卓越客户服务理念、礼仪与技巧(PPT47).ppt
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1、卓越客户服务理念、礼仪 与技巧 课程成功,有赖于您 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流不要只是在休息时才 私下交流 请表现您的纪律性和专业性 请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐,但 欢乐肯定会带来成功 两分钟经验分享 请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/ 百货商场享用服务或购买产品的经验。 他们的服务/产品好在哪方面?/不好在哪方 面 你下次还会再去吗?为什么? 你会推荐给亲友吗?为什么? 本讲主要内容 一、客户服务理念 概念、重要性 二、客户服务技巧与礼仪 何为客户 客户-是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象 、依赖者;无论是内部客户
2、、外部客户,都是我们生存的 依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机 会,而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如:儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母。 京东商城成功秘诀:了解客户、研究客户、满足客户 一、客户服务理念 什么是客户服务? 是一个过程,以有形 或无形的产品及效益,经过 精心设计,再藉以服务人员 的礼貌、热诚、专业的态度 去满足客户于物质上及感性 上的需要。 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密 联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市 场份额、投资汇报率、
3、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例,得出结论: 卓越的客户服务 百行以态度为先 态度不像知识也不像技巧 , 态度不需用时间去学习、消化、记忆 态度是有诸内,形于外,是以心 为本 提供卓越客户服务的好处 在企业里只有一个老板,他就是顾客。因 为只有他,上至行政总裁,下至文员、助 理,他都可以随时开除 Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人 第六届 中国最佳客户服务评选十强企业 中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡 中心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移 动、嘉实基金、巨人网络、京东商城
4、、松下电器 评选方式:神秘客户测评,通过电话咨询、业务办 理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业 的服务,测评范围包括企业的服务热线、营业厅、 互联网等渠道。测评项目涉及服务响应、基础服务 规范、业务解决能力三大范畴近项指标。 客户满意度调查与财务决策 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75 亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说,至少还有10位顾客 也由于同 种原因而不满,但他们并未投诉,只是离开了 顾客满意度直接影响利润率 客户开始购买 各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相
5、传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比较 客户评价是否从中 获得满意 客户满意度和忠诚 度在销售上的反映 二、客户服务技巧与礼仪 如何通过卓 越的客户服 务技巧将“客 户至上”的理 念融入日常 工作? 客户满意度方程式:事先期望事后获得 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其服务商,继续往来 2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持 (一)卓越客户服务标准 1迅速响应客户的需求 卓越服务的
6、一个重要环节就是能迅速 地响应客户的需求,对于服务工作来说, 当你的客户对你表达了他的需求后,你应 在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反 应。 餐厅排队 迅速反应的源头:充分准备 做好准备准备,不要让客户等太久,预设 好所有可能的情况 (一线市场人员、非业务部门人员) 2帮助客户解决问题 客户能找到你,接受你的服务,他最 根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解 决问题。 你的角色定位:顾问、医生、专家 销售人员是用产品与服务来 解决问题的人,而不是去找 产品买主的人。 -乔吉拉德 在客户服务中,最重要的一环,就是如何帮助 客户解决好问题。 关键在于:及时解决,过程不重要。 在提出解决问题的方案前
7、,应该先做什么 ? 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案 解决问题的步骤: 识别问题(找到真正要解决的问题) 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种,可有选择性 根据对客户的了解,首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果 3对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”,对于服务工作来说更 是如此,你只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求,并以热情的工作态度去关 注你的客户,客户才有可能对你的服务感 到满意,你才能在竞争中占到有利的位置 。 4始终以客户为中心 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的 过程中,是否始终都以你的客户为中
8、心,是否 始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的 。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是 贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是 一种具体的实际行动和带给客户的一种感受, 如:快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户 表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户 生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客 户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 5提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优 待”,如果你能让你的客户得到与众不同 的服务和格外地尊重,这会使你的工作能 更顺利地开展。个性化的服务包括对客户 的一些特殊的要求,你也依然能加以特殊 的对待、及时地去满足。 元宵节的下午14:001
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