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1、魅 力 沟 通 与 人 际 关 系,主讲老师:冯贤胜 华中科技大学管理学院,冯贤胜老师简介 中山大学总裁班客座教授 华中科技大学总裁班客座教授 学习型中国大型论坛演讲嘉宾 晨风策划创始人 国内顶尖团队建设专家 中国营销协会理事 历任多家投资咨询公司 总经理 武汉博莱企业管理顾问公司首席讲师 多家企业管理顾问,D:视频文件MyMaker。1MyMaker.exe,请不要随意走动,请将响闹装置设置 为振动或关闭状态。,学习应该具备的心态,空杯的心态 成长的心态 感恩的心态培训是福利,成长为自己 改变的心态.观念行为习惯结果 参与的心态相爱,相处,了解,互动,人脉=钱脉,现代社会是一个人际关系的社会
2、,如果你还没有认识到这点,说明你已经非常落伍了 人际关系是指人与人相处时是否能很自然的交流,和谐相处. 一个人之所以成功或者失败,完全取决于他对别人和对自己的态度. 你能否成功,取决于你认识多少重要的人,又有多少重要的人认识你.,沟通就是说话吗?,说话确实是沟通,但沟通远远不止说话这么简单。它包括一切信息的过程,也就是说,只要能达到信息传递的最终结果,沟通可以采取任何一种方式,任何一种手段来进行。因此,说话只是沟通最基本的一种方式而已。,沟通,解 析 沟 通,沟通就是意思交换. 不可忽视”肢体语言” 正式沟通与非正式沟通,冲 突,沟通的过程 communication process,传递者,
3、信息,表达方式,解码,接受者,反 馈,原來是 这样!,为什么?,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传送至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.,沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情份 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达; 下情上达,沟通与人际关系的建立,没有交际能力的人,就像陆地上的船,永远到不了人生的大海!,沟通的目的:,双 赢,沟通需
4、要控制的三要素,场景 气氛 情绪,沟通的三个特征,行为的主动性 过程的互动性 对象的多样性,沟通的三种方式,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不見他可有在听,沒有更好的方法,只有尽量求其有效.,沟通的障碍,语言的障碍 感觉的障碍形象 防御性的障碍 目的与动机不清的障碍 烦恼,焦虑的障碍,有效沟通的步骤,了解你要说些什麼. 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行動.,有效沟通的基础 (5W1H) 什么事情 ( what ) 什么原因 ( why ) 什么时间 ( when ) 什么方式 ( how ) 什么地点 (
5、 where ) 什么人物 ( who ),沟通中的身体语言运用法则,在沟通中,如果你能始终保持微笑并适时点头,就能使整 个沟通的气氛更轻松更愉悦。 在沟通中,有意识地注意将身体前倾。 在沟通中,适当地和对方目光接触并进行交流。 真诚地凝视对方,这是沟通中一条非常有效的目光法则。 在沟通中,最好不要双手抱在胸前。,沟通心态,随 喜 心 同 理 心 包 容 心 -你是否对谈话感兴趣并不重要, 重要的是你的听众是否对谈话感兴趣,是心态决定你的一生,而不是方法 积极的人象太阳,照到哪里哪里亮, 消极的人象月亮,初一十五不一样.,相随心生- 恶,1+1=2 2+2=4 3+3=6 4+4=9 5+5=
6、10 6+6=12,正确地认识人 正确地认同人 正确地理解人的天性,你很重要? 他很重要?,价值观不同难免会有冲突; 容得下你容不下的人,想得通你想不通的事 大海为什么那么大?因为它低,能海纳百川 生命是柔软的,它的最高境界就是接受一切 无论你曾经如何的伤害过我,我愿意尽释前嫌,以毫不保留的宽容来原谅你。内心里曾经因你而有过的伤痛,将随着对你全心的宽恕而释怀。王琳,你看看她的年龄有多大?,你看见了什么?,神奇,大肚能容 容天下难容之事 笑口常开 笑天下可笑之人 所以受天下人跪拜敬仰 胸怀格局 胸有多大成就有多大 吃亏就是占便宜 施比受有福,沟通的第一步是 倾听 倾听最大的障碍是 以己度人 最好
7、的倾听方式 同理心的倾听,沟通首先是聆听的艺术; 耳朵是通向心灵的道路; 会聆听的人到处都受到欢迎。,聆听的态度,忘我 感受 专心和求知 坦城开放,抛开判断 专注、中立,有效的聆听,听(listen):对声波振动的获得 聆听(hear):对信息的理解,使目光接触。当你正说话时,对方却不看你,你感觉如何? 展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动和手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换.,聆听的技巧,停止交谈 开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注視,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键
8、字的正面回应 停止交谈,聆听的好处 之一:准确了解对方,对于下属、同事、上司和客户,通过聆听对方的讲话,推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法,藉此在以后的工作中有针对性的进行接触。,俗话说:“沉默是金”、“言多必失”。沉默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。,好处之二:弥补自身不足,好处之三:“善听才能善言”,在听别人讲话的时候,你是否迟滞发呆、冷漠烦闷?你是否坐立难安、急于开口? 我们常常因为急欲表达自己的观点,根本无心聆听对方在说些什么,甚至在对方还没有说完的时候,心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话,结果会是什么呢?,有利于你了解和掌握更多
9、的信息和情况。对方说话的过程中,你点点头,聚精会神地听,表示你非常注意谈话者的讲话内容,这样使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,他们会兴致所至,对方的意思得以充分、完整表达,这不正是沟通所需要的吗?,好处之四:激发对方的谈话欲,好处之五: 找到对方的关键按钮,多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题。,好处之六:使你获得友谊和信任,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情的说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲,值得信赖。,沟通要领,了解对方的言墨之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,
10、勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该墨则默.,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,思考題,你认为与上级之间最大的沟通障碍是什么? 应该如何解决?,怎样与上级设身处地沟通,下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,思考題,你认为与平级之间
11、最大的沟通障碍是什么? 应该如何解决?,怎样与同级设身处地沟通,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,思考題,你认为与下级之间最大的沟通障碍是什么? 应该如何解决?,怎样与下级设身处地沟通,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,改善与下属沟通的技巧,主管找下属谈话之前要有准备,每一个问题都要想清楚: 计划一下
12、如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问,引出问题 用心倾听,理解问题的原因 指出工作的重要性,问题的严重性,肯定他的成绩 听取下属的反馈,让对方自己提出解决方案,指出他的优点,让他信守诺言,最高表达境界,化繁为简 化简为易 化易成趣 化趣成道,讲话之秘诀,教不在深在明 讲不在理在懂 语不在好在合和,爽,肯定认同技巧:,1 您说的很有道理。 2 我理解您的心情 3 我了解您的意思。 4 感谢您的建议。(您很有见解。有智慧的人才会这样看) 5 您这个问题问得很好。 6 我认同您的观点。(我们的服务一般只提供给那些层次比较高,比较成功
13、,爱学习,有较高品 位 的 人 , 就象您这样的) 7 我知道,您这样做是为我好。,您真不简单 我很欣赏您 我很佩服您,学会赞美,总 结 ( 1 ),人与人之间的沟通是促进人际关系之最 佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通時,只针对问题,不要翻旧帐. 不要在生气时沟通,容易语无伦次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在者(人爱面子) 讲话內容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.,总 结 ( 2 ),当別人批评自己时,勿过份自我防卫, 过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你迟到呢?)较好 (是不是贪睡使你迟到呢?)不好,总 结 ( 3 ),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭! 我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话,“教育是为美好生活作准备!” 斯宾塞,Thanks!,
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