如何理解和挖掘个性化服务.ppt
《如何理解和挖掘个性化服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何理解和挖掘个性化服务.ppt(18页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、如何理解和完善个性化服务,个性化与规范化的关系,酒店特色是由两方面显示出来: 规范中显示与众不同的内容 规范与非规范的组合 规范化即是标准化、规范化、程序化。而个性化是特色化、多样化、定制化在服务实践中寻求最佳结合点就是满意与效益的结合。 顾客需求的几个特性: 普遍性 多层次性与多样化 全时性、随机性、多变性、突发性,定 义,个性化服务是指满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的需求,能对每一位不同的顾客提供针对性服务。,马斯洛理论:,心理服务:,顾客主要的6种心理需求: 自尊的需求 友情归属的需求 炫耀的需求 安全的需求 第一层次属于规范管理的需求:消防、防盗、防骚扰等。 第二层次依附心理,希
2、望有人关心他、指点他、帮助他。 气氛的需求 由于客人性格不同而对服务环境产生一种潜意识的需求。 发泄的需求,优质服务发自内心满意的服务,标准服务:客人的满意值=客人的期望值 劣质服务:客人的满意值客人的期望值 * * * 劣质服务 既不取决于客人的表扬,也不取决于领导的评估,更不取决于员工的感觉。 关键是每一位客人的满意度。,自选服务 意外服务:100-1=0 0+1=100 委托服务,优质服务的主要内容,基础 灵魂 标准化服务+感情服务=优质服务 (规范化程序化) 完善 充实 明确量化落实 沟通预测揣摩,感情服务的定义 用“心“去为客人服务,在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导把客人“当
3、朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”,使客人生活在酒店里,就象在家里一样温馨。 要突出“想客人之所想,急客人之所急“的服务准则,时时事事处处为客人提供方便,足不出门就可以解决各种问题。而每一问题的解决又充满了人情、友善和欢乐。 要突出对客服务的“深度和广度“,也就是说,“客人想到的,我们替客人做到;客人没想到的,我们要替客人想到而且做到。“,语言艺术,语言是感情交流的工具 学会说话,她能使客人如沐春风 会说恭维的话,要恰如其分,客人会笑逐颜开 会说幽默的话,要恰到好处,客人会轻松愉快 会说爱听的话,要有针对性,客人会感情沟通 会说关爱的话,要情感真诚,客人会如沐春风 学会道歉,能使客人不计前嫌,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何 理解 挖掘 个性化 服务
链接地址:https://www.31doc.com/p-2154766.html