【工作总结】物业客服部门工作总结范文【三篇】.docx
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1、第 1 页 物业客服部门工作总结范文【三篇】 特征码 UUTnTLsoZleSmAHCdBKi 物业客服部门工作总结范文篇一 作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌 握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的 知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的 理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调 好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保 持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主, 保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。 在工作中,总结出一套工作经验 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工
2、作 2 分析、调查问题的原因 3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管 第 2 页 理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日 后的处理像类似问题做基础。 5 投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯 定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作 开展。 在此基础上,建立了实现工作零缺陷的 9 步骤: 1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全 满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可 能发生的问题。 3、一次做对:实施中要第一次
3、做对,不能把工作过程当试 验场。 4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各 岗位直至个人,按计划分步实施。 第 3 页 5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理 中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉) 及时纠正,并制定相应的预防措施。 8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为 中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出 全面质量管理的思路。 9、规范操作:进一步完善操作规范。 “物业零缺陷”的实 施将进一步提高服务质量、提升公司
4、的品牌形象,巩固物业市 场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业 的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说 没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以 通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意 第 4 页 度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目 标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上 帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对 企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影 响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好 策划的客户回访来增加客户满意
5、度。而公司也凭着优质的产品 和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可 以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活 动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花 了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产 品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低, 可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客 户心目中的满意度级别。 身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常 工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢! 第 5 页
6、物业客服部门工作总结范文篇二 20xx 年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确 方针指引下,项目部经过了入住、装修、乔迁期后,现在已经 进入正常的物业管理阶段,在公司各专业部门监督、检查和指 导下,项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多, 难度大,但是我们会在公司的指导下克服困难,并且有信心、 有能力,有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总 结是我们总结成绩,发现改正缺点和不足的平台。项目部在今 年取得较好成绩的基础上,将在 20XX 年的工作中不断完善和创 新,使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行 全面总结。 一、20xx 年主要服务指标完成情况 1、全
7、力完成项目收费任务 项目 20xx 年度物业费共收取 20264 户,总费用 21592312.39 元,收费率达到了 95.84%;20xx 年度采暖费共收 取 19592 户,总费用 32258179.15 元,收费率达到了 92.66%。 2、不断优化完善物业管理人员 第 6 页 通过适时监察监控员工行为规范及服务质量,及时进行人 员调控及调整,逐渐选拔优秀人才进入项目,提高整体服务管 理水平。 3、与业主建立良好关系 在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主,通过多种方 式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表)与 业户进行沟通,听取业户的意见,采纳业户的合理建议,对业
8、户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施,以满足业户不断 变化的需求,最终达到业户满意。据业户意见调查统计,业户 电话回访满意率在 100%。 4、提高员工服务意识,加强培训 通过日常管理及培训,增强员工服务观念,提高工作效率, 适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行 业务培训,另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。 同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训,使 项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8 次,客服部培训 8 次,保安部培训 12 次。 第 7 页 5、配合集团各项工作 参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部 门经理、主
9、管了解福成会事宜,配合销售部对新开盘小区进行 排号,安排人员发放宣传单及有关资料。 6、协助政府相关部门搞好各项工作 参加廊坊房管局安排的为期 3 天的项目经理培训。 7、督导各部门完成各项工作 客服部完成指标 (1)处理报修及办理各种手续情况 每日填写报修接待记录 ,记录业主来电来访投诉及服务 事项,并协调跟进处理结果,及时反馈、电话回访业主。本年 度累计业主报修 33265 张单子,公区维修 5480 张单子,路面维 修 2900 多平方米,办理装修手续 1112 户,装修验收 922 户, 开业主居住证明 101 份,发放房产证本 1485 本。办理入住、更 名手续 1992 户。办理长
10、期车位卡、长期卡续费约 4873 份。 第 8 页 (2)做到了各类通知发布及时 本年度,我项目共计向业主发放各类书面通知 82 次。运用 短信群发器发送通知累计 91 次,通知拟发及时、详尽,表述清 晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 (3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料 为更好的完善业主档案,我项目做到了及时更新、整理业 主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保 密、借阅等规章制度,整理并保管地下室业主购买协议,及时 更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。 (4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料 办理物业企业核定三级资质与物价局备
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