质量管理体系构建.ppt
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1、4.6 企业质量管理体系的构建,4.6.1企业管理体系的基本概念 4.6.1.1 管理体系有关主要术语的内涵和外延 4.6.1.2 质量管理体系的构建及其作用 4.6.1.3 ISO 9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准 4.6.1.4 质量管理体系的原则 4.6.1.5 构建质量管理体系的方法 4.6.1.6 质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法 4.6.2 质量管理体系的基本模式及构建 4.6.2.1基于ISO 9001的质量管理体系的基本模式 4.6.2.2质量管理体系的管理过程 4.6.2.3 CQO在构建质量管理体系过程中的工作要求和职责 4.6.2.4质量管理体系构
2、建的常见问题及对策,上午10时39分,4.6 企业质量管理体系的构建,4.6.3 质量管理体系的其他模式及构建 4.6.3.2 卓越绩效模式的实施方法 4.6.3.1 组织扩展质量管理体系的需求 4.6.3.3 基于ISO 9004的质量管理体系的扩展模式 4.6.3.4 质量管理模式 4.6.4 质量安全风险管理 4.6.4.1 风险管理的基本概念 4.6.4.2 风险管理的主要过程 4.6.4.3 质量安全风险的概念与范围 4.6.4.4 常见风险类型与应对处置 4.6.4.5 质量管理体系的风险管理要求,上午10时39分,4.6 企业质量管理体系的构建 4.6.1企业管理体系的基本概念,
3、管理体系 ISO9000.3.2.2 定义: 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 注:一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。,上午10时39分,上午10时39分,质量管理体系,ISO9000.3.2.3 定义: 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 构建要求: 一个组织构建的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。,上午10时39分,4.6.1.1 管理体系有关主要术语的内涵和外延 1、管理 2、质量质量管理 3、环境环境因素 4、安全危险源 5、过程过程方法,什么是(质量)管理
4、 管理管而理之,主体、客体(被管理的人、物,资源(5M1E),信息、关系,核心还是“人”,1 管理是艺术:实践出真知。 2 管理是科学:描述、量化 只有真正的应用了数学才算得上真正的科学 恩格斯 3 管理是文化:文化的灵魂在于认同,只有被认同的管理才可能获得较大的效益。 管理:与被管理者共同实现目标的过程。 目标管理:(目的性、系统性、层次性、民主性) 过程管理:(预防性、稳定性、可控性、可追溯性) 管理标准的特点: (目标、功能、结构、体系、环境) 科学性。 实践性 (操作层面)过程与效果并重。,把复杂的简单化,把专业的大众化,把贵族的平民化,把抽象的形象化,好方法:有效,管 理 理 论,好
5、模式:适用,管 理 理 论,质量定义的三个方向,第一个方向是“符合标准”(固有特性、精度) (这是标准化的概念,重视的是证明) 第二个方向是“达到顾客的要求”(固有特性、功能) (这是变化的概念,重视的是改进) 第三个方向是“相关方利益的平衡”(赋予特性、价值) 五大相关方:顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、 合伙人、社区社会 (这是协调的概念,重视协调发展),理解卓越绩效模式之一: 大质量!,大质量概念,产品(包括服务)质量: 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程质量: 实物质量/成本/周期时间/环保/安全 工作质量 体系质量: ISO9001和TQC(关注产品质量
6、) ISO9004和TQM(关注经营质量-面向未来的发展质量) 企业、行业、国家经济运行的质量,Q,q,q 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E),q,q,过程输出,过程因素,什么是质量,质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的,包括产品质量、过程质量及其对事物的综合评价。 产品质量的核心是生产合格的产品, 过程质量的核心是合理地生产产品, 经营质量的核心是营销额、利润率, 卓越绩效的核心是员工素质、社会责任; 质量是广义的,到处都是质量。 质量是至关重要的,一切事物都以质量为基础。,质量管理的两个学派 标准学派与文化学派 标准学派强调数学,数据,(管理科学、模型、定量分析
