医务处(科)主任培训.ppt
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1、医务处(科)主任培训 铜川市妇幼保健院 铜川市第二人民医院 尤祥运 目录 培训内容 n如何当好医院中层领导 n实施优质服务战略,提高服务质量 n从病历书写和管理看哟料纠纷的防范 n人际交往与医患沟通-服务的本质的是 人际交往 培训目标 n明确医务处主任的地位、职能及工作方 向 n医务处主任的素质、技能要求 n医务处主任的职责与权限 n医疗质量、医疗安全是医务处主任重点 工作 如何当好 医务处(科)主任 医务处(科)主任的 基本素质 (一)医院管理层面分布 n决策层-院领导 n管理层-医务处及职能科室 n执行层-临床、医技一线科室 决策层-对医院整体负有全面责任的领 导和管理者 管理层-处于决策
2、层与管理层之间的管 理者 执行层-具体实施执行决策和管理目 标 地位:医务处作为管理层面,即是对下级员工的领 导管理者,又是对上级决策的执行者 医院的工作核心-医疗服务 n人才队伍 护理 执行医嘱服务 n后勤保障 医疗 药剂 实施医疗目标 n设备更新 医技 提供技术手段 n1、医疗工作的核心-质量和安全 什么是质量-患者的满意度 n2、医疗工作的条件: 高素质医疗人才队伍 先进的医疗设施 完善的保障体系 规范的医疗约束机制法规、制度 病人的满意 3、医疗工作的目标 持续的效益回报 医务处是实现医院工作核心和目标的 关键,培训人才、规范行为、保证安全 、提高效益 (二)医务处(科)主任的角色 n
3、领导者的角色 n管理者的角色 n教练的角色 n执行者的角色 n合作伙伴角色 n角色转换 是医院业务工作责任者,仅次于业务院长,但 比业务院长作用职责更为广泛、具体 领导者的角色 n在业务科室工作中发挥领导作用,指挥 业务科室开展临床医疗、保健、检查以 及重大医疗事件的统一指挥、协调,发 挥领导作用。 管理者的角色 n制定具体的业务工作计划和医务人员业务培训 计划 n组织实施所制定计划的每项工作任务,以期达 到预定目标 n控制医疗质量、医疗安全,发挥督导、检查职 能 n协调:各科室之间业务(临床与医技)协调、 科室工作协调、大型医疗事件协调等 教练的角色 n业务技能培训:应该怎样做才正确 n专业
4、知识培训:提高业务素质和业务水 平 n制度规范的培训指导:怎么做才能保证 质量安全 n具体业务指导:病历、处方如何书写; 危重病员抢救流程的执行等 执行者的角色 n执行上级卫生行政部门的指示、决定、 法律法规、技术规范,督导下级落实 n执行院领导的指示和医院的决策 n执行各项制度,起表率作用,要别人做 的,自己首先要做到 合作伙伴角色 n保持与临床科室合作、沟通,保证任务 目标的落实,临床有困难,共同解决 角色转换 n在不同工作中发挥应有的角色,既是领 导者,又是管理者 (三)医务处(科)主任 应避免角色错位 n管理者的错位 n领导者的错位 n合作伙伴的错位 n教练与执行的错位 管理者的错位
5、n医务科主任虽然是专业人员,但要发挥 管理职能,不能作为单纯业务人员,经 常以做手术、上门诊为主 领导者的错位 n要站在全院大局看待和处理问题,不能 以自己原来所处科主任或参加专业工作 (如手术)的部门位置处理工作问题 n医务科主任是在业务副院长领导下开展 工作 ,医疗保健业务工作计划、方案及 执行情况及时向主管副院长汇报,请求 指导与协作,做到尽职尽责,做到尽职 不越权 合作伙伴的错位 n医务科主任关心每个科室利益,不能顾此失彼 。如业务收入提成、手术与麻醉、临床与医技 n目标的协作、调动各科室配合,医务科与行政 科室之间的协作。虽然医院以医疗为中心,但 后勤、医保、财务之间要密切协作,不是
6、领导 与被领导的关系。如要制作病历或日志,医务 科先设计,根据业务需要量拿出计划,由后勤 、财务等协作印刷等。 教练与执行的错位 n医务处是医疗技术管理规范、制度指导如何执 行的部门,不是他自己先执行,应先教会和督 导他们如何去做,看他们自己做的怎样 n现场指挥作用。如抢救危重病人,医务处主任 协调组织技术力量,调动相关人员、器材、药 品共同参与,不是自己去实际操作 (四)医务处(科)主任的职能 n计划职能 n组织职能 n领导职能 n控制职能 按照先计划、继尔组织实施、然后领导 、最后控制的程序 计划职能-计划就是对组织未来活动进行的一种 预先筹划。计划是管理的首要职能,管理活动 从计划工作开
