服务及服务特性(一).ppt
《服务及服务特性(一).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务及服务特性(一).ppt(34页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第二章 服务及服务特性,第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合,第一节 服务与商品的差异,一服务与商品的难以界定,医生、建筑师、教师、物流管理者等,这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人,任意举出一种职业,我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是,严格地说,什么是商品、什么是服务,如何确切地定义“服务”,答案却不是十分明确。,一服务与商品的难以界定,Q: 电力、电信这样的公用事业属于什么行业? IBM公司是制造业公司还是服务业公司? 我们看电视是在使用商品、还是服务? 快餐店里,我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这
2、种服务?,一服务与商品的难以界定,电力、电信这样的公用事业,通常被归类于服务业,但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程,因为电力公司“生产电,并通过输电设备把电运送出去,其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时,就会更加感到服务难以定义,IBM制造计算机,因此具有制造业企业的基本特征,但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务,因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品,但是如果没有电视节目,电视机就会变成一件摆设。 走进快餐店,我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务?实在说不清!,一服务与商品的难以
3、界定,如果要给服务下一个定义,我们会认为是件容易事。但是,要明确服务与产品的界定概念,就比较困难了。 这是因为:在很多情况下,购买产品时要伴随某些辅助性服务(如安装),在购买服务时通常也包括辅助产品(如餐厅的食物),对产品和服务严格加以区分是困难的,因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。,为了更好地说明商品与服务的难以界定,我们来看:,生产系统的种类,一服务与商品的难以界定,服务(services)出现在后两类中。比如,餐饮业通常被视为一种服务,但是它既有有形产品,又有无形产品。具体来说,顾客享用的食品是有形产品,而愉悦的用餐经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类,即第3类和第5类。一
4、个生产企业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与无形产品的混合物(combination)。如果一个汽车“制造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通,那它究竟是制造商,还是主要是“服务”机构呢?,TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月,TOYOTA创立50周年之际,设计的重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲线,表示汽车制造者与顾客心心相印。并且,横竖两椭圆组合在一起,表示丰田(TOYOTA)的第一个字母T。背后的空间表示TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸,面向未来,面向宇宙不断飞翔。 世界十大汽车工业公司之一
5、,日本最在的汽车公司,创立于1933年,现在已发展成为以汽车生产为主;业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。,二关于商品与服务的一个重要结论,在现实生活中,几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样,每一项服务的提供,也都伴随着商品的支撑(facilitating goods)。理解商品与服务区别的关键所在,是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端!,图2-1 商品与服务的比较,二关于商品与服务的一个重要结论,所以,我们不能简单地把“服务”和“生产”对峙起来。更确切地说,企业就像渐进变化的光谱,都有其有形产品和无形产品(如图2-2所示),只是所占
6、的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。,图2-2有形性与无形性的渐进变化,三商品与服务难以界定的原因,一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有形产品。 二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支付货币,而是通过纳税间接支付的。如享受9年(13年)义务教育、警方对犯罪行为的打击、司法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲价钱,人们就不习惯确切地对其服务进行定义。 反思:国人的“免费服务、服务免费”的观念!,第二节 服务、服务包与服务分类,一服务的定义,(一)美国官方的角度 也许定义服务的最好方法是用排除法,即说明“什么不是服务”。美国官方就用排除法来定义从事服务业的就业人数,也就是
7、说,除农业和制造业就业人数以外,其余全部是服务业就业人数。典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房地产、批发零售及运输等多种行业。,一服务的定义,(二)美国营销协会的角度 很久以来,美国营销协会(AMA)都把服务定义为:“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。” 这是20世纪60年代的定义范例,从今天的语言来看,是不很确切的。它的好处是明确了服务是我们可以从提供的销售中购买到的,或者是与一个产品相关的(如售后服务)。,一服务的定义,(三)从服务的特质角度出发 从服务的特质角度出发,可以将服务定义为“实体和无形两部分产品构成
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 特性
链接地址:https://www.31doc.com/p-2134940.html