第三章企业与消费者间的电子商务.ppt
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1、第三章 企业与消费者间的电子商务,本章主要内容:,1)企业与消费者之间电子商务包括哪些内容? 2)网上商场的结构及流程如何? 3)企业开展网上零售有哪些方案可以选择? 4)如何塑造在线零售优势?,本章学习要求:,1)了解网上销售的特点 2)了解用户的消费行为 3)掌握如何建立符合自己要求的网上商店,3.1 企业与消费者间电子商务内容,互联网的优势:,为企业提供了一种与消费者直接沟通的低成本工具 1)了解消费者需求 2) 为顾客提供商品检索服务,购物咨询服务,产品订制服务,售后支持服务 3)顾客可以直接在网上讨价还价,支付货款,企业与消费者之间电子商务包括哪些内容?,指企业与消费者之间通过计算机
2、网络发生的一切商务活动,主要包括: 网上零售 网上市场调查 商品信息检索 产品定制 网上服务等,3.1.1 网上市场调查,互联网使企业可以方便地了解: 自己的顾客是谁? 他们来自何方? 他们是通过什么渠道了解企业的? 顾客的偏好? 这样有针对性的调整自己的产品策略、促销策略,直至针对每一个顾客进行推销 。,企业如何利用互联网来收集、处理信息,问卷调查 分析访问统计报告 记录、分析客户购买行为,一、采用问卷调查 优点: 统计结果的及时性 便捷性和低费用 无时空、地域限制 可靠性和客观性 可能存在的问题:调查的群体是否有足够代表性 被调查者是否愿意回答问卷 如何保证调查结果的可靠性,网上问卷调查中
3、的问卷可以直接放在网上,也可通过电子邮件发送。 电子邮件发送问卷一般是针对老顾客进行调查,他们对企业有一定的信任感,愿意回答问题。 案例:北京学易网络技术公司的网上调查: 是一家专业从事在线职业技能培训的机构,为了改进自己的产品和服务,每隔半月定期通过Email向学员发一份调查表,为鼓励学员填表,对所有完整填写了调查表的学员,公司给予一定学币奖励,学币累计到一定数额后,学员就可以免费学习一门学易网上课程。 公司每次发送约2万份问卷,平均有效回收率为13%,发送问卷耗时约2小时,费用为10元左右,调查可随时自动统计结果。 据调查结果,随时调整自己的服务,更好地满足了学员的需要。,二、分析访问统计
4、报告 由服务器上的统计程序自动记录 : 访问者来自何方 什么时候访问的网站 访问了哪些网页 在每一网页上停留了多长时间等,网页访问统计报告为企业了解消费者提供了极为有用的工具: 企业可以据访问者的来源确定自己投放广告的地域 据消费者访问了哪些网页及在不同网页上停留的时间情况确定消费者对产品和信息的偏好,从而有针对性的进行营销 还可据访问者的计算机地址直接找到客户。 以上信息是实时的,企业可以随时跟踪消费者的需求变化,随时调整自己的产品策略和营销策略。 案例:江苏靖江锚链厂的网络营销,三、记录、分析客户购买行为 通过特定的程序,计算机自动将客户的购买行为记录到客户数据库中并进行分析; 它已成为网
5、上商场与传统商场竞争的利器。 说明:顾客的信息实际上是由顾客主动告诉企业的 案例:年轻母亲网上购婴儿用品 网上礼品公司的个性化服务,3.1.2 商品检索,网上商店一般都提供商品数据库检索功能 (检索条件为:商品名称、型号、价格、关键词等,用户可在上百万种商品中立即将自己可能需要的商品检索出来,并看到它们的详细资料 ),3.1.3 产品订制,网络条件下的个性化服务 因为是在计算机帮助下由消费者自行完成的,所以企业能以较低的成本给顾客提供定制服务,满足客户的个性化需求。 消费者不仅能订制产品,还能订制服务、订制信息,批量订制已成为电子商务与传统商务方式竞争的一个有力武器,3.1.4 产品销售,本部