7、始。 n确定某个时期或某阶段的工作目标和方向 n做出业务决策:协助院长在人力资源建设、业务 项目、资源利用以及开展新业务、新技术提供 依据。 n编制行动计划:在确定目标之后,分析为实现 目标需要采取的具体措施,指出在各个环节具 体要求 组织职能 n科室结构设计-医院目标构思、工作条件 n科室岗位设置-根据专业配备、培训人才梯队 n岗位职责设置-根据岗位要求设置职责 n业务活动组织-突发事件、危重救治、重大手 术、院内院际大会诊、病案讨论以及下乡义诊 活动、社会公益活动、学术交流等 n落实目标措施-制度、规范建设、督导与控制 领导职能 n指导临床科主任落实任务目标 n指导科主任执行职能和规范管理
8、 n指导员工(医务人员)严格执行 法规、 制度、规范 n指导医务人员危重病人救治、讨论、会 诊等活动 n指导科室间相关配合协作 控制职能 n控制全院医疗安全的措施落实 n控制各科室医疗质量,运行与终末 n控制技术流程的实施 n控制科室落实各项制度、规范 n控制医务人员具体医疗行为 (五)医务处主任应具备的 基本素质 一、基本管理技能 n技术技能-专业 n人际技能-沟通 n概念技能-决断 n约束技能-威信 技术技能 n包括专业知识、专业分析能力、熟悉和运用本 专业学科的工具和技术的能力 人际技能 n成功地与别人打交道和沟通的能力,善于处理 好与上级(院领导)和科室主任、护士长及医 务人员之间的沟
9、通能力 n成功的与患者、家属和社会各单位之间的沟通 能力 概念技能 n通过获取医院及科室管理的信息,并加以分析 、判断、抽象、概括并迅速做出决断能力 约束技能-威信 n高度的自我约束能力,执法、循规、廉政 n约束业务人员的规范行为,有较强的号召力 (五)医务处主任应具备的 基本素质 二、基本管理素质 1、基本智能-基本能力 n敏锐的观察能力-看待问题更准确、更全面、把握规 律 n深刻的思考能力-独立性、深刻性、逻辑性、灵活性 (随机应变) n综合分析能力-分析分解事物个别特征、个别方面、 从联系中把握本质 n丰富的想象力-通过彼此未结合有关因素联系起来, 重新筛选、组合、变化、补充、改进,制定
10、新思路、 新方案,创造性的开展工作 (五)医务处主任应具备的 基本素质 二、基本管理素质 2、组织协调能力 医务管理是与人打交道的工作,离不开组织和协调 n良好的表达能力 在各种会议上的演讲能力 较强的语言表达能力 对不同对象的说服能力 面对复杂情况的答辨能力 n上传下达能力 - 上有领导,下有科室及员工 n内外影响能力-对别人施加影响,改变其行为 能力(办事能力、交际能力、处理问题的应变 能力) n左右协调能力 a、各科室协调,得到支持和帮助 b、从医院全局出发,统筹考虑,进行工作分配 和进度协调,实施执 行过程中的督促检查, 发现问题及时协调处理 n精诚团结的凝聚能力- 不滥用管理权利,要
11、运用自己凝聚力 ,团结、组织指挥科室员工 n扬长避短的互补能力- 发挥各科室员工新思路 (五)医务处主任应具备的 基本素质 二、基本管理素质 3、应变和发展能力 n灵活的应变能力-具有灵活的应变能力,遇到突发事件 时不惊不慌、失措和无所适从,而是沉着自如、临机 处置,随机应变 n开拓创新的创造能力-敢为人先,不断进取,求新求 异,善于捕获信息,敏锐的发现新动向、新关系、新 矛盾,在工作中有所发现,有所创新,有所突破 n审时度势的策划能力-为医院的目标,在周密调查基 础上,制定规划和方案的本领 (六)如何处好与上级领导的 关系 1、了解上级领导的风格与习惯 A、上级心理特征,进行有效沟通 B、上
12、级做事习惯,调整自己沟通交往方式,主动让自己 的工作与上级协调起来,减少摩擦 2、与上级领导保持一致 要深刻认识到上级领导从事工作与医院整体命运和 事业息息相关,自觉与上级在目标上保持一致 3、勇于承担责任 遇到困难时候,要积极设法克服,不要找借口和推 卸责任 (六)如何处好与上级领导的 关系 4、正确处理与上级工作分歧 A、要多从理解角度去领会上级的批评用意,虚 心对待,诚恳接受,有则改之,无则加勉 B、面对上级的误会要冷静,不得心生怨恨,勃 然大怒 5、帮助上级发现和弥补失误 -补台、不能看笑话 6、正确处理个人得失 - 只要踏踏实实工作,勤勤恳恳付出 实施优质服务战略 提高服务质量 医疗
