【工作总结】电力客服年终工作总结[1].docx
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1、第 1 页 电力客服年终工作总结1 特征码 InpWIYihvKmOjXVeYCsr 时光如梭,当我意气奋发地跨入二十一世纪的时候,不知不觉 中参加工作已满十五个年头。回首这些年的工作,有硕果累累 的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时惆 怅。新的一年已经开始了,回首过去的一年,我们在工作中虽 然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工 作中的一些小细节没能做到很完美。下面将上一年度遇到的问 题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定 帮助: 一、政治上坚定,思想上成熟 一个人的信念是人的世界观在奋斗目标方面的集中反映,共产 主义信念是我一生执著的追求目标
2、和持久的精神激励力量。我 把政治上追求与现实中工作结合起来,我把为共产主义奋斗终 身的信念从朴素、直观认识在学习、工作中日益上升到自觉、 理性的高度,从感性认识上升到了理性认识。在工作中我焕发 出了高度的积极性和创造性,脚踏实地、艰苦创业,捍卫自己 的信仰和共产主义事业,努力完成党交给我的各项任务。98 年 12 月我光荣地加入了中国*,我在进一步认真学习马列主 第 2 页 义、毛泽东思想,学习邓小平建设有中国特色社会主义理论。 把理论联系实际,积极投身于建设有中国特色社会主义的实践 中去。既胸怀共产主义远大目标,又脚踏实地做好本职工作, 把理想与现实统一起来,在改造客观世界的实践中自觉地改造
3、 主观世界。在社会实践中正视现实、冷静分析、吸取教训、振 作精神,自觉地、勇敢地经受锻炼与考验。 因为我有了始终不渝的政治信念,坚定不移的政治立场,所以, 我才能在实际工作中保持锐意改革,勇于进取的革命气概,保 持锲而不舍、顽强奋斗、拼搏到底的作风,保持我乐于奉献、 不怕牺牲、全心全意为人民服务的精神。我从做好本职工作和 日常工作入手,从我做起、从现在做起、从身边的小事做起并 持之以恒。伟大寓于平凡。我在本职工作中尽心尽力、孜孜不 倦地做出成绩。鼓实劲、察实情、说实话、办实事、求实效。 我不断提高自己的业务本领,努力精通本职的业务知识,做本 职工作的骨干和行家里手,脚踏实地的做好本职工作。把远
4、大 目标与现实努力结合起来,把为人民谋利益的决心同过硬的本 领有机地统一起来、把为人民谋利益的热情同实事求是的态度 有机地统一起来、把全心全意为人民服务的良好愿望同本职工 作有机地统一起来。把全心全意为人民服务的良好愿望同本职 工作统一起来。我在实践中为群众办实事,把着眼点放在本职 岗位和现实基础上。 二、工作中勤奋,业务上钻研 第 3 页 1、语言交流技巧方面: (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。 多用“请” ,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” , 不用“抱歉” ,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候 说“您好”时,尽量不要再说回应“您好” ,可以用“请
5、问您需 要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲” 而不要用“您说” ;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒 装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提 高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介 绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点” , 并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工 作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的 争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉, 并
6、表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上 处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便” ;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ,其名称各不相同, 答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡 。 (3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分 析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门, 第 4 页 尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚, 不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复 用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用 户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用 户对话时,要占据主动位置,不要光
7、凭经验,讲话过于随意, 并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: (1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题: 可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一 一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向 居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区 工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施 等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖 齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题: 可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况
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