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1、Company LOGO 网络咨询医生咨询思路分析 主讲人:潘建尧 咨询十思路 一一. .问诊 二二. .综合病史 三三. .疾病分析 四四. .拟诊 五五. .答疑解惑 六六. .寻突破口 七七. .引导就诊 八八. .提出预约 九九. .预约流程 十十. .善后处理 记忆法:问病分诊,打破就提约,善!记忆法:问病分诊,打破就提约,善! 一、问诊(inquiry ) v定义:医生通过询问病人或陪诊者,了解疾病的发 生、发展、治疗经过、现在症状和其他与疾病有关 的情况,以诊察疾病的方法。 v咨询医生十问歌 问诊首当问一般,一般问清问有关; 一问年龄二问性,三问现状四问便; 五问生殖六生活,七痛
2、八痒俱当辨; 九问旧病十问因,再兼服药参机变; 妇女尤必问经期,迟速闭崩皆可见; 再添片语告男科,早前包染全占验。 1、问诊项目 v 网络疾病咨询一般项目: 包括年龄、性别、现病史、既往史、个人史,婚姻、生育 、职业、所在区域、家族史、治疗情况、及可靠程度等。 2、问主诉 v 主诉: 为患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或(和)体征, 也就是本次就诊最主要的原因及持续时间。 3、问年龄、性别 问年龄: v a、20岁以下-对疾病意识较差,可以多从危害性灌输,推 活动 v b、20岁30岁-较疾病本身,更倾向于治愈后的需求,正 常咨询,引导检查,推活动,推专家 v c、30岁以上-针对纠缠于疾病
3、原理,疗效,治疗细节,医 院、专家,对咨询医生要求较高。 问性别: v 男性-对话简明,扼要;直接;就诊率较高。 v 女性-对话详细,思维转变慢,婉转;就诊率相对低。 4、问现病史 v现病史-是病史中的主体部分,它记述患者病后 的全过程,即发生,发展,演变和诊治经过。 v a、 起病情况 v 包括起病时间,发病急缓,原因或诱因,均与疾病的诊断有关,如淋 病,非淋等,均起病急骤,而梅毒,尖锐湿疣等则较缓慢。不少疾病 在发生前多有一定的原因或诱发因素,如激动或劳累可诱发月经不调 ,有不洁性生活可引起急性感染。有的病人也可能把某个偶合情况当 作病因或诱因,均应注意分析辨别。如果先后出现数个症状或体征
4、, 则应按顺序记录,如性生活时间短,尿频尿不尽,阴茎勃起不坚。 v b、主要症状特点: v 同一症状可为不同疾病所共有。如性生活时间短、龟头出 现瘙痒,异味、尿不尽。可为包皮龟头炎所有。而尿道炎 、前列腺炎、包皮龟头炎同样以尿频为主要症状。故主要 症状的特点应全面记述,包括出现的时间、部位、性质、 持续时间和程度、缓解或加剧的因素。如尿道炎症感染病 人,淋球菌感染,小便为滴脓现象;霉菌感染阴道炎,泡 沫状。又如前列腺炎,也有存在下腹部隐痛,可持续数日 或数周,在几年之中可以时而发作、时而缓解,与性生活 有一定关系,有久未排精而加重等特点。因此,弄清主要 症状的特点,对拟诊与鉴别诊断十分重要。
5、v c、病因与诱因 v 尽可能了解疾病有无明显的病因和诱因。如前列腺炎多有 频繁手淫,不洁性生活,包皮过长;生殖器疱疹多以不洁 性生活为诱因之一。因此问清楚以上因素,有助于明确诊 断与指导治疗措施。但有的疾病病因复杂,病人不可能提 供明确病因与诱因,并可能提出一些似是而非的因素,咨 询医生主要是说出拟诊,说出治疗原则,引导来院检查或 治疗即可。 vd、伴随症状 v是指在主要症状的基础上又同时出现的一些其他 症状,伴随症状常常是鉴别诊断的依据。 v 如早泄可为多种病因所引起,单凭此症状则难于明确诊断 ,问清伴随的症状则诊断的方向会豁然明确。如长期尿频 尿不尽、小腹隐痛、腰膝酸软,则可能为前列腺炎
6、;如尿 频、龟头瘙痒、起红疹、包皮包住龟头等者,应包皮过长 ,包茎;从性生活开始就有、太过敏感者,应考虑原发性 早泄的可能。反之,按一般规律应出现的伴随症状实际上 没有出现时,也应留意在脑海中,以备进一步咨询时过程 中综合参考,因为这些隐性表现往往具有重要的诊断意义 。一个好的对话不应放过任何一个主要症状之外的细小伴 随症状,因为这往往是咨询医生在咨询过程中引导患者来 院的一个重要切入点。 ve、病情发展及演变 v 在疾病过程中,主要症状的变化或新症状的出现,都可视 为病情的发展与演变。如慢性肾小球肾炎病人出现严重贫 血、恶心呕吐、皮肤瘙痒等新症状,可能是发生了慢性肾 功能衰竭(尿毒症期);心
