【工作总结】政务工作总结-水厂质量工作年度总结[1].docx
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1、第 1 页 政务工作总结:水厂质量工作年度总结1 特征码 UfbYyDIZkrZqXhBWugUH R公司*水厂座落在*地区,是*及*地区唯一一家专业化正 规供水单位,其主要负责*、*地区的居民生活用水及部分生 产用水。水厂现有职工*人,下设*座水源站、*口水源单井、 *座水表井。年供水商品水量在全局范围内呈现下滑 趋势。面对这种严峻的经济形式,*水厂领导班子根据年初承 包基础商品水量*万立方米的经营目标,确立了工作重点,加 大产品质量、服务质量。经过全体职工的共同努力,截止 月份水厂共完成商品水量*万立方米,超额完成商品水量*万 立方米,实现收入*万元,创利*万元,各项费用均控制在 指标范围
2、内。 水厂质量工作年度总结 公司*水厂座落在*地区,是*及*地区唯一一家专业化正规 供水单位,其主要负责*、*地区的居民生活用水及部分生产 用水。水厂现有职工*人,下设*座水源站、*口水源单井、* 座水表井。年供水商品水量在全局范围内呈现下滑趋 势。面对这种严峻的经济形式,*水厂领导班子根据年初承包 基础商品水量*万立方米的经营目标,确立了工作重点,加大 产品质量、服务质量。经过全体职工的共同努力,截止月 第 2 页 份水厂共完成商品水量*万立方米,超额完成商品水量*万立 方米,实现收入*万元,创利*万元,各项费用均控制在指 标范围内。 能取得以上的成果,服务质量的提高是关键。服务质量对于水
3、厂而言包括顾客服务、供水质量及供水压力三个方面。为此水 厂领导班子年初就制定了“质量第一、服务至上”的宗旨。水 厂全体人员都以这条宗旨为行为准则,牢记“供水在我心中、 质量在我手中”这条欢水厂的质量格言。通过一年来的工作, 水厂的服务质量上了一个新的台阶,经济效益有了,社会效益 也有了。在供水公司本年度“精品工程”和“满意服务”各阶 段性评比中,欢水厂均名列前茅。以下就是水厂在年 度的工作总结: 一、加大质量管理,提高用户满意 水厂今年在为顾客服务的各各方面都将“五心”服务紧密贯穿 于工作之中。 “五心”服务即“用我爱心换你舒心,用我诚心换 你省心,用我细心换你放心,用我耐心换你安心,用我热心
4、换 你开心。 ”一年来水 厂的各项工作如水表更换、水表维修、服务态度、投诉处理速 度等方面 均较以前有了较大的改进,得到了顾客的广泛赞扬。 服务是企业的立足之本,业务是企业的发展动力源泉,用户心 里有杆秤,秤砣就是企业的诚信经营。一年来水厂始终重视顾 第 3 页 客的感知,时刻把顾客的意见作为服务的评价标准;水厂始终 坚持为顾客说话,替顾客着想,监督服务流程,维护顾客权益, 以顾客为中心,以顾客感知为标准;水厂始终秉承“沟通从此 心开始”的理念,以“追求顾客满意服务”为宗旨,不断优化 服务流程,提高服务质量,努力做到服务措施规范化,服务体 系网络化,服务手段人性化,服务内容差异话,服务监督社会
5、 化。 *水厂共有水表井*座,工作强度较大。年初,水厂领导班子 就对表井工作高度重视,对公司下发的相关文件精神组织骨干、 机关人员认真学习,吃透文件精神,并制订了全年的表井工作 计划及本水厂的具体实施细则,及时的下达到各责任(转载自 http:/,请保留此标记。 )人,由厂长亲自主抓此项工作,通 过近一年来水厂技术组及营业组的共同努力,在表井建设工作 中有了很大改观。所有水表井内的水表均能按照年初下达的周 检计划进行校验,并对有堵、卡现象的水表及时维修、更换。 按照年初制订的工作计划,营业组的几名同志每个月都对所管 辖的表井进行全面检查一次。此项工作的目的就是严令禁止表 井中有跑、冒、滴、漏现
6、象的发生,发现隐患立即处理。在营 业室同志的共同努力下,每座表阀井都没有跑、冒、滴、漏现 象的发生。 水厂始终认为“圆满解决好投诉问题,有效防止其再次发生, 是做好服务工作的一个关键” 。 “投诉是金” ,解决投诉就是“利 第 4 页 润” ,一年来水厂不断加强投诉管理,提高投诉处理效率和质量。 同时,制订了相关的“投诉处理管理办法” ,对不重视用户投诉 的个人,加大考核奖惩力度。在今年,水厂实施了“你满意, 我放心的上门走访或道歉制” ,对用户的每次有理由投诉,相关 人员及责任人必须亲自上门走访致歉,了解用户的满意情况, 化解用户心中不满,提高用户的满意率。一年来,用户的每个 投诉,水厂都能
7、够立即去处理,处理效果均能够令用户单位比 较满意。今年水厂还继续完善和落实了联席会议制度,分析投 诉的热点问题。每月上旬,水厂都组织由*、*、*等单位 领导及水厂领导参加的服务质量联席会议。通过召开联席会议 的方式,让水厂各部门负责人都及时掌握了服务中存在的问题, 以便有针对性的解决热点、难点问题。在实施中水厂严格按照 制定的服务质量联席会议制度的要求执行,保证制度的有 效实施,避免流于形式。通过营业室人员的共同努力, 年各用水单位对*水厂水表井水表更换、水表维修、投诉处 理等情况均较满意,期间共收到表扬信封。 水厂组织人员定期对用户进行回访,主动征求意见,树立优质 第 5 页 服务新观念。回
8、访组对收集到的质量信息进行汇总、整理和分 类,将其分解到各责任班组,各责任人十分重视,分别组织人 员逐条进行分析,将整改措施落实到位实施整改。此次活动加 强了用户单位和我水厂的沟通和理解,我们看到了工作中的不 足,为改进和进一步提高服务质量提供了帮助,找准质量改进 的方向。同时,水厂还建立完善了客户关系库,发挥回访提高 用户满意度的作用,努力提高回访质量、技巧。主动和顾客紧 密配合作好顾客调查、信息反馈工作,做好渠道的支撑。保质 保量解决回访工作中用户反映的疑难问题,做好服务的“弥补” 工作。一年来水厂每季度都保证了对所有顾客完成一次回访, 并结合其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动
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