乐饮净水机“361度”服务体系.ppt
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1、乐饮净水机“361度” 服务体系,以真心向客户提供服务,尊重客户,将服务质量永远放在首位。 用每天如一的热情面对客户,积极响应让客户感动。 客户服务力求精益求精,着眼于细节,专注于客户每一个需要; 想客户之所想,先客户之忧而忧,与顾客心贴心; 一切从客户满意出发,一切以客户满意为归宿;,乐饮“361度”服务理念,二、乐饮“361度”净水服务内容,售前服务:为顾客提供购买前的咨询与信息服务。 售中服务:尽可能为顾客提供便利的购买场所和一流的购买环境,以及简单快捷的购买流程,为顾客节约出购买时间成本。 售后服务:乐饮售后服务包括净水机的免费安装,安装后的电话回访,使用过程中的故障诊断及排除,使用过
2、程中突发事件的处理,对顾客投诉的处理,提供更换滤芯等等。,三、乐饮“361度”净水服务承诺,免费咨询净水方案 免费送货及安装 售后24小时回访 24小时积极响应 保修期内免费保修 产品终生维护换芯,四、乐饮“361度”服务规范,1:售前服务规范: 在售前和售中,要求专业导购人员主动、热情、耐心地向顾客提供咨询和信息服务,保证顾客对乐饮的产品及服务的完整了解。,四、乐饮“361度”服务规范,2:安装服务规范: 1个保证:保证按约定的时间给顾客提供免费上门安装服务; 2个务必:务必穿戴工作服,务必佩带工卡 3个到位:安装到位;清理现场到位;解答问题到位。 4个不准:不准喝用户的水,不准抽用户的烟,
3、不准吃用户的饭,不准要用户的礼品。 5个一:自带一套工具,递上一张名片,穿上一副鞋套,自带一块抹布,提供一站式服务。,四、乐饮“361度”服务规范,3:售后问题投诉服务规范: 及时回应,态度诚恳; 快速纠误,重在行动; 严禁争吵,严禁粗暴; 真诚致歉,再度跟进;,五、乐饮安装服务流程,1、安装前 填写乐饮净水机安装预约单 与顾客确认上门安装时间; 准备安装所需工具、配件。,五、乐饮安装服务流程,2、上门安装 准时到达顾客处 与客户商量确认好安装位置 检查水压 安装进行 注意事项:钻孔说明,原有部位拆卸说明,五、乐饮安装服务流程,3、安装后的冲洗和检查 4、安装后的场地清扫 5、安装后产品过滤效
4、果的验证 6、填写产品保修卡或收款 7、安装特殊情况处理,五、乐饮安装服务流程,产品的使用和维护保养小知识 a超过三天不使用超滤净水机,继续使用时应先冲洗,并将净化水排出10-20秒再使用。 b遇自来水停水再来水时,应先冲洗后,再制水 c产品的产水量大小与温度有关,天气冷时比天气热时的产水量要小一些,属正常现象。 d超滤产品使用寿命与水质和是否经常冲洗有关。一般在2-3年;水质好,寿命长;水质差,寿命短;当产品产水量小至不能满足正常使用需求时,需要更换滤芯。 e使用当中有任何问题,请按产品上服务标贴的提示电话联系。,六、乐饮安装人员行为规范,1 .进门说:“您好!我是乐饮净水机的安装人员。 2
5、 .出门时说:“感谢您对我们工作的配合,如果您用得满意,希望能将产品介绍给您的亲人和朋友。” 3 .进门口安装人员必须严格遵守乐饮安装服务规范五点要求。,七、乐饮净水机电话回访服务流程,1、电话回访的几种情况 1)当顾客购买产品安装使用一周时间左右:了解安装是否到位,顾客使用后的感受,主动向顾客提出转介绍要求。 2)当出现问题进行上门服务后的24小时内:确认问题是否得到妥善处理,顾客是否满意。 3)当顾客使用产品满半年以及每间隔半年的时候:了解产品的使用情况,以及顾客的建议。 4)电话回访要由专职人员(一般是办公文员)来做,要求做好每一位顾客的电话回访记录。电话回访时间建议安排在上午10:00
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