7、绞痛病人突然转为心前区持续 性压榨性疼痛时,则应考虑发生心肌梗死的可能;又如慢 性支气管炎病人,可进一步发展为肺气肿和肺心病,出现 气紧、心累、双下肢水肿等。因此,问清楚疾病的发展与 演变有助于诊断与鉴别诊断。 vf、诊治经过 v 本次咨询前已经接受过的诊断检查及其结果,治疗所用药 物的名称、剂量、给药途径、疗程及疗效,应适当询问一 下,以备判断咨询方向,和如何吸引患者来诊。 vg、病程中的一般情况 v 病后的精神、体力状态、饮食情况、睡眠与大小便等,对 评价病人的一般全身情况,采取何种辅助治疗,看是否还 有预约价值也十分有用。 5、既往史 v 5、既往史 v 包括患者既往的健康状况和过去曾经
8、患过的疾病(包括各 种传染病)、外伤手术、预防接种、过敏、特别是与目前 所患疾病有密切关系的情况。 6、系统回顾 v6、系统回顾 v 系统回顾由一系列直接提问组成,用以作为最后一遍搜集 病史资料,避免问诊过程中患者或医生所忽略或遗漏的内 容 。 v a、泌尿系统 v 有无腰痛、尿频、尿急、尿痛、血尿、脓尿、少尿,夜尿 有无增加。有无水肿及其部位、程度、时间;是否有腹痛 ,疼痛的部位,有无放射痛及尿流中断。有无贫血及其特 点。既往有无咽喉痛、高血压、出血等病史。 vb、消化系统 v 有无腹痛及发生时间、部位、性质、程度、放射及与饮食 和药物的关系;是否伴有腹胀、反酸、嗳气、恶心呕吐、 腹泻、呕血
9、、便血、发热、皮肤粘膜黄染等。腹部是否发 现肿块,肿块部位及大小,有无疼痛与压痛。有无便秘或 腹泻与便秘交替。有无恶心呕吐及发生的时间、次数、与 饮食的关系;有无呕血及其量和颜色,是否伴有食物及胃 液;有无腹泻及其次数,粪便颜色,有无粘液,脓血及不 消化的食物;有无黄染及是否间歇性或持续加重,小便颜 色是否正常。 vd、呼吸系统 有无咳嗽及咳嗽的性质、发生和加 剧的时间,咳嗽程度、频率与气候变化及体位改 变的关系。有无咳痰及咳痰的特点、色、量、粘 稠度、气味等。有无咯血及咯血的时间、量、颜 色、诱因,以及咯血后有无头晕、心慌、休克等 。有无呼吸困难及呼吸困难发生的时间、性质、 程度。有无胸痛,
10、胸痛的部位、性质,与呼吸、 咳嗽、体位的关系。有无与结核病人接触史。吸 烟情况,有无职业性或环境工业空气污染等。 vd、循环系统 v有无心悸,发生时间与诱因;有无心前区疼痛及 其性质、程度以及出现和持续的时间,有无放射 及放射的部位,引起疼痛发作的诱因和缓解方法 。有无呼吸困难及其发生的时间、性质和程度, 发作时与体力活动和体位的关系。有无咳嗽、咯 血、咯痰等;有无水肿及出现的部位和时间;尿 量多少,有无腹水;有无突然黑蒙、晕厥等。既 往有无风湿热、高血压病、动脉硬化等病史。女 性病人在妊娠、分娩时有无水肿、心悸。 v e、代谢与内分泌系统 v 有无畏寒、怕热、多汗、乏力、心悸、多饮、多食、多
11、尿 、水肿等。有无肌肉震颤及痉挛。有无性器官发育、骨骼 、甲状腺、体重、皮肤、毛发、性格、智力、体格的异常 与改变。有无外伤、手术、产后大出血。亲属的健康状况 。 v f、血液系统 v 有无头昏眼花、皮肤粘膜苍白、虚弱等。有无出血、瘀斑 、皮肤黄染、水肿、发热、淋巴结肿大和肝脾肿大等。有 无药物中毒,过敏、放射性物质接触史和长期习惯性用药 等情况。 v g、神经系统 v 有无头痛及其部位、性质、时间,有无进行性加重。有无 失眠、意识障碍、记忆力减退、晕厥、抽搐、痉挛、瘫痪 、感觉异常、运动异常及性格改变。 v h、运动系统 v 关节有无肿胀、疼痛、变形,活动是否受限。有无肌肉麻 木、萎缩、骨折
12、、脱位、先天缺陷等。有无经常咽痛、发 热等。 7、个人史 v 7、个人史 v 包括出生地,居住地和居留时间,特别是疫源地和地方病 流行区;生活条件,工种、工作环境,特别是有无职业性 危害;烟酒嗜好,有无冶游史及下疳、淋病等。 8、婚姻史 v8、婚姻史 v包括未婚或已婚,结婚年龄,对方健 康状况,夫妻关系,性生活等情况。 9、家族史 v9、家族史 v 询问兄弟、姐妹、子女、父母的 健康与疾病情况,注意是否有与病人 同样的疾病,有无与遗传有关的疾病 ,如血友病、糖尿病、精神病等。有 无传染病。对已死亡的直系亲属要问 明死因与年龄。 10、月经与生育史 v 10、月经与生育史 v 包括月经初潮年龄,
