丰田汽车公关案例分析.ppt
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1、丰田“召回门”事件 如何演绎危机公关,王杰 郑祥楚 董明和 陈振桦 徐海玲 徐一峰,引语,通过媒体报道大家看到,随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施,甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责,并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而,多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责,“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断,让丰田陷入了前所未有的困境。 有人说,此次“召回”事件的原由是丰田公司低成本扩张;有人说,此次事件的本质是美日两国贸易保护战;也有人断言,这是北美和亚洲之间的一次经济较量。作为营销人员,笔者不去分析这次危机事件背后的扩
2、张情况以及国与国之间摩擦与冲突,只是从品牌管理的角度谈谈危机公关应该要注意什么。,前言,丰田(TOYOTA)是世界十大汽车工业公司之一,日本最大的汽车公司,创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时,近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。,日本就丰田召回事件对 中国的有色对待引起不满,在3月14日的专项整治通报会上,浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国消 费者存在“同声
3、不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。 浙江省工商局批评丰田在召回事件上,对美国与对中国消费者的态度、反应、做法都不一,中国消费者处于弱势地位。 “同声不同步”,是指丰田在对华召回上反应迟缓,来华致歉缺乏诚意,道歉后没有实质性的纠错步骤。 “同病不同治”,批评的是丰田召回范围不一,在美国召回了600多万辆汽车, 而在中国只召回75万辆;北美召回的车型有16种、美国召回的车型有8种,而中 国只有RAV4一种,但召回车型卡罗拉、凯美瑞、汉兰达和雅力士等,在中国也均有销售,并且凯美瑞的“刹车门”,汉兰达的“爬坡门”,都是在中国发生的真实事件,而浙江省消保委接到的汽车投诉,丰
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