2015年中国移动销售CRM行业研究报告.ppt
《2015年中国移动销售CRM行业研究报告.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2015年中国移动销售CRM行业研究报告.ppt(58页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、中国移动销售CRM,行业研究报告,2015年,移动销售CRM概述,1,发展背景及商业模式分析,2,市场竞争概况及格局分析,3,典型企业案例分析,4,3,3,3,移动销售CRM概述 CRM的概念定义,CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管 理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能 是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所 指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营 销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目 标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实 度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩 展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管 理有价值客户及其关系的一种商业策
2、略,它要求以 客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销 售与服务流程。 客户关系管理四大基本要素, 销售线索 量化跟踪 协作销售, 交货实施 客服管理 客户关怀, 销售支持 营销战役 产品市场, 图表分析 知识管理 商务互动,客户,4,4,4,移动销售CRM概述 移动销售CRM的概念定义,移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动 终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技 实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过 完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传 统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使 业务摆脱时间和场所局限,随时随地与公司业务平 台沟通,有效提高中小企业管
3、理效率,推动企业效 益增长。 移动销售CRM则是指专门针对销售环节的不同工 作需求开发的,主要提供给企业销售人员使用的 CRM应用软件。相对于概念更为宽泛的移动CRM 来说,移动CRM功能更加聚焦。 移动端办公环境特征,流量价格较高,在非WiFi环境无法进行大流量操作; 网络 移动网络环境不断优化,简单功能无需WiFi网络, 紧急情况下可以使用移动网络随时上网。,手机屏幕尺寸小,难以进行复杂的操作;硬件功能 丰富,可以拍照,录音,位置定位,实现多种功能,设备,能够随时随地进行办公,不受时间地点限制;移动 操作 端操作逻辑较为简单,但能够实现PC端无法实现功 能,差异化较为明显。,5,5,5,移
4、动销售CRM概述 移动销售CRM的作用,移动端已经成为用户日常工作和生活的最重要场景 之一,移动办公正在逐渐成为企业的刚性需求,尤 其是对于企业的销售和外勤人员,对于移动端的依 赖性更强。此外互联网的发展已经逐渐渗透到了传 统行业当中,传统行业的互联网转型成为众多管理 者必须思考的问题,而办公自动化成为企业拥抱互 联网的第一步。相对于其他环节来说,销售环节在 企业的整体运转当中关注度较高,需求较为明显。 多方面因素决定了移动销售CRM将在企业的运转 过程中扮演重要的角色。,6,6,6,移动销售CRM概述 移动销售CRM的厂商类别,移动销售CRM的发展经历了以下几个发展阶段: 传统软件售卖阶段:
5、由企业向传统软件提供商购买 软件,购买之后进行软件的安装和部署,需要企业 购买硬件,投入较高,部署周期较长,后续需要专 人维护。软件灵活性较低。 传统SaaS服务阶段:将CRM服务搬到云端。企业 向SaaS服务提供商购买服务,通常以账号数量和 使用时间为单位购买SaaS服务。企业无需自己购 买硬件进行部署,可以即装即用,由云服务提供商 提供维护和更新服务。产品相对比较灵活,最早开 始于PC端。 移动SaaS阶段:移动销售CRM属于移动端SaaS 服务,由移动销售CRM提供商为企业客户提供服 务。移动端CRM由于与PC端不同的硬件环境,操 作尽量简洁化,同时增加了更多移动端的特有功能, 产品逻辑
