培训课件之店长助理操作手册.ppt
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1、,店长助理操作手册,你希望别人对待你的,你就去这样对待别人! 真诚对待每一位顾客,管理好每一位同仁! 第一条:客户的需求永远是正确的; 第二条:如果顾客有错,请参考第一条。,第一章 服务笺言,第二章 店助应该具备的条件,1、自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 2、对待他人 尊重人、公平待人 帮助销售人员成功、使其发展所长 善于倾听、理解销售人员苦衷,1、有过人的忍耐力:控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 3、有独立性,团队精神,良好表达能力 4、有果断性:善于发现和识别机遇,善于抓
2、住时机、果断应变,1、管理能力:管理周到的计划及实施计划的能力 2、沟通能力:与上司、销售人员的双向沟通 3、分析问题能力:遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案,能力素质,心理素质,店助为人,第三章 店助岗位描述,管理协调,商品管理,销售人员管理,店助考核,1、遵守公司的各项规定,若下属员工有严重过失行为,店助应承担领导责任,接受公司处罚。 2、负责所管店铺的日常运作,合理编排班,做好考勤,写好每周营业汇报,对销售人员的工作进行考核。 3、执行上级指示,完成公司下达的各项指标。 4、协助店长处理与改善店铺运作中的问题。 5、协助店长与店内的沟通和协调。 6、协助店长分析销售报告及原因,同
3、时了解周围品牌的销售情况。,1、检查各项报表,做好进销存的商品管理工作 2、负责完成盘点、商品调转货。 3、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 4、安排实施POP广告布置,检讨广告促销效果,联系相关部门并配合实施。 5、安排每日销售人员的工作项目及工作程序。 6、管理并督促所属销售人员执行销售、出样、存货计划。,1、指导销售人员安排商品陈列,判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 2、督导销售人员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 3、督促销售人员做好售货服务及顾客投诉处理。 4、督促销售人员完成营业前的准备工作及营业后的整理工作。 5、负责新进营业员的培训及评核工作。
4、 6、激励销售人员的工作积极性,团结销售人员,以身作则,在工作中起模范带头作用。,1、店助的提升先由店长提出参考意见,公司综合管理部门确认,并报分店人资部门审核备案,新任店助实行试用期制度,时间为三个月,试用期内被证实不合格者降职为销售人员。 2、以上任一条款均为考核店助工作的标准,未按要求完成各项职责三次及以上者,降职为销售人员,公司综合管理部门保留对员工工作岗位的调遣权。,第四章 店助工作内容,商品管理 销售管理 事务管理 销售人员管理 仓库管理 资讯管理,4.1 商品管理,商品的检查:在购物人流较少的时段,对商品进行价格、吊牌检查是否相符,对产品质量进行检查; 检查帐目是否与库存相符:认
5、真做好每天进、销、存帐目,每天交接班进行交接点货工作;每月最后一天进行月末盘点,呈交公司; 掌握店铺货品的销售情况:对销售好的货品要作补货计划,密切关注十到二十天未曾销售及顾客反应不好的商品进行分析,并及时向总公司提出调整建议; 报表、进销存、盘点 收货、退货 陈列道具的管理与维护,4.2 销售管理,产品的陈列 每日销售量 销售的即时统计 销售情况的报告 召开销售会议 市面其他品牌的信息报告(其他店面的销售、产品、价格、服务等) 每周星期一做小结,每周星期一做总结呈交公司,4.3 事务管理,营业中,营业后,营业前,1、检查排面陈列、仓库等有无异状; 2、检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及
6、破损; 3、检查各销售人员服装仪容,重点工作安排; 4、检查陈列商品陈列是否饱满,商品是否齐全; 5、检查效果展示、POP张贴布置等情况; 6、核实到货、出货陈列情况; 7、检查排面清洁,货价的摆放情况; 8、利用五分钟开早会; 9、查阅货架品异动报表,检查排面上货架品的准确性情况。,1、展示区的用品整理及损耗品控制情况; 2、整理清点商品,检查商品pop是否有漏落, 3、做好展示区和仓库商品盘点,检查仓库档案和排面卖场档案的准确性; 做好损耗品的统计与整理; 4、检查销售人员整理所属区域内商品是否整洁; 5、督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况,通知公司有关新决定; 6、集合职员重点谈
7、话,互道晚安,主持下班; 7、做好交接班留言本和收货留言记录;,1、9:00前看完报表,重点在进销存报表方面;本休期间可通过电话了解本店的进销存状况。 2、巡视展示区,检查商品的陈列和销售情况,重点关注新到商品的出样; 3、针对展示区缺货商品,实行补货; 4、检查商品是否应补充,迅速仓库点收并上架 5、督导销售人员销售服务态度和礼节等情况,及时纠正营业员工作失误; 6、督导销售交款程序和过程,跟进顾客服务,做好购物袋的发放,引导顾客结帐; 7、观察分析展示顾客情况,收集客户资料,做好顾客市调工作; 8、现场进行销售人员培训; 9、与店长沟通,在收货工作较大情况下,保持展示区销售人员的到位; 1
8、0、关于品质、订货、转货、销售问题,与店长、采购进行沟通; 11、处理顾客投诉,做好售后服务工作; 12、接待大客户购物和咨询,并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管; 13、随时合理调整营业员岗位;,4.4 销售人员管理,统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务; 了解工作范围内全部商品知识:种类、单价、特性、型号、品质; 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤); 认识定价牌、吊牌及合格证的功用; 掌握季节和节日的划分,本部季节性商品分类; 掌握到货商品的数量、种类、单价; 掌握订货作业的程序及要点; 店面地板、商品橱、陈列架的整理维护; 大量到货的清点整理及仓库的整理; 盘存的个人
9、职责:填表者、盘点者、核对者的工作要点; 报表:每日销货记录、实际销货与预算的比较表; 协助包装工作; 维护营业环境,使其整洁、舒适、体现企业形象; 妥善保管货物,防鼠、防潮、防火、防爆; 销售人员的请假、调班、休假等方面的安排; 接受并完成店助交付的其他工作任务。,4.4.1 销售人员培训,打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 请顾客试效果 复述顾客所需货物的品名及规格 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客试效果的次数 把
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