ERP实施魔法(顾问的沟通技巧).ppt
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1、实施魔法,ERP实施顾问的沟通之术,王晨光,金蝶软件资深咨询顾问;西安交大工商管理硕士 美国运营管理协会认证库存与生产管理专家CPIM 美国项目管理协会认证项目管理专家PMP 国家信产部认证系统集成高级项目经理 中国注册会计师CPA;中国注册资产评估师CPV,认证系统集成 高级项目经理,CPIM,PMP,先后于2004年、2008年出版的专著,熟悉的产品/行业:集团管控、集团财务、项目管理 18年从业经验,1998年入职金蝶,隔壁老王 http:/ http:/ 精神上、身体上、感情上、个性特征上了解 明白责任,知道何时坚持、放弃、寻求帮助 有归属感 认同所在单位是和谐、融洽的集体 更能容纳不
2、同的意见以及新的见解 对周围事物反映敏锐 及时发现问题,避免问题恶化 积极解决问题,明智开展工作 有优先为他人服务的观念 自我中心(寻求自我满足)偏执不安全感 帮助别人(优先为人服务) 回报合作愉快 有工作效率 效率高控制未来的感觉愿意接受挑战、迎接挑战 为人正直 缺乏诚信认识不和谐言行不一致心理受影响,隔壁老王 http:/ ,隔壁老王 http:/ 理性地理解他人(个人与集体) 对他人的特别需要和处境在感情上予以同情 理解他人的个人特征(决定行为的3方面) 个人需求马斯洛的需求5层次观 生理需求人身安全社会交往自尊自我实现 满足需求的能力 个性类型(3种主要个性特征) 权利主义:决策设计与
3、规划vs.执行具体的工作 控制的关注:内-自己控制生活vs.外-环境控制生活 风险反感:接受者决策快要求的信息少vs.厌恶者决策慢要求的信息多,隔壁老王 http:/ 小集体成员之间存在着合作关系 小集体成员有共同目的,至少有共同关注的目标 小集体有自己的系统、标准和行为准则 小集体成员有稳定的人际关系,以实现其必要的职能 网络能促进成员合作、扩大信息量,即“网络的吸引力” 成功小集体的7个必要条件 小集体成员间相互提供所需要的信息 有时要成员对计划技术等发表意见,或主动发表意见 新设想新计划有时来自成员,有时来自团体 澄清复杂问题并明确其影响,需要一人或多人完成 小集体活动是经过组织和协调的
4、,从而达到统一结果 小集体有问题时,解决方法简单明了,能使成员知晓 对小集体运行有重大影响的事情,内部应达成一致,隔壁老王 http:/ http:/ 背景:交流发生时的直接环境,包括实物环境与组织气氛等 噪音:交流中对发出或获取信息的一种干扰,可能是物理上、精神上、表达上、长度上,风云际会,人鬼殊途,隔壁老王 http:/ 听众:人数(越多越正式,总体介绍,全盘考虑)、个性(外向要控制、内向要调动)、技术水平与工作能力(复杂度)、心理成熟度(态度)、对交流的期望(交流计划的基础) 目的:了解目标,编制议程表 环境背景:空间、摆设等 “地盘” 噪音:减少各种噪音 时机选择:充足时间、充分准备、
5、与相关活动协调、充分关注 经历:相关历史资料、相关人员对交流内容态度,玄幻世界,有计可施,隔壁老王 http:/ 方法:书面(时间自由、内容复杂、便于归档;疑问不能及时解答、读后行动慢、误解多)、口头(反馈快、噪音多、缺编辑)、图片和图表(直观即时、难表达复杂问题)、非语言交流(纸型、颜色、整洁) 特点:可信度(信任基础是信息发出人自身可信度,职业、组织、个人3种信誉)、气氛、内容 秩序:条理性:好原因祝愿;缓冲坏鼓励 内容:信息的主体,说明每个信息 强调:帮助读者关注信息内容 修饰:细节价值:语法、词语、外观 反馈:检测交流目的是否达到,可在交流任一阶段,驱狐施法,捉鬼贴符,隔壁老王 htt
6、p:/ 回避:3种:1-把牵涉的人调开;2-脱离冲突接触;3-减少冲突方合作。回避只能推迟冲突 转移:把争议事项放下,注意力集中在少争议的地方,强调重点折中。冲突原因可能保留。 面对:注意力集中在如何解决问题,找出受限制的共同目标,而非减少冲突双方的交流 参与工作尝试的方法 一起证实工作中共同的组织目标及其互助关系 允许客户以其专业技能和洞察力促使工作进行 同客户讨论工作目标,减少神秘建立和谐关系 告知工作过程与发现,承认客户的参与与合作 允许客户阅读工作草稿,提供发表意见的机会,雄者弑之,雌者纳之,隔壁老王 http:/ 怎么死,硬币,常见判断偏差13种,源于易得性启发式的偏差 易于回忆:即
7、使两事件发生的频率相同,人们对那些更容易会议起来的事件比不容易会议的事件做出判断的次数更多 易提取性:由于记忆结构对搜索过程产生影响,人们对事件发生频数的估计就会发生偏差 假定的联系:根据容易会议起来的类似联系的数量(不管是源于经验,还是社会影响),人们倾向于高估两事件同时发生的可能性,隔壁老王 http:/ 对基率不敏感:人们在评估事件发生的可能性时,如果存在任何其它的描述性信息即使毫不相关,人们也倾向于忽略基率信息 对样本大小不敏感:在评估样本信息的可靠性时,人们经常忽略样本大小所起的作用 对偶然性的误解:人们预期随机过程产生的数据序列应看上去像“随机的”,即使序列太短而没有统计效力 趋均
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