6、带有深刻的移动特性。 目前以上三个阶段起家的厂商均涉足移动销售 CRM领域,因此根据厂商类型可以进行分类。 移动销售CRM根据厂商类型分类,传统 软件,厂商,SAP 畅捷通(用友) ,传统 SaaS 厂商,Salesforce Xtools 八百客 百会 ,移动 SaaS 厂商,红圈营销 销售易 纷享销客 外勤365 ,7,传统软件厂商: 优势:传统软件厂商拥有多年为企业服务的经验, 对于企业各环节,包括销售在内的需求了解深入; 并且其为企业服务多年,也形成了较为完善的服务 体系及服务方法;拥有完善的直营团队和渠道合作 伙伴,在产品地面推广上实力较为强大。 劣势:传统软件厂商一直致力于发展Sa
7、aS产品。 从传统软件售卖模式向SaaS服务模式从产品逻辑, 到销售逻辑,到市场推广,均存在较大差异,因此 转型困难较大,一般通过重新组建或收购的方式发 展SaaS产品线。目前移动销售CRM在其业务体系 中占比很小。 传统SaaS厂商: 优势:在CRM行业积累多年,积累了丰富的企业 服务经验和产品经验;做互联网起家,懂企业,也 懂互联网,从PC转向移动相对于传统软件厂商来 说难度较低。 劣势:PC端产品与移动端产品也存在一定差异。 作为SaaS型产品,在产品改动问题上较为谨慎, 产品调整可能造成用户使用的问题,因此移动端产 品的推出也是一个循序渐进的过程。 移动SaaS厂商: 优势:起源于移动
8、端,产品功能充分体现了移动端 特性,操作简洁,融合了移动端的硬件功能;充分 把握了移动互联网的发展时机,在创业初期就遇到 了资本市场的火热期,为其发展提供了资金支持; 理解互联网及移动互联网的特征。 劣势:发展时间短,对企业销售需求还在进一步积 累和挖掘过程中;产品尚未成熟,还在不在调整目 标定位;客服经验相对来说较为欠缺,渠道商比较 薄弱。 7 7,移动销售CRM概述 不同厂商特征对比分析,移动销售CRM概述,1,发展背景及商业模式分析,2,市场竞争概况及格局分析,3,典型企业案例分析,4,9,9,9,移动互联网发展概况 移动网民增长奠定了用户基础,2014年,中国整体网民规模为6.48亿,
9、其中移动 网民达到5.6亿人,增长率为11.4%,移动网民增 速远超过整体网民增速,中国整体网民的增长已经 由PC网民增长完全转移到移动网民的增长。移动 用户渗透率已经达到了很高的水平,全社会使用智 能手机移动端各项服务的用户习惯已经形成,为移 动办公及移动销售CRM市场拓展奠定了用户基,础。,2011-2018年中国整体网民及 移动网民规模,注释:中国移动互联网用户是指过去一年内通过手机或平板电脑接入并使用互联网,但不限于仅通过手机或平板电脑接入互联 网的用户。 来源:2011-2014年数据为CNNIC数据,之后为艾瑞预测数据。,5.1,5.6,6.2,6.5,6.8,7.0,7.2,1.
10、4% 7.3,4.2 3.6,5.0,5.6,6.0,6.3,6.5,6.6,12.3% 9.9%,9.6%,5.0%,4.0%,3.7%,2.9%,17.5% 18.1% 19.0% 11.4% 8.4%,4.3%,3.2%,2.2%,2011 2012,2013,2014 2015e 2016e 2017e 2018e,整体网民规模(亿) 移动网民规模(亿),10 1 10 0,移动互联网发展概况 移动终端数量奠定了设备基础,2014年中国智能手机保有量达到7.8亿台,同比保 持34.3%的增长率。 智能机性价比不断提升,千元智能机均可以提供较 完善的应用体验,大屏化、高性价比的国产智能机
11、 向三四线城市迅速渗透;而智能终端本身的快速迭 代,使得智能终端拥有更高速的处理能力,更大的 存储空间,以及更完善的操作系统。智能手机的普 及以及配置的不断提升,甚至于屏幕的变大,都为 移动办公奠定了良好的设备基础。 2011-2018年中国智能手机保有量,2011 2012 2013 2014e2015e2016e2017e2018e 中国智能手机保有量(亿台) 增长率(%) 注释:智能手机保有量是指中国地区截止一年年底,市场中处于使用状态的智能手机数量。 来源:根据企业公开财报、行业访谈及艾瑞统计预测模型估算,仅供参考。,11.3 10.6 9.5 7.8 5.8 3.6 2.0,4.4%
