置业顾问服务礼仪讲解.ppt
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1、房地产基础知识讲座之四,服务礼仪,营销策划部,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢,但社会上所有人每时每刻都 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现:,(1)世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键; (2)2500名律师认为个人形象影响收入;,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行
2、为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,眼神礼仪,运用“大,中,小三角”原则,目光(用眼睛说话) 在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部分,洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意。在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,就会把我谈话的主动权和控制权。,三角区:以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸
3、引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规”表情,看到以下图片,您有什么样的感觉?,嘴形笑的示范:女士露出六颗牙齿 男士露出八颗牙齿,标准微笑,(1)微笑的面部表情,1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大; 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。,(二)眼睛眼神标准,1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然, 眼 睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、
4、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”:,眼神要实现“三个度”,(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而 要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下 顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神 采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对司 顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了 亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成 具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。,(三)声音语态标准,1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有
5、甜 美悦耳的感染力; 2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过 大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢 .,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,握手的礼仪,握手的使用规范,(1)姿势 (2)顺序 (3)力度 (4)时间 (5)目光 (6)接触位置 (7)表情,(1)握手的姿势,身体以标准姿势站立 上体略前倾 右手手臂前伸,肘关节弯曲 拇指张开,四指并拢,(2)握手的顺序,A、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手 相握。 C、男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手。如果你坐着
6、, 有人走来和 你握手,你必须站起来 。,(3)握手的力度,男士与男士之间握手力度稍大,女士与女士之间握手力度稍小,男士与女士之间的握手,握手力度稍小,(4)、握手的时间,13秒,(4)握手的时间,(5)目光,注释对方的双眼,(6)握手的位置,男士与男士的握手 女士与女士的握手 男士与女士的握手,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,女士与女士的握手,手指相握,男士与女士握手,男士握女士的手指,(7)握手时的表情,一般情况下要自然微笑 对方心情沉痛时,要表情凝重。,仪 表 女 士,1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4
7、.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。,仪 表 男 士,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)领带的长度标准,站直在皮带的中间。 6.西装平整、清洁(扣子、商标)衬衫的袖子比西装的袖子长23CM 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站
8、姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。,女士站立手势,女士四指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手搭在左手上,拇指交叉,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上,1、坐姿的规范要求 (1)正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处,上身保持正直,两
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