【工作总结】电信分公司上半年工作总结[1].docx
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1、第 1 页 电信分公司上半年工作总结1 特征码 cmMmwwANKeGSHYeIGSXZ 上半年以来,*区电信公司#分公司为了进一步扩大经营空间, 提高市场占有率,面对市场竞争的巨大压力,严格按照集团公 司提出的“用户至上,用心服务” 的理念,努力改善服务,在 用户较集中的县(市)城市全部开展了电信服务进驻社区的工作。 通过此项工作的不断深化,使整个分公司的电信业务收入有了 明显的增长。尤其,值得一提的是在利通区开展的社区客户经 理服务工作,截止 6 月 30 日,社区业务收入较之元月增长了近 5%,收入比重已占利通区业务收入一半,在很大程度上可以说 是一个新的业务增长亮点。目前利通社区管理工
2、作扎扎实实, 井井有条,业务发展如火如荼,服务质量明显改善, “亲情服务” 、 “零”距离服务随处体现。所有这些成绩的取得,都是在区公 司和分公司领导的统一部署下,管理到位,措施得力,电信服 务进驻社区成效显著的结果。 一、面对竞争,摸清底细,扩大区域 沉着应对 长期以来,在利通区范围内电信业务发展较为集 中,是各大电信运营商相互竞争最为激烈的区域。#分公司领 第 2 页 导极为重视,要求各单位、各部门积极行动,安排布置社区工 作,尽快在去年社区工作取得成绩的基础上,全面推进电信服 务进驻社区工作,极大的调动了社区经理工作的积极性。这无 疑是中国电信面对竞争,改善服务,占领市场、抓住机遇,为
3、发展业务展开的有利举措。 在利通区市区服务区域内,按照社区客户经理服务标准和 规范要求,以街道、服务客户数量为基础重新划分并扩充到了 7 个社区,平均每一个片区 3 名客户经理,3 名维护员,平均 负责 8000 户左右用户的售后服务及各项电信业务的发展工作。 首先,经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量,建立客户基 本信息资料,包括在线用户的数量有多少,分平房住户、楼房 住户的数量,未安装电话的居民数量,以及使用电信新业务和 数据业务的情况。其次,在搞清楚用户基本情况后,有了针对 性的业务发展方向,及时下达各社区的发展计划,同时制订出 切实可行的绩效考核办法,加大考核力度。再次,注重社 区业务
4、发展、服务方面的新情况,新问题,及时调整思路,解 决问题,采取临时性或集中召开经营、服务方面分析会的形式, 让社区成绩突出的片区经理介绍经验,多方面听取不同意见和 建议,取长补短,达成共识,以及分析其它电信竞争对手的动 态,积极采取应对措施。通过以上工作落实,真正做到面对市 场,适应变化,思路清晰,达到有效竞争,提高服务质量和企 第 3 页 业效益的目的。 二、正确引导,更新观念,爱岗敬业,是做好社区工作的 基础 社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。年初以来, 中心严格按照分公司领导的经营指导思想,本着早计划,早安 排,早落实的原则,对社区各项工作加大力度,提倡社区工作 是一面镜子,一支队
5、伍,要带好管好,对外代表电信公司的形 象,对内代表客户的服务利益,要求做一名称职的客户经理代 表,时刻为公司的利益着想,为电信业务发展多做贡献。一是 提高认识,转变观念。就是平常教育社区客户经理不要老把自 己看成是一个电话障碍查修员或是业务员。其实,现在的社区 客户经理从事的工作很崇高,责任也很重大。既要有电信市场 营销方面的理论知识和工作能力,还要有实际工作方面的基本 技术操作技能。二是加强业务学习,提高服务质量。为了达到 目的,社区经理在客户服务中心的精心组织下多次参与分公司 举办的业务、礼仪服务学习的同时,自行组织多期学习班, 市 场营销 、 电信业务与服务 、 电信礼仪服务 、 装、移
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