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1、第 1 页 移动话务员个人工作总结范文两篇 特征码 errJQGPlmjRHsOmHKlAm 篇一 时光飞逝,我在后勤服务 10086 办公室工作已半年。忆起 初来时的懵懂,对话务员工作仅有简单粗浅的认知接听电 话,随着培训的不断深入、技能的日益熟练,我发现看似简单 的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责 任心以及客户的一声“谢谢” ,这让我对这份工作从认知向深知 转变。 话务员的工作看似光鲜,其实不然。记得第一天上班,观 察资深话务员接听电话那么顺畅,对答流利,彬彬有礼,我的 脑海中闪现出一个巨大的感叹号电话原来还能这样接听!我 暗自下定决心,必须让自己掌握此项技能,唯有努力
2、才能在工 作中游刃有余,轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规 范记录等方面进行学习,基本掌握了基础内容后,尝试接听电 话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态,但是在自 身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下,我的紧张和害 怕越来越少,接听电话日趋熟练,我变得越来越自信。 第 2 页 面对随后的话务员技能竞赛,我信心满满,积极熟悉校园 环境,认真准备,与此同时,自满的苗头也开始滋生。经过笔 试、实操等考核,我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有 不小的差距,也检验出自己存在的最大问题不能灵活运用 基础技能。我再一次沉下心来,从话务工作的基础开始练起, 坚信在下一次的技能竞赛中能够取得
3、优异成绩。 我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口,作为一名话务 员,自己的言语都有可能成为被关注的焦点。 “工作无小事” 、 “未雨绸缪”是我工作时的提示语,我相信通过自己的努力一 定能为部门的品牌建设出一份力。 篇二 8 月至 10 月,我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个 月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良 好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 第 3 页 2
4、.作为客服人员,需要一定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、 世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客 户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心 尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客 户投诉问题后,要在 48 小时之内必须做出处理,这是一种信誉 的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的 责
5、任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户 带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部 门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承 担责任。 第 4 页 3.作为客服,需要一定的技能素质: (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利, 语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业 知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项 服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不 能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。 作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服 务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在 遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素 质。 未来的路还很漫长,只有踏踏实实做人,认认真真做事, 取长补短,才能让自己变得成熟和历练,不断进取,去赢得属 于我自己的那份荣耀。 第 5 页
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