7、) 文化学派注重沟通,尊重,(人际关系、价值观),管理是一个过程,让别人同自己去实现目标的过程。 管理过程学派-管理职能 社会合作学派-合作关系 群体行为学派-组织文化与组织行为 社会技术系统学派-社会合作与技术系统的协调、人机工程学 权变(多因素)理论,质量管理,质量策划制定目标实现目标 质量控制满足要求(传达要求,监督检查,评价评审) 质量保证提供要求会满足的保证 质量改进增强满足要求的能力 朱兰的质量三部曲 质量策划、质量控制、质量改进 设计质量 维持质量、提高质量,管理的核心就是评价, 没有评价就没有管理 策划的评价(计划、方案、措施) 环境因素、危险源、风险的评价 能力的评价(人员、
8、设备、过程) 实施过程的检查评价(检验、试验 内审) 总结分析处置的评价(验收、 管理评审),上午10时39分,环境因素与风险因素,环境因素: 一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 风险因素: 职业健康安全管理体系标准要求的核心内容是危险源的辨识、风险评价和风险的控制,管理的对象就是生产过程的风险,消除风险、降低风险和个人防护。 风险管理ISO31000,管理的对象是管理过程的风险,财务风险。 风险不确定性对实现目标的影响, 风险既可以是损失,也可以是机会,上午10时39分,4.6.1.2 质量管理体系的构建及其作用 1 、作用? 稳定地、持续地提供符合法律法规和顾客要求的
9、产品与服务。 2、建立? 原有的还是新建的? A、核心支柱: 技术与检验 B、文件化适用性 C、体系充分性、适宜性、有效性 3、标准化文件标准化: 技术标准、管理标准、 工作标准(作业规范)、产品标准 行为标准化质量标准化,安全标准化,上午10时39分,体系的起源,是新建立的还是原有的? 生产技术与产品质量检验是质量管理体系的核心,雏形。 质量管理体系起源于对产品的技术要求(对过程的要求)和检验标准(产品合格的标准)。,上午10时39分,4.6.1.3 ISO 9000族标准组成及其特定行业 /领域的相关标准 1、ISO 9000族标准组成: 4个核心标准: 2、特定行业/领域的相关标准 食品
10、、电气、汽车、军工,2008版ISO9000标准的构成,管理体系标准,管理体系标准分三大类: -A类 管理体系要求标准; -B类 管理体系指导标准; -C类 管理体系相关标准。,上午10时39分,4.6.1.4 质量管理体系的原则 原则一:以顾客为关注焦点 原则二:领导作用 原则三:全员参与 原则四:过程方法 原则五:管理的系统方法 原则六:持续改进 原则七:基于事实的决策方法 原则八:与供方互利的关系,八项原则体现的管理思想,一、人性化的管理 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与 以人为本、团队精神、民主决策、企业文化(价值观与意识: 参与意识、学习意识、核心文化意识、危机意识、竞争意识、
11、创新意识、质量意识、环保意识、健康意识、安全意识等 二、全过程的管理 过程方法、持续改进 体现动态的管理、螺旋的上升、三全的过程控制 三、大系统的管理 管理的系统方法、与供方互利的关系、客户关系管理、 四、前瞻性的管理 基于事实的决策方法、 尊重科学、尊重事实、超前决策、预防为主、持续改进, 形成自我完善的机制,上午10时39分,4.6.1.5 构建质量管理体系的方法 原则-桩基-植根于质量管理实践 基础-地基-以桩为支撑,为建筑提供平台 标准-建筑-实现功能要求的系统 建立实施保持改进,上午10时39分,4.6.1.6 质量管理体系与其他管理体系的关系 及整合方法 管理体系构建的基本方法 1
12、、质量管理体系是其他管理体系的基础 A: 八项原则是各项管理的共同原则 B: 过程方法是管理活动的基本模式 C: 工作质量是过程质量及其绩效的基本保证 D: 损失与质量、安全、环境的关系 2: 共同要素质量管理体系包含最多 文件、记录,方针、目标,组织机构、职责权限,人力资源、培训,沟通、交流、参与,规范、法律法规、合规性评价,监视与测量,内审、管理评审,纠正措施、预防措施,不合格、不符合、事件、问题,持续改进。 3、在质量管理体系的基础上构建完整的管理体系 一套简单适用的文件,认真的实施、保持、改进、提高,ISO 9001标准 和其他管理体系标准的相容性,-QMS是组织管理体系的一个组成部分
