就医顾客需求与行为分析.ppt
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1、就医顾客需求与行为 分析 谁停止变得优秀,谁就将不再优秀 陈 美 固 医疗服务的一般特征 n医疗服务的供求处于垄断地位 n医疗服务具有伦理性 n医疗服务具有高风险性 n医疗服务具有很强的差异性 n医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和 后期劳动阶段的区别 n医疗服务产品的生产和消费具有同时性 n医疗服务需求缺乏价格弹性 就医顾客的特点 n不确定性 n地域性 n季节性 就医顾客的就诊心理 n求安心理 n求快心理 n不再追求“价廉”的心理,优质优价 能接受 n愿意接受医院“关系营销”的心理 就医顾客的决策过程 n需求心理 n搜集信息 n选择服务 n心理期望 n接受服务 n服务评价 就医顾客的需求结构
2、 n功能需求 n形式需求 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求 n外延需求 n价格需求 就医顾客的期望 一般表现在四个方面 n就医顾客对医疗服务质量的期望 n就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的 期望 n就医顾客对医疗服务价格的期望 n就医顾客对最终医疗效果的期望 就医顾客的期望 就医顾客的期望的一般可分为: n无经历的期望 n一次经历的期望 n重复经历的期望 就医顾客的质量感知 n就医顾客对医疗技术水平的感知 n就医顾客对服务质量的感知 就医顾客的成本感知 n货币成本 n时间成本 n精神成本 n体力成本 就医顾客满意 n就医顾客满意的基本要素 (1)理念满意 (2)行为满意
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