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1、电话销售五步法,内部培训资料,2,课程目录:,、电话销售概述 、开场白 、话天地(挖需求) 、入主题(介绍服务) 、试缔结(处理异议) 、再缔结(促销),内部培训资料,3,、电话销售概述,电话销售的起源 国内电话销售现状 传统销售模式探寻,内部培训资料,4, 电话销售五步法流程,、电话销售概述,内部培训资料,5, 电话销售五步法流程,、开场白,内部培训资料,6,1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌,、开场白, 开场白的关键点,内部培训资料,7,1、我是谁? 2、来干嘛? 3、关你什么事?,、开场白, 开场白三句话,内部培训资料,8,您好!我是EC21
2、公司的XXX。我从网上知道了你们主要做外贸出口,而我们经常会有一些买家信息,想寻找更多的供应商作为储备,想了解你们产品情况? 您好!我是EC21公司的XXX。以前你们公司在Ec21填写过申请,看到你在ec21上注册资料,想请教您现在还做外贸出口吗?主要做什么产品的 您好!我是EC21公司的XXX。我是Ec21服务部门,从网上了解到你们在做外贸出口,也有做网站的宣传,不知道你们知道Ec2吗? 您好!我是EC21公司的XXX。看到您之前在网络上注册的信息。您现在都是通过网络来推广您公司的产品和业务是吗? 还有更好的开场白, 开场白参考,、开场白(EC21),内部培训资料,9,您好!我是第一页科技的
3、XX?在GOOGLE上看到贵公司在投放XX关键词的广告,请问您是否想把自己的企业网站优化到GG左侧前三页? 您好!我是实惠网的XXX。从网上了解到你们在做外贸出口,也有做网站的宣传,不知道你们知道实惠网吗?平时是通过B2B还是B2C来推广自己的产品呢? 自我介绍非常重要,要介绍的诚恳,真诚,轻松。 开场白在介绍完自己后,以“承上启下”式的问题来轻松的从介绍自己过度到平台主题,并挖掘客户的需求。 还有更好的开场白,开场白参考 “承上启下”,、开场白(SEO,SF),内部培训资料,10, 电话销售五步法流程, 、话天地,内部培训资料,11,谈天说地 闲聊、侃大山、拉家常 破冰、了解基本信息 寻找切
4、入点 , 话天地的目的, 、话天地,内部培训资料,12,拉近距离,建立信任。 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息, 掌握主动权,掌握对方信息越多,越主动。 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。(挖需求) 了解到对方的个性,以便采取针对性销售。, 话天地的好处, 、话天地,内部培训资料,13,多问问题(开放式问题和封闭式问题)。 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP、PMPMP 。, 话天地的技巧, 、话天地,内部培训资料,14,问问题要有延续性,不要蜻蜓点水。 PMP要有一颗感恩的心,并且有细节支撑。 控制时间,绝对不能神游千里之外,无主线。 如何找和客户之间的共鸣点?,
5、 话天地的关键, 、话天地,内部培训资料,15, 话天地权威报告, 、话天地,内部培训资料,16,什么是客户需求?,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望; 即时需求和潜在需求;, 、话天地, 挖需求,内部培训资料,17, 挖需求, 、话天地,挖掘客户需求的流程?,提 问,聆 听,理 解,明 确,内部培训资料,18,怎样获得客户的需求?, 、话天地, 挖需求,问,内部培训资料,19, 、话天地,两种提问形式,开放式问题; 封闭式问题。, 挖需求,内部培训资料,20,开放式问题,能够让客户围绕谈话某一个主题,自由发挥,方便你更全面的收集信息,了解客户看法。 关键字:什么? 哪里? 如何?
