贴心服务休息室指引.ppt
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1、第四季度 重点工作 -贴心服务季指引,广汽本田汽车有限公司成都商务中心 2010年10月,背景:休息区服务人员在用户来电过程中与用户的覆盖面达到95%,仅次于客服人员和服务顾问,因此也是客户评价满意度的重要依据。,广本现状:仅有休息室服务人员及硬件配置标准,缺少流程、形象、工作内容等相关标准,,特约店现状:各店休息室设施、提供服务参差不齐,休息室服务人员待遇低、流动性大,休息室服务人员编制不明确等造成休息室服务较差,客户不满意。,制作本指引主要目的:统一片区内休息室布置,提升服务人员的形象、礼仪;规范休息室服务人员工作流程;加入现场调查,现场收集客户需求及意见等方面的工作来提升特约店客户满意度
2、。,第四季度贴心服务季,开展时间:2010年第四季度 开展对象:西部片区所有特约店,第四季度主题:贴心服务体验季,贴心一:休息室温馨布置 工作内容:制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置(绿色植物、暖色调灯光等)。 导入范围:片区所有特约店。,贴心二:服务员形象重塑 工作内容:招聘形象较好服务员,礼仪培训,提升待遇,岗位名称更改。 导入范围:片区所有特约店。,贴心三:服务价值传播 工作内容:对服务内容、服务设施等进行全面介绍,增加客户安心感。 导入范围:片区所有特约店,贴心四:客户需求收集 工作内容:制作现场调查问卷,现场收集客户需求及意见等。 导入范围:片区所有特约店。,贴心一:休息室温馨布置
3、,休息室温馨布置要求:各店制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置(绿色植物、暖色调灯光等)给客户家一般的感觉。 片区各店根据各店情况进行设计。,免费食品,饮料推车,报刊架,液晶电脑,液晶电视,沙发,以下为相关图片示例:,垃圾桶,饮水机,充电器,烟灰缸,茶几,绿色植物,以下为相关图片示例:,吧台,儿童活动区,休息室相关管理要求,1、休息室要进行功能区划分,比如:影视区、阅报区、上网区。吸烟区等中 间用绿色植物或其他饰物进行间隔 2、休息区光线采用暖色调,比较柔和温馨,如电视区光线不宜太强,电脑区 光线不宜太暗 3、窗明几净,各种设备整洁干净,摆放合理方便 4、空气流通,空调温度适中,没有异味,空调
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