有效探询客户需求.ppt
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1、0,有效探寻顾客需求,1,有效探询客户需求,需求分析的目的及分类 需求分析的流程 不同类型客户的应对方法 了解客户需求的提问方法 确认客户的真实需求 了解客户隐性需求的方法 需求分析案例,2,需求分析的目的,客户的需求是客户的利益所在,了解客户的利益是进行销售活动的开始,了解客户需求的目的包括: 了解客户的购买角色 了解客户的需求点 (购买用途,购买车型, 购买重点)及生活方式,并将它们与通用的产品特点联结,3,客户需求的分类,任何消费者在购买产品时都有原因 自己清楚的是显性需求 自己没有意识的是隐性需求,4,客户需求的分类,如果你是一名别克的客户 别克的豪华、舒适 别克的质量可靠 身边很多朋
2、友都在使用别克 显示我的身份地位 赢得女性的关注 别克周到的服务,显性需求,隐性需求,5,不同购车客户的需求取向,显性需求(理性),隐性需求(感性),高级车 中级车 小型车 紧凑型车,面子(身份、地位) 服务 功能 性价比 价格,6,需求分析,需求分析的流程,接待,客户需求,来选车,来看车,来买车,了解配置,再次看车,确定档次,确定车型,产品介绍,报价成交,是,否,否,7,不同客户需求的应对方法,来看车的顾客,应对方法: 请客户提供基本信息,以确定其购车动机 仔细倾听客户所说的话 用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型 给客户提供一本他感兴
3、趣的车型的产品说明书,来选车的顾客,应对方法: 询问客户是否已得到报价及谁的报价 请他确认所希望的车型和档次 询问客户是否已经看过其所要的车 询问客户是否需要去看其所要的车 带客户去看车或提供报价,来买车的顾客,未定车型,选定车型,应对方法: 询问客户生活方式或所希望的汽车性能,以便决定向其推荐哪种档次的车 仔细倾听客户的话 用你的话重复一遍客户向你所说的 根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车,应对方法: 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 询问客户以前是否已经看过这种车,以免浪费时间 询问客户是否已去过其他经销商处,以便确定他的购车经验如何,8,探询客户需求的技巧,提问,倾听,非正
4、式沟通,利用提问收集,了解客户购买需求,利用总结,重复法,明确客户的需求,寻找共同话题,与客户建立情感关系,了解客户隐性需求,9,了解客户需求的提问(5W),客户为什么来?(why) 喜欢什么样的车?(what) 客户的基本背景是什么?谁来用?(who) 最看重车辆的那些特质?(which) 客户如何知道我们?(where),10,了解客户需求的提问方法,11,了解客户需求的提问方法,12,确认客户的真实需求,13,确认客户的真实需求,14,了解客户隐性需求的方法,建立与顾客的情感纽带是探询的基础 建立与客户的情感纽带的方法 相同的兴趣爱好 相同的家乡背景 相同的职业背景 相同的家庭状况,15
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