信普飞科呼叫中心架构技术层面分析.ppt
《信普飞科呼叫中心架构技术层面分析.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《信普飞科呼叫中心架构技术层面分析.ppt(51页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、想建一个呼叫中心,处处担心,模糊需求,板卡,交换机,一体化机,选择中间件,通用CRM,行业软件,自主研发,实施,维护,技术平台、成本、稳定性,担心之处,业务和需求匹配程度、成本,实施队伍技术能力,维护响应程度、技术能力,功能、成本、稳定性,若干个月,高端呼叫中心市场,项目大、费用高、专业服务要求高 自用型 大规模 业务结合紧密 网络化支持 外包型 大规模,或者超大规模 业务多样型,要求功能强大和灵活 网络化支持,SimPerfect 的对策,高端市场 产品:BasicCall(基础呼) 定位:精品中间件 面向集成商和最终用户,强大的呼叫中心支撑平台 中低端市场 产品:CrystalCall(水
2、晶呼) 定位:产品化的呼叫中心系统 浓缩在盒子里的呼叫中心 BCn x CC,非平台模式,集成商,设备厂商,硬件厂商,人工业务,用户,交换机/语音板卡,IVR业务流程,CTI中间件,工控机板卡,人工业务,外拨业务,CTI中间件,IVR服务软件,座席技能管理 统计报表,外拨管理 统计报表,IVR监控管理统计报表,工控机板卡,传真软件,传真管理 统计报表,短信猫,短信软件,短信管理 统计报表,传真业务,短信业务,工控机板卡,录音软件,录音管理 统计报表,交换机,CTI中间件,集成商,平台厂商,座席框架,CTI服务器/ACD,板卡接入,web接入,板卡,WEB Server,硬件厂商,业务1,业务2
3、,业务n,平台数据库,短信接入,email接入,SMS网关,email Server,主动服务策略,路由策略,用户,业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、,统一的管理工具包,主动服务,IVR/IFR,主动服务器,录音,流程1,流程2,流程n,人工业务,自动业务,平台模式,硬件平台(交换机工控机板卡服务器),CTI核心控制,核心呼叫控制设备 支持板卡和交换机接入 支持软排队和硬排队 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换 双机备份,单机故障不影响系统运行,切换过程中现有的呼叫仍然保持,同时支持Linux和w
4、indows操作系统!,ACD排队,支持预路由,对黑名单、白名单进行预先的判断 支持的排队和路由原则: 客户优先级 客户所选的业务种类 座席空闲时间 座席技能级别 历史服务相关 ,人性化的座席电话功能,软电话功能:登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择(普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式)、离席原因选择(小休、就餐、开会); 真实、有用的排队窗口:显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况; 软电话与话机同步:保持日常电话的使用习惯,通过话机可以进行拨号呼叫,挂机结束呼叫,拍叉簧转移呼叫。 座席和分机混用,人工座席提供的开发
5、接口,DLL方式:提供DLL接口代码,集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮 OCX方式:提供软电话OCX控件,能够直接内嵌到业务软件的界面中 座席框架方式:支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载,加载时无需重新编译座席程序,IVR自动语音服务,自动语音服务IVR:提供自动语音导航功能,引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理 常见应用 IVR流程设置:支持任意级数,任意回合跳转的IVR流程 自动服务:访问数据库进行查询 话路转移:支持话路在IVR与座席间来回转接 语音留言:留言文件存放在指定的服务器中,可调听 播放工号 满意度调查,IV
6、R自动语音服务特色功能,多流程运行:支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行,拨不同接入号码进入不同的语音流程 在线修改:支持在线编辑自动语音导航的流程,在线修改时,添加新的流程不影响现有系统的工作 访问数据库:内嵌VBScript脚本,能直接访问数据库,对数据库进行操作 第三方软件融合:能够与自动语音识别ASR和文本转语音TTS软件融合,完成自动语音识别和文本转语音功能 多IVR系统负载分担:IVR系统多线具备负载均担机制,当一个系统出现故障时,另一套系统立刻接管所有数据,不影响系统工作,IFR智能传真服务,自动传真服务IFR:提供智能的传真功能,系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席
7、, 通过业务界面提供查看界面 。 座席通过业务界面收发传真 传真可与IVR语音服务流程配合,实现自动的传真收发,IVR流程编辑器- Flowstudio,主动外拨服务,自动服务外拨 IVR自动外拨通知 短信群发通知 自动人工座席外拨 预览外拨:座席接收到系统推给的外拨任务后,先预览客户信息,由座席发起外呼;外拨任务由管理员在后台预先进行设定。 连续外拨:管理员设定好外拨任务后,系统只要检测到有座席空闲,就自动发起呼叫,呼叫成功后交给座席进行服务,主动外拨服务,自动服务外拨 IVR自动外拨通知 短信群发通知 自动人工座席外拨 预览外拨:座席接收到系统推给的外拨任务后,先预览客户信息,由座席发起外
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 信普飞科 呼叫 中心 架构 技术 层面 分析
链接地址:https://www.31doc.com/p-2161226.html