6、 为什么? 怎么样? 感觉?, 、话天地, 挖需求,内部培训资料,21,贵公司的产品主要是卖给哪些客户? 你们的市场主要在哪里? 您上实惠网来主要希望获得什么帮助? 您为什么这么看重这些信息呢? 目前您在找客户过程中遇到什么样的困难? 什么样的网络营销服务最能够符合您的要求? 有哪些原因会影响网络服务的效果?, 挖需求, 、话天地,举例:,内部培训资料,22,封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词:有没有?是不是?能不能? 二择一法, 挖需求, 、话天地,封闭式问题,内部培训资料,23,贵公司主要是做内贸还是做外贸? 贵公司以前做过网络营
7、销吗? 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗? 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便? 请问您是通过银行汇款方便还是通过网银转帐方便?, 挖需求, 、话天地,举例:,内部培训资料,24,您现在招外贸业务员,是不是成本很高? 贵公司网站的浏览量您满意吗? 您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? 贵公司网站上的图片不能及时更新,会影响您产品的竞争力吗? 您看不到求购信息的联系方式而无法与买家联系对不对? 您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的费用? 您的产品得不到专业市场推荐,是否影响了产品的推广呢?, 挖需求, 、话天地,难点型问题,内部培训资料,25,我们的服务有什么产品功能
8、? 客户有什么需求? 如何挖掘客户的需求?, 挖需求, 、话天地,客户的什么需求和我们的服务有关?,内部培训资料,26,举例:认证、网站、品牌、买家信息、排 名优先、查看同行、链接、行业资 讯 讨论:客户的什么需求是我们想要的?, 挖需求, 、话天地,客户的具体需求,内部培训资料,27,建网站(建站的目的,空间?产品?) 创企业品牌(想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量,资金有限,又想做大面范围推广,客户覆盖面广) 找买家,销售产品(主要市场,目前渠道) 了解同行产品 针对客户不同的需求,导入我们的产品服务, 挖需求, 、话天地,客户的具体需求,内部培训资料,28,1、请问陈先生您当时为什么
9、会考虑在实惠网上注册一个会员呢? 2、请问您公司现在主要生产什么产品呢? 3、请问您现在的市场主要是做外贸还是内贸呢? 4、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧? 5、请问您在其他网站有做过投资吗?, 挖需求常用问题, 、话天地,产品、市场、渠道、网络意识、KP(关键人),内部培训资料,29,避免争执; 不要唠叨; 帮助对方认清他的需要,并帮助他得到它; 帮助对方理清思路,让你的想法变成他的; 找到推销中的突破口; 让对方感到受重视,并站在他的立场考虑问题。, 挖需求, 、话天地,六个注意点,内部培训资料,30,不要轻易用卖点去套客户的需求。 客户的需求是多样性的,问得最细,我们就越主动。 首先
10、自己了解客户大致会有哪些需求,我们的卖点能帮助他们何解决问题。 我们如何设计一些问题引导客户。 反复去总结我们能帮客户做什么。, 挖需求, 、话天地,总 结,内部培训资料,31, 电话销售五步法流程, 、入主题,内部培训资料,32,了解客户需求的流程 挖需求-开放式问题 确认需求-封闭式问题 合并同类项, 、入主题, 了解客户需求,内部培训资料,33,先聆听,后澄清,再合并同类项 万变不离其中,回到产品/服务价值本身 是一个不断循环的过程 提醒:异议处理不如预防异议, 、入主题, 异议处理流程,内部培训资料,34,产品/服务的三个要素 特征 优点 利益, 、入主题, 理解产品,内部培训资料,3
11、5,特征 Feature 你的产品或服务的事实,数据和信息 优点 Advantage 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 Benefit 你的产品或服务如何满足用户表达的需求, 、入主题, FAB法则,内部培训资料,36,特征的例子,我们的高级金卡服务中包括了每个月800条的买家数据库查询。 我们提供的SEO服务是将您的企业网站优化到GOOGLE英文站左侧前三页。 我们OK服务有50张的产品展示。, 、入主题, FAB法则,内部培训资料,37,我们OK服务有50张的产品展示每张图片都可以以一拖八的形式进行展示。 分析: 前半句:特点 后半句;优点, 、入主题, FAB法则,优点的例
12、子,内部培训资料,38,A:我们OK服务有50张的产品展示 B:每张图片都可以以一拖八的形式进行展示 C;这样,一共可以展示400张的图片,如果您公司的产品比较多,或者同一款鞋子有多种颜色,也可以用一拖八的形式展开,可以让买家充分了解您的公司和产品,并体现您产品的丰富性 分析:A,产品特点,B产品优点,C产品利益点 利益点就是您的服务可以给客户带来的好处!这个才是客户最关心的, 、入主题, FAB法则,利益的例子,内部培训资料,39, 电话销售五步法流程, 、试缔结,内部培训资料,40,水到渠成,瓜熟蒂落。 随时随地诱发缔结信号。 大胆测水温: 1. 您觉得刚才和您说的服务对您网上做生意是否
13、有帮助呢? 2. 如果没有其他问题的话,您看我是否可以尽快 帮您升级成为我们的高级会员呢? 缔结的力度层层递进,由浅入深。 掌握主动权:-举例:促销, 、试缔结, 试缔结的要点,内部培训资料,41,张先生,您已经决定做TRADE OK这款服务了,对吗? 张先生,您确认要预定这款促销服务吗?只有十个名额,保留时间为48小时。 张先生,您确定在本周办理款项,是吗? 张先生,明天下午3点之前通过银行办理,没有问题吧? 张先生,您已经决定成为我们的高级会员了,只是时间的问题了,对吗?, 、试缔结, 试缔结的话述,内部培训资料,42,与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客
