07-服务质量管理.ppt
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1、服务质量基础,GTS质量管理部,Page 1,掌握基本的服务质量概念 熟悉ISO/TL9000知识 掌握服务质量的控制点和措施 树立“按流程办事” 的为客户服务的质量意识,目 的,Page 2,第一章 什么是服务质量 第二章 ISO/TL9000常识 第三章 服务质量管理 第四章 常用工作改进方法,内容介绍,Page 3,服务质量,服务质量真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要求。 质量5要素中,“人”和“法”是服务质量最重要的保障 工程师的态度、技术、沟通、工作方法(如计划性)、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素 严格守“法”,就是按流程办事,就会保证服务
2、质量。,Page 4,服务质量特性,无形性服务产品与实体产品不同,服务具有无形特征,所以,服务质量是客户的感知,也是无形的,不是静态的“物” 生产与消费的同时性服务的生产过程同时就是服务的消费过程 服务结果的好坏无法返工实体产品的生产过程和消费过程是分离的,产品生产出来后需经过检验、质量不好可以返工,而服务是实时的,服务结果是无法纠正的。,以上特性决定了,在服务的过程中,我们要把事情一次做好!,Page 5,质量失败的成本是巨大的,事件描述: 2月初,T国某局点M设备业务中断,不同局点还发生了数次类似事故, 公司组建网上问题联合攻关组,搭建网络环境,大量的测试分析,投入30人月,却仍然无法确认
3、根本原因 7月份巡检,发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定, 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣,不超过5分钟的时间 . .,问题分析: 设备安装不规范, 预留的用户电缆没有固定 工程督导验收不严格 机柜关门时很随意 电缆头部的连接器被机柜门挤压 M设备光纤过度弯曲 M设备业务中断事故 30人月100万元分析故障原因 500人天(50万元)1500站点的整改,几个线扣+5分钟150万,Page 6,质量失败的成本是巨大的,9月5日Y代表处M客户召开新闻发布会,宣布用户即将突破千万,要真情回馈社会。但是,第二天发生H产品宕机6小时,竞争对手借机大肆宣传,亦引起政府监管部门高度关注。 Y
4、代表处为缓和M客户因9月初事故造成的不满,决定对M的网络进行巡检。9月1618日,总部安排技术专家检查客户G产品承载网,发现冗余数据并建议清理。 9月20日下午3点,在未做详细数据清理方案的情况下,遂向M客户递交问题整改书面申请,客户同意; 9月20日晚22点 ,总部技术专家身体严重不适,前去医院检查、输液,由代表处工程师熊某操作。双方均没有通知代表处产品经理和服务主任。 9月21日凌晨1:42,熊某在执行整改任务时,误删除主用平面的MSC-SERVER的业务VLan数据导致20分钟的业务中断。 相隔仅仅半个月,又发生20分钟的中断, 引起M客户极其强烈的不满!,Page 7,质量失败的教训是
5、惨痛的,因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故,通过责任追溯,发现本次事件反映出许多深层次的问题: 干部管理、干部作风建设方面还有很大差距,部分干部责任心、使命感、客户意识严重不足,在工作落实方面粗放,不扎实、不细致、不深入。 对相关主管追溯领导责任如下: 全球技术服务部总裁XXX,负领导责任,罚款5000元; 中国区副总裁XXX,负领导责任,罚款5000元; GTSD干部部部长XXX,负领导责任,罚款3000元; 中国区移动系统部部长XXX,负领导责任,罚款3000元; 中国区技术服务部副部长XXX,负领导责任,罚款2000元; GTSD无线产品技术服务部部长XXX,负领导责任,罚款
6、2000元; GTSD数通产品技术服务部副部长XXX,负领导责任,罚款2000元; 代表处副代表XXX,负管理责任,降职为代表助理(易岗易薪); 代表处服务主任XXX,负管理责任,撤职、降为工程师(易岗易薪)。,Page 8,做一个整改方案有那么困难吗? 给主管打个电话就那么费劲吗? 客户的网络是让我们随意操作的吗? 在市场竞争异常激烈的当前形势下, 服务人员必须具备强烈的客户服务意识、网络安全意识! 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由!,质量失败的教训是深刻的,Page 9,质量只是质量人员的责任吗?,服务人员经常出差在外,出差时需要配备一个质量监督员或检验员吗? 我们的业务有勘测、安装