13、质量与医疗安全的 持续改进与评价 一、医务处主任的任务 n医疗质量的持续改进 n人才队伍的选拔、培训与考核 n医疗安全的监管和实施 二、医疗质量的持续改进 (一)医疗质量的概念 1、什么是医疗质量 1)传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性、有 效性,是通过临床技术科室和医务人员 遵循医疗管理制度、执行操作规程和技 术规范、实施自我评价和控制所达到的 医疗技术和医疗效果。 二、医疗质量的持续改进 2)现代医疗质量概念 美国医疗质量评价委员会提出的现代概念:在现有 医学知识基础上,医疗服务提高满意结果可能性程度 和降低不满意结果的程度。 患者的感受=医疗质量 现代概念特点A、强调病人满
14、意度(服务过程和价格) B、医疗质量具有可比性(满意率比较) C、医疗质量的公开性(行政部分检查评价公示) 二、医疗质量的持续改进 2、医疗质量的内涵-决定病人满意的因素 n医疗技术-技术是根本,病人首选 n医疗效率-规范行为,流程科学 n医疗费用-价格低廉 n医疗服务的便捷-门诊、急诊、住院流程 n人文关爱-以人为本 n其它医疗服务-营养、卫生、环境 二、医疗质量的持续改进 (二)医疗质量的重要性 1、医疗质量是医院生存与发展的根本 n病人选医院 n医保选定点 n“品牌”是竞争的法宝,医疗市场品牌效应 nDeming链环反应 改进质量降低成本(减少重复工作、减 少差错、充分利用时间、设备材料
15、)-增加病 人数量以质量和合理价格抓住医疗市场在 市场中生存与发展 二、医疗质量的持续改进 2、医疗质量是病人选择医院、医保选定点 的因素 n病人选择医院的目标:首位为医疗技术 n医疗技术占53.1% n就医便捷占41.6% n服务态度占29% n就诊环境17.8% 二、医疗质量的持续改进 3、提高医疗质量是防范医疗纠纷的根本措 施 n医疗质量管理 医疗纠纷的 医学鉴定 n医疗风险管理 院内协调处理 民事诉讼 n质量控制是医疗纠纷防范和处理的上游1)医院质控中 心由高级职称负责监控 n2)科室质控小组-科主任、护士长负责监控 二、医疗质量的持续改进 医疗投诉分类比例 二、医疗质量的持续改进 小
16、结:医疗质量持续改进是 n提升医院整体实力的需要 n医院生存与发展的需要 n打造医院品牌的需要 n防范医疗纠纷的需要 n当前形势的需要 二、医疗质量的持续改进 (三)医疗质量管理的思路 医疗质量监控的目的 n提高医疗质量 n保障医疗安全 n增进医院绩效 二、医疗质量的持续改进 1、医疗管理的原则 n战略优先-医务科一切工作的中心 n全面系统 : 全过程管理 全员参与 n持续改进 n适合医学特点 二、医疗质量的持续改进 全面系统质量 n院长负责全院大范围质量管理,主要包括两大部分, 一是医院开展医疗服务项目的确立,二是医疗业务科 室的设置及配套 n医务处负责全院医疗护理整个过程质量管理,要求做
17、到: 1、全面;每天的工作、每一个环节、每一名员工 2、质量:满足病人的需求,甚至超过病人期望值 3、系统:建立质量管理系统 二、医疗质量的持续改进 2、持续改进(PDCA循环) 计划 处理 实施 检查 持续改进呈螺旋循环式上升、提高 二、医疗质量的持续改进 n持续改进呈螺旋循环式上升、提高 原有水平 改 进 新目标 再 改 进 再更新目标 不 断 改 进 不断更新目标 PDCA PDCA PDCA PDCA 二、医疗质量的持续改进 3、适合医学特点、医院特点、改进质量 1)临床路途作为新的管理模式 2)临床路途是结合所有预期的诊断、治疗要素、特定疾 病类型或群体所需要的功能,在预定时间范围达
18、到预 定的医疗结果。 3)临床路途管理优点 A、使疾病的诊断与治疗规范化 B、使平均住院日得到有效的控制 C、控制医疗费用 D、满足病人和医疗保险机构的要求 二、医疗质量的持续改进 胆结石-方案-手术切除-7天-费用2000元 第一天:入院常规检查、X光、心电图、书写病历 第二天:早上抽血化验、下午2时术前讨论、下午3时开 始手术,2小时后回病房 第三天:术后24小时抗生素静滴 第四天:查看伤口换药、4小时抗生素静滴 第五天:观察、嘱病人下床活动、进食 第六天:进食后反应 第七天:出院拆线 二、医疗质量的持续改进 (四)医疗质量管理的措施 n建立医疗质量监控组织体系 n建立医疗质量监控信息体系
