苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料.ppt
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1、热 列 欢 迎 武汉分公司各位领导莅临指导,苏州分公司 二零零九年 二月,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,苏州市概况,全市面积8488平方公里;2008年底全市户籍人口629.75万,流动人口602万 苏州市下辖五市七区:张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区 2008年,苏州实现地区生产总值为6701亿元,同比增长13%;进出口总额2285亿美元,比上年增长8%;地方一般预算收入669亿元;城镇居民人均收总入23867元;农民人均纯收入11680元,分别增长12.3%和11.5
2、%,资料来源:中国苏州政府网站,苏州分公司概况,企业总资产60.8亿元 固定资产原值100.9亿元,(数据截止日期:2008年12月底),固话用户数: 492万户,其中:PHS 173万户,CDMA用户数: 42万户,用户规模,宽带用户数: 125万户,网络规模,交换机容量579万门,其中:PHS 230万门,CDMA容量 90万门,互联网出口带宽240G,人员结构情况,苏州分公司共有电信员工3049人,派遣用工168人,合计3217人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3,电信员工95%,派遣5%,女,男,综合支撑,前端,后端,6,后端组织架构,综合调度中心:统一负责客户售前支撑、
3、售中、售后响应、管控;收集各部门外协评估信息,包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等,综合形成总体评估报告。 政企客户支撑中心:全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护;无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。 网络建设部:扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。,后端网络中心,线路维护中心,网络监控中心,综合调度中心,资源管理中心,设备维护中心,网络建设部,网络管理部,无线网络优化中心,政企客户支撑中心,维护界面和职责分工,综合调度中心,售后,售前、售中,网络故障,用户故障,网络、号线资源,维护支撑,网络监控中心,资源管理中心,全面负责资源管理和调度 全业务用
4、户数据制作,负责大客户障碍管控,一站式指挥协调抢修工作; 负责全业务障碍的受理、处理及管理;,嵌入团队项目经理,资源管理,用户数据制作,人,人,人,大客户服务,小灵通服务,宽带服务,人,人,人,固话服务,人,客户维护服务体系人员架构情况,负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障; 负责转型业务的接应、实施、流程、支撑;,重要客户保障,人,转型业务支撑 (商务领航),人,共1人,装维分拆,建立面向客户群的维护服务模式,线路维护中心,政企客户支撑中心,政企客户维护接应,无线网络优化中心,移动客户维护接应,服务于个人客户群,服务于政企/家庭客户群,家庭客户维护接应,线路光缆维护,外包公司承接结
5、构调整考虑:,应急队伍,100%宽带安装技能; 80%新业务安装技能 ITV安装技能; 电话看家安装技能; ,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,综合调度系统 资源管理系统,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,维护服务面临的主要问题,人员结构的变化,不可避免地造成了维护人员紧张,只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量; 基础信息分散管理,客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统,信息不能得到高效利用; 市场竞争压力的加剧,客户对服务工作的要求越来越高,维护工作的压力也越来越大,客户感知度有待提高。,原有的流程可管控性弱,随意性大,指令被
6、分派给部门负责人,他们将指令再转达给各自区域里的修障人员,经过多个环节才对客户作出响应 维修环节多,工单在途时间长 部门之间、区域之间人力资源不兼容,13,借鉴国外经验,引入综合调度概念,当时面临 的问题,借鉴国外成功电信运营商的经验,2003年10月,成立综合调度中心,建设综合调度系统,后端设计、工程、开通、修障力量,统一平台实现人员的调度和管控,03年,04年,05年,时间,里程碑,措施,综合调度系统发展路径图,成立综合调度中心 开发综合调度系统,全业务用户障碍管控 GIS功能模块 大客户业务告警监控模块 自助式服务处理功能模块,服务开通功能模块 客户关怀功能模块 网络障碍功能模块 转型业
7、务支撑功能 精确化管理支撑功能,形成以综合调度系统为载体的客户服务体系,综合调度系统一版上线,引入综合调度的概念,综合调度系统二版上线,为资源的综合利用奠定基础,06年,客户/客户经理,派工修理,综合调度中心,分析,故障定位 人员定位,情况反馈,确认回访,申告,实时监测,主动发现,制订故障处理总则,明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段,主动、快速的处理障碍,提高用户感知,依托IT系统实现全过程闭环管控,通过系统实现流程各个环节的管控,利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能,实现全区统一的时限管控标准。,短消息、语音,领导,管控人员,维修人
8、员,升级,升级,5分钟催接单 重要障碍超时前1小时催修 ,提醒功能,预警功能,升级功能,提前10分钟提醒反馈 重要障碍超时前1小时预警 ,纳入综调管控的人员范围不断扩大,目前维护人员中,45岁以上占16,专科以下占62。,综合调度系统对人员的管控,从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员,下一步直接管控到代维人员。,形成对线路、设备现场维护的综合支撑,通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控,实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。,利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。,线路维护人员,现场综合维护人员,综合调度系统,线路