13、,应与其他管理体系相容 -相容性主要体现以下方面: 都以过程为基础,运用“PDCA”循环进行持续改进; 都运用设定目标,系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系,并协调运行; ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序,在其他管理体系可以共享; 都强调法律法规的重要性。,上午10时39分,过程方法,ISO9001,P,D,A,C,ISO9004,上午10时39分,过程管理,过程管理: 是组织的一种运行模式,是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。 组织的相关资源及活动透过管理,而成为过程时,实现了对组织横向的整合,能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符
14、合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责,以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口,要测量过程的输入,输出,以评价其绩效,对出现的问题,及在管理中发现的改进的机会,都应尽快做出响应,实现新的改进。,上午10时39分,工作质量与产品质量,在全面质量管理理论中: “以工作质量保证产品质量” 在贯标活动中: “以工作质量目标保证产品质量目标的实现”。实质上是“以管理质量保证质量管理的效果。”,上午10时39分,一体化管理体系结构图,生产 活动,预期产品,执行ISO9001:2008质量管理体系,环保问题,健康安全 问 题,执行ISO14001:2004环境管理体系,执行
15、GB/T28001-2011职业健康安全体系,多种管理体系(管理孤岛)整合为一体的综合管模式,ISO14000 GB/T 24000,环境体系,卓越绩效管理模式,6sigma,TQM,BSC,BPR,5S、TWI,上午10时39分,组织的自律和社会责任,包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规,以及履行组织的公民义务等行为,组织自律和社会责任,上午10时39分,保证体系,领导素质 员工素质 工作质量 过程质量(设计、 工艺、材料质量) 产品质量 高素质的员工才能生产出高品质的产品, 高品质的产品才能赢得顾客的忠诚和满意!,上午10时39分,科学与管理,马克思:生产力的三要素:劳动对象、劳动工具
16、、劳动者, 均属资源管理。缺方法论。 科学技术方法:施工(工艺)方法与检(试)验方法。 邓小平:科学技术是生产力。扩展开来,科学管理也是生产力。 牵引力与推动力,(顶进力),科学管理,良好的人际关系 供方关系与顾客关系,科学技术,生产力 (组织或企业) 以人为本,上午10时39分,4.6.2 质量管理体系的基本模式及构建 4.6.2.1基于ISO 9001的质量管理体系的基本模式,上午10时39分,上午10时39分,4.6.2.2质量管理体系的管理过程 (从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期的管理过程、过程的互相作用和运行机制) 基础过程:组织机构、职责,人力资源、基础设施,方针、目标
17、,制度、计划,文件、记录。 生产过程:客户产品策划设计工艺采购生产与服务防护、交付与服务(拆除) 测量设备测量过程测量分析改进提高 基本改进方法:方针目标、内审管评、纠正预防、数据分析,7个,上午10时39分,4.6.2.3 CQO在构建质量管理体系过程中的 工作要求和职责 ISO9001标准: 指方向,定方针,策划体系、建立目标、创造环境 a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持; b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的 需求; c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 d):管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜 与外部方进行联络。,上午10时39分,CQO
