办公室实务第三讲.ppt
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1、知礼仪才能成功,礼仪最重要的要求,就是尊重。 尊重上级是一种天职, 尊重同事是一种本份, 尊重下级是一种美德, 尊重客人是一种常识, 尊重对手是一种风度, 尊重所有人则是一种教养。,第五章 接待实务,【知识与能力考核点】 1接待的基本礼节 2接待平时来访者、计划中来宾的实务,【考核要求】 一、 一般了解: 1行为举止方面的礼貌 2仪表方面的礼貌 二、基本掌握: 1 接待平时来访者的实务:初见来访 者、传达有关人员、向有关人员引见. 2 接待计划中来宾:内宾接待、外宾接 待.,一、接待来访,接待的原则 热情相迎,平等对待(对方什么级别,接待必须对等) 执行制度,按章办事 内外有别,保守机密(桌上
2、文件、公司业务,上司动向) 秘书的认识 (真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平) 任何来访者都是公司、上司的客人。 秘书是公司、上司的代表,接待好坏关系到公司的利益,公司的形象。,二、接待的态度热情、礼貌,坚持接待态度的一致性, 保持接待态度的连续性; 把握好热情、礼貌的“度”(不要阿谀奉承,故作卑微,也不能高人一等,盛气凌人) 善于控制自己的情绪; 重视行为的细节。 1、精神饱满,注意倾听,注意讲话方式方法; 2、服饰简洁得体,坐姿端正,遵守纪律; 3、讲究卫生。,接待礼仪,初见来访者 确认(陌生的、熟悉的) 如何接受对方的名片 如何应对在服务台处的来访者 如何接待同时到达的来访者。,传达 传
3、达时应注意的事项 以上司的意向为主 怎样通报预约的来访者 怎样通报与上司个人预约的来访者 怎样通报没有事先预约的来访者(必须要来访者通报姓名、来访的目的。,名片的递交,足量携带 合理放置 讲究顺序 1、尊者优先(了解对方身份时) 2、近者优先 顺时针散发(不了解对方身份时) 注重细节 1、展示文字最重要部分 2、双手拿着名片两个上角 3、不用左手递名片 4、要说“请多指教”、“多多联系”等话,名片的接受,起身迎接 表示谢意 回敬对方 一定要看(读) 表示对交际对象的重视 了解对方的确切身份 现场收藏 注意三禁 一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”,三、接待的基本礼节,行为举止方面的礼貌 站立的姿
4、势 走路的姿势 坐下的正确方法 站立行礼的方法 与人打招呼的方法 握手的礼仪 (课本80页),仪表方面的礼貌 服装 装饰品 化妆 发型 鞋子 (课本83页),如何记住对方的姓名,接过名片,双手托在胸前仔细看,清楚读出声来。分析、询问对方名字的含义,表达对名字含义的理解; 抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、与对方告别时,清楚准确称呼名字和职务,对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言; 与对方告别后,整理一下对方留给你的印象,主要特征、主题、共同在场的熟人等,记在名片背面;还可勾一幅漫画; 把所有名片按姓的第一个字母归纳整理,建立档案; 按行业建档也是一个好办法。,
5、接待工作中的沟通方法,有声语言(口语) 无声语言(体语) 类语言(副语言,说话时的重读、语调、语速变化等) 沟通中有高达93%是非语言因素,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调。,目光:注视的时间、部位,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,办公室内的迎接,迎接的动作(规范性动作,一气呵成) 抬头、微笑、辨认、说话。 注意的问题 是否起立 如何握手(秘书一般不能主动伸手) 是否帮助拿雨伞、衣物?(先要征求对方意见),握手的次序和要求,、男女之间握手(女先伸手) 、主宾之间握手(根据具体情况) 、长幼之间握手(长先伸手)
6、 、上下级之间握手(上级先伸手) 、一个人与多人握手 由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈而晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。 神态(面含微笑,目视对方,口道问候) 力度(适度,不轻不重) 时间(根据与对方的亲密程度而定),握手的禁忌,不要用左手与他人握手(阿拉伯人、印度人认为左手不洁); 不要在握手时争先恐后,应当遵守秩序,避免交叉状握手(类似十字架,在基督教信徒眼中不吉利); 不要戴着手套握手(女士晚礼服手套除外) 不要在握手时戴着墨镜,男士不戴帽子; 不要在握手时将另外一只手插在袋里。,办公室外的迎接,迎接地点(办公室或公司的大门口,来访者的工作单位或下榻
7、的宾馆) 到达迎接地点的时间(提前五至十分钟,不能迟到) 陪同的路线(考虑方便和近捷,考虑公司形象) 走路的位置(稍稍突出地走在来访者的斜前方,与来访者保持30厘米的距离。),四、接待的程序,对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序 规范化的要求,灵活性的要求 1、希望与经理会晤的来访者,必须征得经理同意; 2、对非预约抵达的来访者,不宜即刻满足,应询问其 来访事由,引见或预约; 3、对重要人物或有紧急事宜的来访者,应尽快满足要 求。 这些环节各自在办理时的操作次序 要求秘书按照规范的操作标准进行,如何引领客人(A),来访者引路(注意自己的姿势,眼、口、肩、手都要协调,手在腰部以上高度指示方向