9、,设备,实现对全区636个模块及以上MDF监控。,实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。,实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。,综调系统在信息沟通上发挥的作用,将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中,实现信息的高效沟通。,维修人员,客户经理,用户,障碍处理的怎样了?,订单在什么环节了?,以前出过同样的障碍?,疑惑,抱怨,需要信息,综合调度系统,响应,施工,网管,初步成效-优化资源配置、提高劳动效率,平均每件作业车辆途中时间,单位路程车辆安装维护数,系统就近调度人员,缩短了路途时间; 障碍工单直接派到人,减少了流转环节; 跨部门调度,减少了闲暇时间
10、;,27%,单位:分钟,单位:件/百公里,+20.8%,案例:订单开通进度的通知,订单的施工过程中,项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。,环节流转通知:订单进入到下道环节,竣工通知:订单施工完成,通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况,案例:重复障碍的管控,重复障碍的管控从受理环节就开始介入,让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。,在受理时,重复障碍具有标记,在派修单上记录上一次修障情况,管控界面上有重复障碍次数,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,综合调度系统 资源管理系统,4、城区电缆网改造(光进铜退)
11、情况,资源动态管理要求,动态管理原则,关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知(试行) 苏州本地网管线、设备编码及命名规范(试行) 苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法(试行) 苏州本地网资源数据准确率考核检查细则(试行) 关于明确光纤调度业务流程(试行)通知 管线资源系统操作说明书 ,职责流程规范操作指导,培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感,单机版设计应用 单机版竣工资料录入 电子地图更新 客户端资源展示 光缆纤芯资源引入条形码管理 宽带20M覆盖应用,
12、应用推广使用情况,原有组织模式,网络建设部工程建设室,接到设计任务,安排外协设计,单机版设计应用,前端,综合调度中心,设计单位,设计所审核确认,设计上报,上传系统,现在组织模式,单机版竣工资料录入1,应用优势,管理人员减少,效率提高,安全保障!,开发分线盒唯一认证的数据库,设计岗,分线盒信息导入到文件库中,应用流程的改进,减少竣工资料流程的迂回,缩短交付时间,便于施工单位编制可导回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间,待接口完成后,考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息,由资源管理系统自动更新到BSS系统中,单机版竣工资料录入2,电子地图更新,格式转换,MapInfo,更新方法,对点拼接,客
13、户端资源展示-设计思想,资源查询存在的不足,缺乏方便查询IT系统,通过电话、订单进行联系,响应时间长 沟通不方便,展示功能的推进思路和目标, WEB查询界面; 模糊地址定位; 点、面结合的资源定位;清晰的能力展示,1、各类产品可放装数量 2、线路可达速率 3、设备可用能力 4、现有客户实占信息,客户经理,展现,电话 ADSL LAN 出租光纤 ,地图定位查询,?,标准地址查询, WEB界面、地址查询,语音、宽带、ONU设备等资源信息,BSS标准地址查询,用户覆盖资源, 输入标准地址,GIS地图定位查询, 自定义地块区域, 铜缆、光缆资源,区域地块资源,模糊地址查询,实体资源定位,地名图层,自由
14、划定区域,1:500 图层,区域内资源情况,占用空闲情况,用户信息清单,客户端资源展示-已实现的功能,输入关键字,查询连接,富达大厦,标准地址查询界面,地址清单,32,光缆纤芯资源引入条形码管理,C网智能手机拍照提取条形码信息 通过 EVDO绑定手机终端, 展示资源数据信息。,拓展于光交、电交及各类维护终端设备的应用,条形码与C网行业应用融合的思路,新思维开发设别条形码,调用端口信息数据 障碍更纤时,对端端口迅速定位,资源准确性的确认,08年,由新思维开发提供了条形码管理功能,解决系统现场维护数据一致性 09年元旦已开始实施,市公司目前已运作正常。,20M宽带覆盖应用,利用BSS与GIS的同步
15、比对成果 分线盒三同步(编码、线序、 GIS位置坐标) 同步分线盒-交接箱-主干-MDF,距离统计功能 根据设定500米对应长度,提取分线盒资料、用户等 达到设定区域的覆盖率分析 提取对应宽带用户号,通过IPOSS系统获得对应速率,计算覆盖达标率 对不达标的,安排线路整治等,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,实施背景:网络基础维护工作面临的问题,维护人员紧张 分公司现有职工2984人,其中后端维护人员1068名,占36%; 公司人均维护主干线对5037线对,人均维护交换机容量3436门。,设备量增长 交换机容量达到367万门,小灵
16、通容量250万,宽带容量132万端 苏州本地网主干线对容量为538万对。,技术发展趋势 转型业务需要面向新技术、新业务的维护人员 传统网络技术维护人员需要转型,维护转型要求 维护工作要面向客户、面向产品 客户维护服务人员比例不断提高 基础网络维护人员进一步压缩,实施背景:人均维护量国际对标数据,*苏州电信栏数据均为2004年的数据 *苏州电信固定电话普及率数据不包含小灵通 *江苏电信人均维护主线对数的数据为2003年的数据,通过与国际及省内进行对标,苏州电信人均维护量高于江苏电信平均水平并且大大超出了国际平均水平。 根据2006年“中国电信集团南方本地网用工效率排名”,苏州电信前端人均服务用户
17、数户(排名第二),后端人均维护网络容量门(排名第一)。 过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。,注:以上数据是2004年科尔尼对标项目数据,线路终端代维采用“综合代维”的模式,即将终端安装、日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修实行综合代维 将代维纳入综合化集中维护体系,在市县一体化网络维护管理模式下实行统一的代维模式、代维管理、代维评估。,主要做法:采用“综合代维”模式,线路代维业务范围: 终端设备的装、拆、移 主干配线电缆及用户引线 管道、杆路及附属设备,代维基本原则,主要做法:精确测定代维单价,障碍查修及线路维护,普通电话装、移,宽带装、移 (ADSL、LAN),模块局跳线,出局主干
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