18、在构建质量管理体系过程中的 工作要求和职责 e)负责组织制定企业质量发展战略规划、年度质 量工作计划和质量安全保障措施, f)运行质量管理体系,组织实施质量改进、质量 攻关等群众性质量管理活动; g)实施质量成本管理,加强质量统计分析; h)开展质量教育培训; i)开展企业质量文化建设。,上午10时39分,4.6.2.4 质量管理体系构建的常见问题及对策 1、建立体系的指导思想不正确 管理者推动与受益者推动 2、体系与制度融合不好两层皮 3、过程识别不深入,展开不充分、设计不合理 4、岗位设置不科学,职责、权限不清晰 5、执行力不足,监督考核不到位 6、改进不及时,不彻底 认认真真的作假,实实
19、在在的拿证,方针,规划(策划),实施与运行,管理评审,持续改进,检查,E/SMS运行模式图,上午10时39分,4.6.3 质量管理体系的其他模式及构建 4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求 从符合(入门资格),到优秀(9004), 到全面卓越(19580),上午10时39分,4.6.3.2 卓越绩效模式的实施方法,“追求卓越”的质量观念,在现代质量经营系统环境下,质量已经成为质量系统“追求卓越”(Quest for Excellence)的同义词;而“追求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足 现代质量观念。,美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评审标准结构图,9
20、个基本理念,2.1远见卓识的领导 2.2战略导向 2.3顾客驱动 2.4社会责任 2.5以人为本 2.6合作共赢 2.7重视过程与关注结果 2.8学习、改进与创新 2.9系统管理,上午10时39分,卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别,1.企业愿景 又被称为企业远景,组织对未来的展望,是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 梦中国梦、公司梦、个人梦 公司为员工搭建实现梦想的平台,员工为实现公司梦而工作 企业愿景4个基本特征: (1)清晰:企业愿景让所有员工知道每天都在忙什么, 为什么而忙,热情从哪里来 (2)持久:愿景是员工奋斗的内心源动力 (3) 独特:独一无二的远景 (4) 服务:
21、既服务于企业,也服务于员工,2 企业使命,组织存在的价值,是组织所应承担并努力实现的责任。 企业使命的概念:是指在界定了企业愿景概念的基础上,具体的定义了企业在全社会经济领域中所经营活动的范围或层次。 如果说企业愿景回答的是“我是谁”的问题,那么企业使命回答的就是“企业的业务是什么”这一关键问题。 企业使命内容: 企业哲学:是指一个企业为其经营活动方式所确立的价值观、态度、信念和行为准则。 企业宗旨:是指企业现在和将来应从事什么样的经营活动,以及应成为什么性质的企业或组织类型。 企业形象:是指一个企业在社会公众心目中的总体印象和综合评价。 价值观 组织所崇尚文化的核心,是组织行为的基本准则。,
22、3 企业目标 德鲁克:有关企业及其远景和使命的基本定义必须转化成各种目标。否则,它们仍旧是永远不会产生成果的构想、良好的愿望和漂亮的警句。,企业目标是企业在一定时期内为完成企业使命、预期所要达到的结果。是使命和宗旨的具体化。 一般来讲,企业的目标由4个部分组成: 目的,这是企业期望实现的标志; 衡量实现目的的指标; 企业应该实现的指标水平; 企业实现指标的时间表。 企业的目标是一个体系。一般包括战略目标、长期目标和年度目标。,4 企业战略,4.3 企业战略的概念:是企业在考虑各种资源的情况下,根据企业的目标、目的, 指定实现这些目标、目的的方式。 简而言之,企业战略是企业发展的长期性和全局性的
23、谋划。 4.4 企业战略的特征 (1)企业战略具有全局性及复杂性 (2)企业战略具有未来型及风险性 (3)企业战略具有系统性及层次性 (4)企业战略具有竞争性及合作性 (5)企业战略具有稳定性及动态性,我们眼里的“战略”,战略是一个管理平台,企业的管理都是在这个平台上运作的。 战略主要是研究如何“做正确的事”(do right things),而不是单纯地研究如何“正确地做事”(do things right)。 战略不是简单地解决一般性的问题。如果一定要说企业战略是为了解决问题的话,那么也只能是说企业战略所要解决的问题是事关企业生存与发展的全局性的、根本性的问题。 战略不是打败竞争对手,而是
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