北大青鸟培训资料-电话咨询27页.ppt
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1、5,27/15:005,28/12:00,中南咨询师训练营 电话咨询 市场部 林平,http:/ ,5,27/15:005,28/12:00,时间安排,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演; (分别扮演咨询师、咨询助理,询问者) (询问者尽量模仿实际情况) 培训师请大家做点评; (与上午所听电话录音做对比分析) 培训师总结和给出改进建议。,表演点评,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询培训,目的,原则,技巧 观念,流程,举例,培训内容,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询目的 唯一目的:让询问者上门咨询
2、! (当面咨询或参加小型演讲等。),目的,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询原则 1, 巧避报价。 2,不直接回答敏感性问题。 3,简明扼要回答询问者其他最关心的问题, 不要太全面。 4,控制时间4-7分钟。 5,了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题, 为市场宣传提供参考数据。,原则,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询技巧 1,简短解答问题, 就询问者问题,概括性回答一般认为应该有的几个方面; 就某一方面详尽的解答。 作用: 避免答非所问 你是行家,能够完全解答他的问题 要解答此问题,需要一定的时间,技巧,5,27/15:005,28/12:00,电话咨
3、询技巧 2,派生出更深的相关问题。 就询问者的问题,根据你的简单解答,阐述其他更深的问题。 作用: 为询问者考虑的更多(获得信任和感激); 比他知道得更多(我是行家,我的指导会正确); 他上门会得到更多(询问者上门的动力)。,技巧,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询技巧 3,邀请询问者上门。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题,强调其上门后能看到的优势。 作用: 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要,而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答,不是我不能解答;而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者;也浪费询
4、问者时间;另外还有很多询问者要打电话进来,他们也需要得到照顾。,技巧,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询技巧 4,强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用: 眼见为实,耳听为虚 我们特色众多,不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望,技巧,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话,而是招生电话。 2,电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息:ACCP众多优势, 需要一定时间和至中心才能了解完全, 加强询问者了解ACCP产品的欲望。 4,有
5、很多询问者要打电话进来,很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。,观念,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询的正确观念 5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色:,签订的用人协议 行业、媒体、专家对ACCP的评价 中心为保证教学质量采取的措施 授课老师 在校学生 学习气氛等等,多媒体教室 多模式教学 人手一机 免费上机 教材样本 课堂教学质量,观念,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询的正确观念 6, 请询问者至中心是对询问者的负责, 为了让询问者完全了解ACCP, 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 7, 询问者一再强调
6、没有时间到现场时,我给出一个多项选择。 如“那,张先生,你看这样可好?在你方便的时候通知我,即便是休息时间我也会在中心等你,或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料,另外我们会有产品演讲会,到时候我通知你,好吗?” 这或许不会增加自己的工作量, 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求, 从而上门咨询。,观念,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询的正确观念 8, 对于有产品演讲会的中心, 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题: 诸如:a,你们ACCP都上那些教材? b,你们的证书效力如何? c,你们ACCP培训与其它培训有什么不同?等等。 咨询师都可以笼统的回答
7、一点, 然后强调我们什么时候有免费的演讲会, 请对方来参加,会得到详细、专业的答案。 9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员, 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。,观念,5,27/15:005,28/12:00,电话咨询的流程,流程,5,27/15:005,28/12:00,流程,5,27/15:005,28/12:00,流程,设立咨询助理的作用 规范咨询:增加询问者对集体的信任。 增加品牌在询问者中的印象,增大价值。 提高咨询师地位:询问者更能相信咨询师的建议。 冷却询问者的对立情绪:让咨询师能有好的开始语。 规范礼貌和流程 礼貌(热情、自信,用语):让询问者喜欢你,进而喜欢
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