19、 n完善各项规章制度 n制定医疗质量考核方案 二、医疗质量的持续改进 1、建立医院质量监控组织体系 1)构建院科两级医疗质量监控体系 n 质控中心(质控科) n 科室质控小组(质控医师、质控护士、科主任任组长,全面负 责质量控制,医务处协助科室进行技术性指导) 2)专家委员会 n医疗委员会 医师资格认证委员会 n手术委员会 医用消耗品管理委员会 n设备认证委员会 院内感染管理委员会 n输血委员会 病案管理委员会 n药事委员会 二、医疗质量的持续改进 3)质控中心职责 n负责全院医疗质量管理 n制定医疗质量监控考核方案 n协助、督导临床科室质量小组开展质控活动 n对科室质控小组工作进行考核、评价
20、 n开展日常监控工作,对全院质量控制情况进行分析、 反馈、改进 n组织医疗质量相关知识教育培训 n建立医疗质量信息系统 n探索适合本院医疗质量管理体系模式 职责小结:监督、考核、评价、培训 二、医疗质量的持续改进 4)科级质量监控小组职责 n负责科室员工质量教育 n落实医院各项规章制度及医院质控目标 n制定并按时完成本科室医疗质量自查方 案 n反馈其它科室存在的质量问题 n参与院内组织的质量监控检查工作 二、医疗质量的持续改进 2、建立医疗质量信息体系 收集外部质量信息 n来自病人、社会多方质量信息意见箱、公休 会 n设立病人投诉接待部门医患关系办公室 n上级部门、行业学会检查的反馈意见 n自
21、请院外行业专家进行有针对性的检查,以获 取意见反馈 二、医疗质量的持续改进 2、建立医疗质量信息体系 收集内部质量信息 n医务人员自查、反馈 n院级领导深入调查、检查发现问题 n科室之间的反馈 二、医疗质量的持续改进 n2、建立医疗质量信息体系 建立信息分析系统 n内外信息整理汇总 n分析、查遗补漏 建立信息反馈系统 n有针对性的改进 二、医疗质量的持续改进 3、完善各项规章制度 -结合本院、结合实际 n建章立制-整理汇总、归类 n完善各项规章制度、诊疗常规、操作规范 如:有创检查、治疗资格准入办法 医师外出会诊手术管理办法 医用消耗品管理办法 二、医疗质量的持续改进 4、制定医疗质量考核方案
22、 n考核范围:临床科室、医技科室、医疗辅助科 室 n考核时间:月考评、季度考评、年终考评 n考核基本单位:各三级学科 n临床考核内容:医疗指标完成情况、医疗制度 执行情况、医疗安全防范措施落实情况、病历 质量、护理质量、检查报告质量、门诊情况、 科室自查情况 二、医疗质量的持续改进 (五)质量管理的目标 n以病人为中心,提供优质化服务 n以比较低廉的价格,提供比较优质的服务 21世纪医疗质量改进的目标 n安全有效-避免过度或不足 n以病人为中心,尊重患者 n及时性、便捷性 n效率的科学性 n公平性,一视同仁 三、医疗安全的持续改进 (一)概念 n 医疗机构和医务人员在医疗活动中造 成患者本人或
23、相关人员的损害,所采取 的防范措施。 n包括:不良事件、医疗差错、并发症、 医疗风险 三、医疗安全的持续改进 1、不良事件:与医疗处置相关的损害,其 中许多是由医疗差错所导致的。 n执行差错未能完成既定的方案 n方案差错采用了错误的治疗方案 三、医疗安全的持续改进 据统计: n不良事件的发生率占住院病人的2.9 3.7%,其中6.613.7%导致病人死亡。 n约有超过一半以上由医疗差错引起的 n1997年美国约有4400098000例住院病 人死于医疗差错。 n造成170290亿美元的经济损失,其中 医药费约占50%。 三、医疗安全的持续改进 说明: n不是所有的医疗差错 都可以造成对病人的
24、损害。 n导致病人损害的医疗 差错又称为可预防性 不良事件。 医疗差错不良事件 可预防性不良事件 三、医疗安全的持续改进 2、并发症 与疾病本身相关的损害,是疾病发生发展的 一种自然转归。 采取防范措施 n减少发生 减少主观因素的因素 修正诊疗方案 n减少损害 补救措施 三、医疗安全的持续改进 3、医疗风险 n在诊疗场所内遭受损失的可能性-如; 拖地湿滑、跌床、跳搂等 n对病人的损害-手术切口、术中出血 n对家属和探访者的损害 n无形资产的损害-声誉、宣传 n解决纠纷的成本 三、医疗安全的持续改进 (二)医疗安全 1、在医疗服务过程,不发生意外损害。 2、可以降低不良事件发生可能性的措施与组织
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