7、和维护,上游就是为下游服务,安装就是为维护服务,保证安装质量/设备档案质量就是为了保证维护质量,就是为了保证客户网络安全。 当前以及将来,企业的竞争就是质量的竞争。全面质量管理和6Sigma质量管理就是全员质量管理。,按流程办事,保证服务质量是每位员工的责任!,Page 10,第一章 什么是服务质量 第二章 ISO/TL9000常识 第三章 服务质量管理 第四章 常用工作改进方法,内容介绍,Page 11,现代的质量标准发展历史,军用:标准枪弹(50年代) 二战时期,军品采购对供应商提出了质量保证要求。50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求以及国防部的系列质量保证标准。 民用
8、工业:核电站 BS4891-72质量保证指南 70年代初,基于军用质量保证标准的成功经验,美国标准化协会(ANSI)和美国机械工程师协会(ASME)分别发布了系列原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。 标准产生壁垒 70年代末,基于美国军品质量保证的成功经验,英、法、美、加拿大等国先后制定和发布了民用品生产的质量管理和保证标准;世界各国陆续发布了一些质量管理体系及审核标准;此时,对供方质量体系的审核已成为国际贸易/合作的需求,也产生了一定的障碍。 1979年,ISO成立了质量管理与质量保证技术委员会(TC176),负责制定国际质量管理和质量保证标准。,Page 12,ISO9000标准简
9、介,ISO9000不是指一个标准,而是一个标准族的统称,Page 13,ISO9000的宗旨,ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织 ISO 9000族标准的宗旨: 通过提高企业经营的效果与效率,使所有相关方受益,达到顾客满意; 促进质量管理在全球范围的开展与提高; 企业间交流与合作的“共同语言”; 消除非关税壁垒,促进国际贸易的开展。,Page 14,ISO质量管理的八项原则,过程管理,系统方法,持续改进,数据说话,全员负责,领导推进,关注客户,供方互利,持续改进,数据说话,Page 15,ISO9000对文档的要
10、求,需有版本号、作者(必要时有评审人和批准人)、时间、修改历史等信息 确保文件的更改和现行修订状态得到识别; 确保文件保持清晰,易于识别、检索; 若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识,防止作废文件被使用 文档包括 公司内部的质量手册/流程文件/指导书/模版、各业务简报等 提供给客户的文档:产品手册、技术手册、需求答复、 工程建议书、工程计划、巡检/整改/升级方案、 月度/季度XX客户服务业务简报、XX客户交流胶片等等,Page 16,TL9000标准简介,TL9000标准是一套通信业共同的质量体系要求,由QuEST Forum(通信业卓越质量论坛)基于现存的工业标准(包括IS
11、O9001)建立,并于1999年首次发布R2.5版的TL9000体系要求手册和测评指标手册,2001年3月发布R3.0版(配合ISO9001:2000版),2003年3月发布了R3.5版(测量指标),2006年1月发布R4.0版本。,QuEST 论坛(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum)成立于1997年,由Bell Atlantic, BellSouth,Pacific Bell和Southwestern Bell发起,将全世界主要的通信厂商纳为会员,成立的宗旨是:减少成本、提升质量、树立企业标竿和提升国际竞
12、争力。 注:通信厂商是指生产软件、硬件和服务产品的通信产品产品组织。 TLTelecom Leader(电信领域优秀供应商),Page 17,TL9000标准模型,TL9000是针对通信业的质量管理体系标准 在ISO9000标准的基础上新增了91项通信业质量体系要求,并且有一套专门面向客户的测评指标。,Page 18,TL9000测量指标体系,NPR: 客户问题密度 FRT:问题及时解决率 OFR:逾期问题解决率 OTD:准时交付率,ERI:早期返还率YRR:中期返还率 LTR:长期返还率 NYR:标准返还率,RAA:版本应用中止率 RAP:版本应用问题率 CPQ:纠正补丁缺陷率 FPQ:功能
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