药品基本销售技巧.ppt
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1、基本销售技巧培训,销售的概念,How much?,销售的概念,定义: 用物品及服务满足客户需求的过程 成分: 厂商Corporation 顾客Customer、产品Product、服务Service、人Ourselves,销 售 拜 访 程 序,设定目标,访前计划,拜访顾客,访后分析,程 序 之 一,设定目标,访前计划,拜访顾客,访后分析,设定目标,HOPE 希望 Having Objective for Prepared Every-call,设定目标,长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动 例如:每个拜访的目标,设定目标,SMART(聪明)原则:
2、Specific 明确的 Measurable 可衡量的 Action-oriented 可采取行动的 Realistic 现实的 Time-bound 时限的,设定目标,涉及内容: 人物 患者类型 产品 病症(适应征) 剂量 多少患者服用多长时间 收集市场情报,拜访程序之二,设定目标,访前计划,拜访顾客,访后分析,访前计划,复习(或收集)以前的信息 确立此次拜访的目标 制定策略 演练,拜访程序之三,设定目标,访前计划,拜访顾客,访后分析,拜 访 五 步,开 场,特征利益转化,要 求 生意,探 询 需 求,获 取 反 馈,拜 访 五 步:一,开 场,特征利益转化,要 求 生意,探 询 需 求,
3、获 取 反 馈,开场的目的,建立融洽的关系 建立信任感 表现职业形象,尊敬;同理心;共同基础,知识;自信;诚实正直,形象策划,医药销售代表的职业形象,合适的着装及仪容:发型 指甲 胡须 服饰 淡妆 重视礼仪,客户至上:守时 守信 适宜的肢体语言:不失礼 不失态 不失言 适当的访谈时段 明确的访谈目的 介绍正确的产品知识 备妥公文包:笔 名片 宣传资料 答应客户的东西(有序放置),开场的内容,递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品,开场的技巧,眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供服务 关心 兴趣话题 调节气氛的一些话题 不要生搬硬套,双方感兴趣 在拜访中的比例,开场的话题,适宜的
4、话题 天气 热门的医疗问题 最近的病人/病床数/门诊量 医院/科室的日常工作 对公司的印象及用药经验 合适的拜访时间 医院的公众活动 医生正在关注一些事 公司内热门话题 新鲜的公众话题,开场的话题,避免的话题 个人隐私 评判客户的衣食住行、娱乐 宗教/政治 同事关系 强烈个人倾向 感情的话题 故意贬低竞争产品 负面事件,WORKSHOP 尴尬的开场,处理尴尬的开场(1),医生说:我现在没有时间 处理原则: 先略表抱歉,再尝试要求1-2分钟的时间,并简要介绍来意,留下名片和资料,预约下次拜访时间 如医生确实很忙,了解合适的拜访时间,留下名片和资料,预约下次拜访时间 视情况等待 注意: 事先了解适
5、宜的拜访时间是必要的 医生忙是正常现象,不要因为一时的拒绝而垂头丧气,处理尴尬的开场(2),医生说:医院不让医药代表来,赶紧走吧 处理原则: 态度诚恳,语气委婉,如:我只是希望可以和你认识一下,别无他意 礼貌递上名片及产品资料 视情况而定是否需要继续拜访 注意: 重要的是留下良好的第一印象,为以后的拜访打下基础 不要放弃,处理尴尬的开场(3),众医生在闲聊,没有理睬医药代表 处理原则: 先抱歉打扰,然后大方地作自我介绍 注意观察,可从友善的医生开始拜访 你的彬彬有礼一定会给医生留下良好的印象 注意: 谨慎介入医生聊天的话题,处理尴尬的开场(4),医生既往对公司或代表不满意,因而对你态度不好,如
6、对你说:“公司,别来了”,或:“公司,还有人做吗?我们都已经不用你们的药了” 处理原则: 微笑,态度诚恳,强调自己是新代表或刚接这家医院;对过去略表歉意 做一个好的倾听者,全面了解既往的情况,表现出你真诚及希望解决问题的态度 注意: 从侧面了解既往的问题,获得更全面的信息 精诚所至,金石为开;不要放弃,开场的技巧,“以您为先”的理念 避免绝对化的词,给予缓和的余地 少用“我认为”“我觉得”,多用第三人称、第二人称 适当运用形体语言 用词 语音、语调 形体语言,7% 38% 55%,拜 访 五 步:二,开 场,特征利益转化,要 求 生意,探 询 需 求,获 取 反 馈,人的需求階梯,成長,自尊,
7、社會,安全,生理,MASLOWS PYRAMID,PHYSIOLOGICAL,SAFETY,BELONGING,SELF-ESTEEM,SELF-ACTUALISATION,客户需求,临床的 -开药对病人的影响 药效 遵嘱性 作用快慢 副作用 经济性,个人的 -开药对医生的影响 生理 安全 社会 自尊 自我实现,确认需求,适时有效地提出问题 有效倾听和观察技巧,提 问 的 秘 诀,有礼貌,但不畏缩 事前预备好问题 问题要铺排的有条不紊 问题要清楚简洁 如果客户是那些不喜欢回答问题的人,先试着介绍产品资料,然后问一些跟他经验和感受有关的问题 发问后,让客户有时间作答。且勿慌忙失措,自问自答,客户
8、可能需要时间来思考回答,提问好问题,建立在拜访目标上的好问题 什么是好问题? 如:Talking patients可使医生形成条件反射 您病房里最近脑卒中的病人 您对最近刚刚收治的病人治疗满意吗? ,提问技巧,寻求事实 寻求感觉 用“事实”开头,紧接着用“感觉”来探察,提 问 技 巧,开放式问题: how,where,what,你感觉怎样? 闭合式问题: yes,no 选择性问题:,有 效 倾 听,听:70% 两个耳朵,一个嘴巴。,说:30%,有效倾听倾听目的,确定需求 明确态度 了解顾虑,有效倾听何谓“有效倾听”,收集信息 正确理解信息 做出适当的反应,有效倾听的行为,简洁的语言表示同意并鼓
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