12、 11.8,150.0%,81.2% 60.3%34.3%21.8%11.6%6.6%,2011 2012 2013 2014e2015e2016e2017e2018e 移动互联网市场规模(亿元) 增长率(%) 注释:1.中国移动互联网市场规模包括移动增值、移动购物、移动广告、移动游戏等细分领域市场规模总和;2.从2012Q2开始,移动购物统计 的市场规模为营收规模;3.从2011Q4开始,移动互联网市场规模包括手机和平板电脑两类移动设备上创造的市场规模总和;4.从2014年Q4数据 发布开始,不再统计移动营销的市场规模,移动广告的市场规模包括移动展示广告(含视频贴片广告,移动应用内广告等)、
13、搜索广告、社交 信息流广告等移动广告形式,统计终端包括手机和平板电脑。短彩信、手机报等营销形式不包括在移动广告市场规模内。 来源:根据企业公开财报、行业访谈及艾瑞统计预测模型估算,仅供参考。 11 1 11 1,移动互联网发展概况 移动端企业服务方兴未艾,2014年中国移动互联网市场规模达到2134.8亿元 人民币,同比增长115.5%,同时未来依旧会保持 高速增长,预计到2018年整体移动互联网市场规 模将突破1万亿大关。 从移动互联网市场整体来看,传统的网络服务基本 都从PC端拓展到了移动端,诸多传统网络服务的 移动端已经被巨头企业垄断。而企业市场的移动端 服务方兴未艾,从资本热度到创业者
14、的热情来看, 市场都存在着巨大的机遇。 2011-2018年中国移动互联网市场规模,301.2 555.2,990.7,8734.1 5966.3 3776.0 2134.8,76.9%58.0%46.4% 11466.5,75.0%84.3%78.5%,115.5%,31.3%,12 1 12 2,移动互联网发展概况 互联网使用行为转移到移动端,根据艾瑞的PC及移动端监测数据,截止2015年6 月,PC端网页的使用时间占整体的互联网使用时 间不到30%,而移动端(包括手机和Pad)的使用 时间占比已经超过了70%。目前主流的互联网企业 的移动端流量也大都逐渐超过PC端。用户已经养 成了移动端
15、的使用习惯,而在必要的场景下使用移 动端办公对于用户来说基本已经没有什么门槛,无 论是设备、网络环境还是用户习惯都已经为移动办 公打下了良好的基础。 2015年6月中国PC端网页、手机端App、 Pad端App月度使用时长比例,来源:1.iUserTracker. 家庭办公版 2015.6,基于对40万名家庭及办公(不含公共上网地点)样本网络行为的长期监测数据获 得;2.mUserTracker 2015.6 ,基于对15万名iOS和Android系统的智能终端用户使用行为长期监测获得。,Pad端App 5.5% PC网页 29.6% 手机端App 64.9%,移动端占比:70.4%,13 1
16、 13 3,企业服务已经成为国内资本市 场重要风口行业之一,复合增长率 0%,(月度),(季度),1.7%+ 3.8%+ 6.5%+ 23.3%+,115.4%+,26.0%+,14.5%+,6.3%+,0%+,互联网发展到现在已经进入爆发期,尤其是近几年 来移动互联网的发展,带来了一系列新的风口。 2015年,“互联网+”概念成为带动互联网发展的 新概念,互联网+概念,是传统行业与互联网结合 模式的概括,利用互联网对传统行业进行商业模式 创新,是这一时期的显著特征。抓住这一概念的相 关行业都在一定程度上把握住了互联网行业的新风 口。所谓风口行业,一方面是创业者聚集的领域, 与之相应的在投资市
17、场也较为火热;另一方面风口 行业增长快,竞争激烈,多处于群雄并起的阶段, 从长期来看风口行业会逐渐实现资源集中和洗牌, 可能会出现一些新的巨头。 2015年中国企业服务相关行业风口分析 逆风 轻风 中风 大风 台风 飓风,同比增长 0%,(年度),复合增长率 0%,1000%+,200%+,50%+,20%+,0%+,0%+,移动互联网 76.9% 47.0%,传统企 业软件,15.9%,SaaS 33.5%,移动销售 CRM,180.6%,互联网,14 1 14 4,8.0,7.0,57.0 48.0 18.0,2011,2012,2013 2014 融资事件数量(件),2015,57.0,
18、89.0,139.0,2011,2012,2014年是企业服务爆发的元年。从整体企业服务 领域融资数量来看,2014年相比2013年增长了三 倍;而销售营销类的企业服务2014年也有大幅度 增长。2015年相比2014年会有进一步的增长。资 本市场已经看到了企业服务领域的巨大发展潜力。 2011-2015年中国企业服务领域 融资事件数量 528.0 411.0,2013 2014 融资事件数量(件),2015,来源:根据IT桔子数据整理获得,2015年融资事件截至8月28日。,融资情况分析 2014年企业服务市场爆发,2011-2015年中国销售营销企业服务领域 融资事件数量,15 1 15