13、月经周期和经期长短,月经量及颜色 ,经期症状,有无痛经与白带,末次月经日期或停经年龄 。已婚女性,询问妊娠次数,生产胎数,有无人工或自然 流产、早产、难产等。对男性病人也应询问有无生殖系统 疾病。 二、综合病史 v 综合病史:就是对问诊过后,所了解的到的患者的情况作 出一个综合的总结。 v 主要看是哪方面的问题,有个范围的框定,如尿频尿不尽 两月余,小腹坠胀,包皮过长,时有瘙痒,性生活时间短 ,等总结后,大概自己可以判断为包皮过长伴随尿道炎, 前列腺炎可能! 三、疾病分析 v 疾病分析是指对患者所述说的不适症状,作出一个概括扼 要的总结,告知患者。 v 这一步是充分提前咨询医生知识水平的一个步
14、骤,很多时 候一头雾水的时候,很容易跳过这一步,直接下诊断,或 者提出让患者来诊。 v 例如: 四、拟诊 v 对之前患者的不适症状,综合分析了解后,大概作出一个 诊断。 v 但要注意的是,因为我们是网络咨询,人都没有见到的情 况下,直接确定一个诊断是违反临床医学的。所以,我们 能做的是针对这些症状,列举出几种可能涉及到的诊断, 数量一般是2-3个诊断。然后补充说明,最终下诊断还需 要临床医生接诊后,才能下最后诊断,制定治疗方案。 v 例如:尿频,尿不尽,阴囊小腹坠涨:可以适当拟诊尿道 炎,前列腺炎,睾丸炎可能。 五、答疑解惑 v 答疑解惑是指针对患者提出的问题,作出适当的回答。 v 根据患者的
15、需求,咨询医生的可以作出准确、委婉、专业 、反问、引导就诊等一系列对话技巧,最终达到让患者来 院就诊的目的。 v 例如:1、包皮过长手术需要多少钱?答:请问多大年纪 了?确定是包皮过长还是包茎?(直接转进问诊,开始咨 询思路走) v 2、早泄可以治愈吗?答:检查清楚引起的原因, 对症治疗好,是可以达到临床治愈的效果的。之前有针对 这方面到医院做过相关检查吗?(直接肯定回答,加一个 反问句,将谈话重新占据主导) 六、寻突破口 v 寻突破口可以理解为让患者来院就诊的理由。了解前来咨 询的患者的需求,对治疗疾病过程中没有完善的地方,作 为切入点,为引导就诊找一个理由。 v 例如:1、出现明显症状,没
16、有检查过,让患者来检查。 v 2、检查过,找不出原因,让其完善检查。 v 3、治疗过,效果不好,让其尝试另一种治疗方式 。 v 4、在小门诊诊治过,效果不好,可以推专家。 v 5、经济拮据,可以推活动,先检查,再考虑治疗 细则。 v v 等等等等,都需要自己不断总结,才会有所体会 七、引导就诊 v 引导就诊顾名思义就是在咨询过程中将患者引导到想来院 就诊。 v 有了突破口,就可以针对情况,让患者想到要检查、完善 检查、换个治疗方式、换个专业点的医院等等。 八、提出预约 v 提出让患者来院就诊。 v 此步骤是每个对话都必须存在的,也是所有咨询医生最想 做的步骤。 v 提出预约方式上也是有不少讲究
17、,一般可分以下类: v 1、推活动预约 v 2、推专家预约 v 3、以自己为医生身份约 v 4、直接给专家号 v 5、给患者留下联系方式,争取二次咨询 九、预约流程 v 预约流程就是指预约过程,流程包括稍等提示、预约成功 、就诊流程、医院地址、上班时间、完成预约提示! v 预约流程需要体现出来的几点一般包括:正规、系统、便 于记忆、完善信息等,以提高就诊率做好铺垫。 十、善后处理 v 预约完成后的一些善后处理,包括乘车路线查询,提醒按 时就诊,路上注意安全,保管好行李物品等。让患者感觉 到医院的服务到位,提高就诊率! 感言 v 1、网络咨询医生基本要求 v 1、真诚关爱 v 2、良好的职业素质 v 3、一定的专业知识 v 4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室 电话等院内信息,以及医院周边的路线交通) v 2、调整心态,掌握主动 v 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情、平和的心态。 v 2.以我为主的基本思路,引导客人按你的思路走。 v 3、网络咨询医师职位目的 v 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望 强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“推销”本院的品牌(专家,技 术,环境,疗效)之后促使其来院根治。 v 合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通,这并不是 一种忽悠,而是实质提供方便的就诊。 Company LOGO 潘建尧
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