花很多时间去研究揣摩客户需求(可能我们多 判断提供给客户并不是客户真正需要的) 付诸于行动,不仅局限在产品,组织体制、渠道/流程等运行机制给予保证: 划分客户大类,分类提供标准产品/服务 资源以后断为中心,兼顾前端 客户满意
6、度:客户关注的反馈,以客户为中心是什么,18,以客户为中心管理内涵,服务客户成为企业DNA,自由意识/行为 全方位:产品/渠道/企业文化/管理理念/制度流程/ 完全细分客户群 按需定制/及时响应/一揽子解决方案(total solutiaon)/系统集成 客户触发,前端是中心,是指挥棒,资源一切积极响应支持前端 从本体置位于客体,体验客体,在回归主体客户体验:真实把握客户需求 高级形式 客户体验是客户服务理念最高境界,以客户为中心是什么,19,客户体验困惑,发自内心对客户关怀需要 ,仍是难以真实把握客户需求,客户体验太难! 人的心理定式是强大的,我们往往习惯了从自己的角度去看问题 ,而 人的认
7、知能力是有局限性的,当我们习惯同自己的 思维模式去看待客户时,我们的认知往往会防碍了解 别人的 需要和感受 ,有时我们自己认为很清楚用户的需求,其实并 没有真正理解,而只是一种自我感觉。只有完全忘记自我,变为“客户”,用客户认知结构、 思维方式去体验客户的感受 ,我们才有可能准确切实把握客户需求和心理感受。才能真正实现“以客户为中心 ”。,以客户为中心是什么,20,以客户为中心是什么,满足客户需求的价值,21,完美的客户体验,客户与供应商交往的整个过程中总体的感受 ,它不仅要 满足客户的需求 ,还要重视客户的感受。,以客户为中心是什么,22,客户体验的衡量,业界并没有统一的度量方法或标准 每个
8、企业按照自身情况自行设计,以客户为中心是什么,23,客户体验商业利润模式,不是 根据 自己 核心能力满足客户 只要有利润,千方百计满足客户 合作 外保 找准真正客户需求的关键点 客户服务的作用和价值是双向的 不要怕客户需求太无理难以满足怎么办 客户体验实际上并不是说企业不计成本的来满足客户的每一个需求,而是你如果能真正的掌握到客户体验,实际上你能找到最关键满足客户的那一点,如此可能是你节约成本的方式。,以客户为中心是什么,24,以客户为中心的经营流程,设计最佳的 利润模式,以客户为中心 商业模式 管理哲学 核心竞争力,由直接与客户 的接触,来发 掘客户 真正的 问题所在,锁定 客户 最 迫切的
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