前厅文档管理案例1.ppt
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1、第五节前厅文档管理,有一位客人讲述了他在REGENT酒店的奇妙经历:几年前,我和香港REGENT饭店的总经理一起用餐时,他问我最喜欢什么饮料,我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后,我再次在REGENT饭店做客。在房间的冰箱里,我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中,不管什么时候住进REGENT饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在启德机场降落,我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。几年来,尽管饭店的房价涨了3倍多,但我还是住这家饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。(资料来源:徐文苑,严金明。饭店前厅管理与服务。北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2004),
2、1、此案例给了你什么启示? 2、REGENT酒店用什么方法留住了这位客人?,本案例描述了REGENT饭店从细节入手,赢得回头客的典型事例。 在现代饭店的激烈竞争中,谁能更关注客人的需求,提供个性化服务,在细节方面给予客人更多的关怀,把客人始终放在第一位,谁就能赢得更广阔的市场;而要做到细微化、个性化的服务就必须善于观察客人的需求特点,并把这些特点记录在案,这就要求饭店建立完善的前厅文档管理制度,以便在工作中明确依据和信息来源。,苏州蓝天大饭店自5年前开业至今,几乎每一个入住光临过蓝天的客人都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时,一个预订电话,报上姓名,一切手续都已安排妥贴,而且还会有意想
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