19、5,市场环境为移动销售CRM市场 发展提供了良好条件,互联网和移动互联网的渗透率不断提升为企业服务 平台发展提供了良好的发展条件: 1、随着智能手机迅速普及,移动办公需求可能会 迅速增长。智能手机的普及为企业员工随时随地方 便获取信息和老板利用碎片化时间提供了可能,这 会为已有软件的移动化延伸和新型移动化应用创造 机会。 2、基于互联网的商业模式培养了企业的互联网使 用习惯。对于中小企业来说,对于互联网的利用已 经相对成熟:一方面电商类的平台为其提供新的销 售渠道,大大降低了渠道成本,同时又能触达海量 用户;另一方面,互联网营销已经成为一种成熟的 营销手段,社会化营销和搜索关键词营销成为不少
20、中小企业的选择。而企业服务平台对于中小企业来 说较为容易接受,其操作简便购买流程简单,培养 用户成本较低。 3、制造业和服务业人工成本上升明显,促进对管 理软件的需求。过去的5年里,中国的制造业人工 成本年增长10%15%,且该趋势在未来的5年会 继续发展,企业信息化发展能够有效降低人力和管 理成本,已经成为企业的重要需求。,移动互联网 云计算,成本提升,商业模式,用户习惯,*SaaS软件 16 1 16 6,企业互联网化需求成为移动销 售CRM快速增长的动力,*企业软件,*网络广告,*企业软件平台,*大数据,*用户分析,*互联网产品,当前互联网的迅速发展在深刻影响着各个行业的变 革,企业信息
21、化的变革也在悄然发生。对于任何企 业来说,企业的生存和发展都不可能离开互联网, 对于传统企业也是一样,因此大量的传统企业也开 始探索新的模式,逐渐拥抱互联网。然而传统企业 互联网化是一个循序渐进的过程,不可能一蹴而 就,对于企业来说,走向互联网主要会经过三个步 骤:企业内部信息化,企业外部互联化,企业战略 互联网转型。 企业内部信息化,将企业的管理流程、数据处理等 环节构筑在云(包括私有云和公有云)的基础上, 利用计算机处理大规模的企业信息,实现内部管理 的精细化和自动化。 企业外部互联化,是指企业的对外活动,包括营销 活动、销售活动等,开始依靠互联网手段,可以通 过网络广告进行营销活动,通过
22、一些第三方的电商 平台、企业服务平台实现销售以及其他运营环节。 最后是企业战略层面的转型,真正用互联网思维指 导企业的战略转型,融入互联网,寻找新的企业增 长点。 而移动销售CRM作为SaaS服务中企业最重视和急 需的服务类别,是企业互联网化前两个步骤的重要 影响因素,对于促进企业互联网化,帮助传统企业 转型将会起到重要的作用。 企业战略,企业内部 信息化,企业外部 互联化,互联网转型,17 1 17 7,企业销售流程复杂性决定了移 动销售CRM的必要性,销售过程自动化; 信息录入同步; 自动化管理; 销售协同,效率 提升,人员 管理,信息 管理,对于企业来说,销售是其企业运转的核心环节,是
23、决定企业生存的关键环节。销售的关键定位决定了 利用信息化手段提升销售活动的效率,实现目标定 位的准确性和合理性,优化销售人员的管理成为企 业经营者优先考虑的问题。同时,销售活动涉及到 众多的销售人员行为管理,客户信息管理,订单、 合同的生成和管理等需求,使用销售CRM能够大 幅提升效率,实现管理的清晰化,同时也便于数据 的收集和分析。 移动互联网时代到来之后,销售活动相比其他如 OA、人力、财务等对于移动端的依赖性更强,一 方面需要利用碎片化时间随时整理信息而不需要每 天专门抽出成段时间做信息整理;另一方面需要实 现移动端和PC端的协同,在PC端完成相对复杂的 工作。 企业销售活动需求,销售人
24、员行为规 范; 考勤打卡实时管 理; 业绩/绩效管理; BI分析; 薪酬激励参考,合同管理; 订单管理; 采购统计; 销售进程管理; 客户信息采集管理,18 1 18 8,不同定位的移动销售CRM的功 能满足不同企业的差异化需求,不同的移动销售CRM产品开发的功能定位有所不 同,能够满足不同企业的差异化需求。 浅层需求:作为移动销售CRM的初级功能,一般 的移动销售CRM都有的功能,能满足销售人员管 理、信息管理的初步功能,扫名片,位置打卡等。 通用需求:通用需求相对浅层需求更具有专业性, 是各类别企业销售流程当中需要的通用功能,能够 满足绝大多数企业的销售基本需求,如管理合同、 审批以及基本
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2015 年中 移动 销售 CRM 行业 研究 报告
链接地址:https://www.31doc.com/p-2103187.html