医疗管理和服务中思维模式的转变.ppt
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1、医疗管理和服务中思维模式的转变,杨丽艳,一、几个概念: 思维模式 医疗服务 医疗管理,(一)思维模式 人的思维模式有两种,一种是资源导向式,另外一种是目标导向式。 资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发,按照自己能力和资源的规定,正向推进,稳打稳扎,步步为营。眼睛只盯住自己的篮子,篮子里面的才是菜,篮子外面的都是别人的,君子爱财,取之有道。,目标导向式思维,做任何事情都从目标出发,根据目标的要求,规划实现目标的路径,明了实现目标的条件,并在实际工作中努力去发现,借助和创造实现目标的条件,按照路径一步步推进最终实现目标。这是一种反向思维方式,是一种倒退法,倒推资源配置,倒推时间分配,链接战略
2、战术,链接方法手段。天下的菜,只要能够为我所用,就都是菜,何必拘泥于现在是篮子里的还是篮子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫,(二)医疗服务-医疗过程 (生产实物与生产过程),医疗服务的特殊性: 1、销售痛苦过程; 2、高指导性服务; 3、信息不对称服务; 4、高技术服务,医疗服务营销 早在1976年,美国就最早实施了。30多年后,医疗服务营销这一词,才以一个新事物的身份在我国提出。医疗服务营销是医院以医疗消费需求为出发点,将人类对健康的需求转化为医院获利机会,从而有计划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。,在英语中,推销叫Selling,仅仅是卖的意思,而市场营销叫Marketting,意
3、即市场。推销是以物为本,以经营“我能为的”为格言,而市场营销是以人为本,以经营“顾客所需求的”作为格言。推销为了更多地获利,积极地研究和运用推销技巧,个别甚至采取恶意推销、虚假广告等手段,急功近利,表现出“一锤子买卖”的短期行为。,而市场营销观念则以“顾客满意而获得长期利益”为目的,既注重近期利润,又规划长远利益,将两者有机地结合起来,以精益求精的技术、合理的价格和优质的服务打造良好的信誉度。,(三)医疗管理 -医疗活动中的管理,管理的定义:管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等资源,以期更好地达到组织目标的过程。,二、学科建设和科室管理工作评价,(一)、医疗业务
4、评价 1、门诊量-是医院的人气,要有技巧,增加复诊率 门诊医生的条件: (1)形象-让人有信任感; (2)认真-让病人感觉认真。切忌说“没事”“按说明”,越严格、仔细,越体现认真,“三次,饭后半小时,给病人留作业”,2、床位使用率-最好是97-98%,若80%以下建议关闭一个病区 3、平均住院日-缩短 4、手术量-体现核心技术 查房和病例讨论的区别:病人的参与性很重要!查房给谁听?-主要是给病人听。(提前一天告诉病人明天主任要查房,一定让病人觉得是大事,主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑,主任或上级医生提前要有准备,要在病人面前说什么让他听,不要在病人面前指责下级医生);病例讨论是可以批评
5、下级医生的错误。,(二)、服务质量评价 服务对象-患者及其干系人(杀人犯告你、家属告你)把家属工作没做好,对病人再好也不能避免家属告你;只看病不管钱也不行 怎样提高病人满意度?-与实际的质量不是直接关系。20元盒饭 1、分析了解病人的预期; 2、与病人建立良好的关系; 3、让病人感受到你的辛苦付出,体谅你的难处。,什么是微笑服务-让顾客微笑的服务,而不是我们自己微笑 价格低、效果好-病人满意(医生是否满意?不要自欺欺人!) 价格高、效果好-病人满意(医生肯定满意!) 病人不满意是否会因为价格低而原谅医生?(你替病人省钱,他根本不领情!),(三)、医疗安全和风险评价 要让病人和家属感觉到是对病人
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