8、引路;) 上下楼梯的带路法 在转弯处或楼梯口,手掌朝上指示方向,目光注 视来访者引路) 楼梯中间的位置是上位,若有栏杆,让客人扶着 栏杆走; 如果是螺旋梯,则让客人走在内侧。,如何引领客人(B),乘坐电梯的带路法 预先告诉客人在几楼下电梯,再根据客人多少引 路(一、二位客人与三位以上的不同做法) 会客室门的开关法 拉开门(门是向走廊方向拉开的要面向来访者, 身体微侧,转动把手开门,让客人先进入) 推开门(门是向室内方向推开的,秘书“我先进 去”,进去后一手握住门把手,站在门侧,另一手指引 客人进入。,介绍时的礼节,持介绍信来访的客人 事先通知的 事先未通知的(秘书有必要查证一下) 介绍时的原则
9、 从里到外;从低到高;从亲到疏;从右到左;从 女到男;从未婚到已婚。 将被介绍者的资料提供给地位高的,受尊敬的一 方。 介绍的方法,接待中的礼节,接待程序(让座、请稍侯,送茶水) 以饮料(茶水)接待的方法 先征求客人的意愿 泡茶 送茶(注意奉茶次序) 怎样向会客中的上司传话(注意礼貌,注意保密) 向客人传话 为上司解围,已预约来访者的接待,请来访者稍候,通过电话或走到上司办公室告知 注意桌上文件、电脑中资料的保密 陪同进入上司办公室或会客室,作介绍 为来访者送上饮料 应先征求客人的意愿 送别来访者 提醒客人勿忘雨具等物品; 如果送到轿车边,应根据尊卑次序安排座位。,未预约来访者的接待,搞清来访
10、者的身份和来访事由 ; 应请示上司是否接受来访 上司授权,根据此来访者事由是否符合公司利益、上司是否欢迎来决定; 如不能确定,应对来访者的要求作有回旋余地的答复 ; 安排会晤 根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应安排 把来访者引见给上司,并作介绍,为来访者送上饮料。 会晤结束按照上司吩咐送别客人。,特殊情况下的接待,上司拒绝接见来访者时 上司不在,而有不速之客来访时; 来访者如约来访,但上司却不在公司时; 来访者无法与上司会见而离去时,秘书怎么办; 请求赞助的来访者; 建议另找他人的来访者; 有问题的来访者 *固执任性的来访者; *进行威胁的来访者(避免
11、冲 动,保护公司和自己);*情绪激动的来访者(沟通,说 服是最重要的);*骗人的老手(小心从事,避免上当),计划性的内宾接待一般按下列程序进行:,a.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.迎接来宾f.商议日程g.安排会谈h.陪同参观i.送别客人j.接待小结。,外宾接待的一般程序:,a.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.欢迎来宾f.商议日程g.礼节性拜访h.宴请i.正式会谈j.签订协议书k.陪同参观游览l.互赠礼品m.欢送来宾n.接待小结。,团体接待或计划接待程序,了解来宾的基本情况 拟订接待初步意见 安排好来宾住宿 安排好餐饮、工作用车 确定陪同人员名单 安排好接站及返
12、程票的预订、预购 印发活动日程表 安排领导拜访来宾,安排好会谈、参观等事宜 安排观光游览、文化娱乐活动 、体育活动 安排新闻报道工作 安排宴请 互赠纪念品或合影留念 及时做好接待经费结算 安排好送行事宜 写好接待小结,迎送时其他注意事项:,(1)迎送人员如职位较高时,应在机场(车站、码头)安排休息室(备饮料); (2)如客人首次来访,双方又不认识,则事先联系好或做一特定标识牌,方便对方辨认;行李票的交接、行李的运输要有专人负责;团长和要客的行李要先取,及时派人专送,以便客人更衣; (3)提前联系办理出入境手续、办理边防海关等部门的免检免验礼遇; (4)客人抵达后,应留点时间让客人稍稍休息、更衣
13、,然后再安排活动; (5)不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻; (6)对参观、游览、会见等活动场所要事先了解,做到心中有数; (7)准备中外文日程,如有变动,要及时通知有关人员。,涉外接待程序,迎送 确定迎送的规格(依据来访者身份、目的,考虑两国关系,注意国际惯例 ) 准确掌握外宾抵达、离开时间、地点(停机位置如出口门号、列车停靠月台、车厢号码 ) 献花 (须用鲜花,根据来访国习惯选购,忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花。在主人和客人握手后将花献上性别交叉,购花后做到花不离人) 礼宾介绍 (主要翻译紧随中方领导和主宾。迎接人员在介绍其他中方领导时要始终照顾好主宾,有时可配备两名以上翻译人员 ),五
14、、会晤时的礼仪,会晤时来电不接听; 说明上司有事,请 留下电话号码; 需要做来电记录; 提议过一会儿再来 电话(具体时间) 建议由他人接听。,会晤时紧急来电 问清来电事由、身 份; 内线电话,书面通知 上司到接待区接听; 秘书留在上司办公室 (尊重和安全),会晤结束时接待要点,会晤的终止 与上司达成默契,发出信号。 内线电话 送一张纸条; 当面告知。,送客与会客后的整理 送客时的寒喧; 如何送客 送到客人离开视线为 止。 车上座位的顺序安排 自己开车(坐副驾驶) 司机开车(坐在后方, 秘书坐副驾驶) 会客后的整理,六、交际与应酬事务,婚丧喜庆信息的收集、确认及联络; 婚丧喜庆电文、信函、传真等
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