【工作总结】物业客服部年度个人总结模板.docx
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1、第 1 页 物业客服部年度个人总结模板 特征码 bxvdAkNZOIkPBsXgxIIT 篇一: xx 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识 及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作, 办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 xx 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次 装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析: 一、日常接
2、待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ,记录业主来电来访 投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 第 2 页 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用短信发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、详尽,表述 清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 xx 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以 后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。开发 公司工程部维修
3、完成回单 88 份,业主投诉报修维修率 43%。我 部门回访 78 份,回访率 89%,工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。 在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘 点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物 品及折抵补偿金。 第 3 页 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业 主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 xx 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入
4、户 调查走访 38 户,并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区 业主对我部门的接待工作的满意率达 90%,接待电话报修的满 意率达 75%,回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 第 4 页 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服 人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人 员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法
5、律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成 一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定 物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业 方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业 费到期业主催缴 1 户,未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 第 5 页 户,未交 7 户。
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