14、户的好感和信任,客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑,也导致许多异议的产生。 所以,成功的销售人员以销售信任为第一要素。, 、试缔结, 处理异议,什么是异议?,内部培训资料,43,1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计,有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的; 避免84%产生的方法:过多的介绍性能只会引起客户的怀疑,并抬高客户的期望值;应该仅仅介绍客户感兴趣的性能,通过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售!如果还不清楚客户的状态,继续提问,直到问出真正的原因,并充分了解客户的状态! 2、客户自己本身的异议, 、试缔结, 处理异议,异议的产生分为两类,内部培训资料,44,解决
15、异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议,通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议,从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。, 、试缔结, 处理异议,异议的处理分为两种境界,内部培训资料,45,真实度问题 效果问题 价格问题 操作问题 竞争对手问题 其它异议, 、试缔结, 处理异议,异议的分类,内部培训资料,46,参考我们公司提供的销售手册, 、试缔结, 处理异议,如何处理客户异议,内部培训资料,47, 电话销售五步法流程, 、再缔结,内部培训资料,48,明确,明确,再明确: 什么时间办款? 通过什么方式
16、办款? 谁去办款? 什么时间回传底单? 谁回传底单? 注意点:要给客户合理的理由 -举例:促销, 、再缔结, 明确付款时间,内部培训资料,49, 、再缔结, 挖掘深层异议,内部培训资料,50,LSCPA原则:, 、再缔结, 处理异议,处理异议的流程:,L:聆听,S:分担,C:澄清,P:陈述,A:要求,内部培训资料,51,真实性 效果 价格 操作 竞争对手 忙 试用 常见异议同样可以参考我们的销售手册, 、再缔结, 处理异议,几种常见异议:,内部培训资料,52,【案例】 销售:李先生,我知道你们对上次定购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程,我想您一定还需要订更多的货吧? 客户:我们
17、不需要定购地板了。 销售:为什么不需要了?这批地板使优质松木经过最新技术压制,受潮不变形,在市场上非常畅销的呀! 客户:我知道你们的产品质量不错,但是我们不需要了。 销售:您是说这次不买了? 客户:是的,不买了。 销售:哦,那希望我们下次有合作机会。, 、再缔结, 处理异议,内部培训资料,53, 电话销售五步法流程, 流程回顾,内部培训资料,54,促 销,附:,内部培训资料,55,什么促销你都会说 走出这个门,傻瓜都会说促销, 促销, 培训目的,内部培训资料,56,买不买? 什么时候买?, 促销, 销售的流程,内部培训资料,57,五一促销,购买春兰空调,可以赠送价值150元的菲利蒲吹风机 。,
18、 促销, 销售案例分析,内部培训资料,58,客户不会因为促销而购买产品 促销是临门一脚, 促销, 什么是促销,内部培训资料,59,买博文笔记本送一只圆珠笔, 促销, 销售案例分析,内部培训资料,60,为什么要推出促销? 促销对客户的利益? 要得到促销,客户要付出什么?, 促销, 促销三步曲,内部培训资料,61,为什么要推出促销? 开场白:好消息 + 以退为进, 促销, 促销的流程,内部培训资料,62,促销对客户的利益 引导:请君入瓮 简洁:1、2、3的陈述方式 反复等于强调, 促销, 促销的流程,内部培训资料,63,如何获得? 1、条件 2、时间 3、名额, 促销, 促销的流程,内部培训资料,
19、64,什么时候用促销? 1、什么样的客户可以用促销售? 2、重点客户一直拖、不肯明确客户意向、被开发 了n次没有进展、老会员 3、什么时候可以切入?, 促销, 促销的流程,内部培训资料,65,两年转一年 1、要自己和客户都觉得这是个非常难得机会 2、今天必须办款-1980原本优惠,所以需要特批,越真实越好。, 促销, 促销的流程,内部培训资料,66,促销是什么? 促销三步曲 一年会员 两年会员 两年会员转一年会员, 促销, 总结,内部培训资料,67,促销的应用,促销是签单的武器!是“秘密武器” “测温”的方式利用促销 促销: 一定要有限制性,比如,时间限制,预定48小时,未付款作废 一定要有名额性,比如,只剩下几个名额 一个好的促销,要为最后的签单,收款做好铺垫!,内部培训资料,68,参考案例,陈先生,告诉你一个好消息,上次你提到我们OK的服务,这次碰上我们十周年 庆,价格不变,还可以赠送100USD的GOOGLE广告,这样您用一笔钱就可以在B2B和搜索引擎上同时推广,效果会达到最佳化。目前我们区还剩下十个名额,您要不要预定一个? 陈先生,目前我们实惠网在全国推广100名的明星会员,原价3888元的优化通只需要1888元,我们区域还剩下几个名额,你可以考虑预定一个。这款服务不仅可以(重复几点服务的特点及利益点),内部培训资料,69,每个人都可以打一通 漂亮的电话,
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