6、分详细内容请注意参看后面各章节。,3.1.5 提供服务,网上服务的基本特点是: 便捷性: 24小时开放,随时随地上网寻求支持和服务,迅速检索到自己需要的信息,如软件升级 灵活性: 用户自己从网上需求相应帮助,同时可以学习其他人的解决办法 低廉性: 服务自动化和开放性,大大减少不必要的管理费用和服务费用 直接性: 避免传统方式经过多个中间环节 个性化: 与顾客建立持久的“一对一”服务关系 信息丰富: 不受版面限制,服务信息数量多,网上服务类型一般包括:,销售前的购物指导 案例:春兰公司的购物指导: 美国航空公司的售前信息服务 销售中的商品订制 (特别对那些要求顾客填写自己个人资料的购买,如租车、
7、贷款等。简化购买手续) 案例:ertz公司的网上租车服务。通过统一的客户数据库管理,公司可以快速得知客户的类别和消费习惯,迅速为客户提供客户想要的服务,减少客户的等待时间,提高公司的运作效率。 销售后的定单跟踪、查询 案例:美国的联邦快递(FedEx),产品与技术支持等 (热门问题集、软件升级、说明书等) 案例:1波音公司的维修手册过去厚达几千页,更新慢。 2软件升级 3美国国家半导体公司的售后服务跟踪系统:设立一套顾客来信处理自动跟踪系统,客户的一封电子邮件进入公司后,所有的处理信息被自动跟踪并记录下来。如收件人不能处量邮件的事务或不能给出满意的答复,此邮件就会自动传送到能对它进行有效答复的
8、职员那里。 推销型售后服务 (为顾客定制电子杂志、根据顾客的兴趣推荐新产品等),春兰公司为消费者提供购物指导,back,3.2 网上零售概述,3.2.1 网上商场的结构及购物流程,网络商场的构架,B2C 网上购物流程图,注册成会员商品搜索选购下订单(即放入购物车) 收银台(选择支付方式) 选择送货方式订单查询在线支付(或汇款或货到付款) 购物完成,3.2.2 企业对消费者的电子商务的优势与劣势,优势: 便利 商品的信息丰富 个性化服务 按需生产(定货) 低成本 面向全球销售等,劣势: 商品配送(加上支付运费,会失去成本降低带来的价格优势,还有不能及时送货) 市场规模(网民结构单一限制了网上销售
9、的产品的结构) 支付不便 直观性差 信息透明:拉拉手网站自动地帮消费者进行比较,3.2.3网上零售企业的出路,纯网上零售企业的生存空间何在呢? 1.销售数字化产品,或将与传统商家结合,将产品的配送数字化 (产品通过互联网直接配送,是最适合在网上销售的产品,如软件、信息、教育、咨询等) 2.为顾客提供定制化产品与服务 (以批量生产的成本提供个性化商品,是网上企业一大竞争优势),3.与传统商家紧密结合 (利用纯网上企业与顾客互动的优势及传统企业的货源及配送的优势鼠标加水泥) 案例:8848,与连邦软件分布于全国的200多个加盟店是分不开的。 4.区域化销售:eguo “e国1小时“ 是e国百姓生活
10、网为消费者量身定做的一个精品服务品牌。借助公司自建的物流渠道和配送体系,e国在消费者从网上下订单()或通过电话订货(010-85818585)的1个小时之内,把货物免费送到消费者手中-这就是“e国1小时“的具体含义。,3.2.3网上零售企业的出路,5.B to B to C : 案例:1北京的红黄蓝公司通过居委会 2日本的电子商务配送系统很大程度上是由路边的便利店组织起来的 7-11,3.2.3网上零售企业的出路,北京图书大厦网上书店,北京图书大厦的主要网上内容,会员服务 网上支付方式 物流配送 上门送书:只限本地区 ENS快递:23个工作日 平邮:国内书价的15 特色服务 活动快讯 签字售书
11、 书友驿站,3.3 在线零售的顾客,3.3.1 上网个人情况,包括: 用户的性别 用户的年龄 用户的收入 用户的职业 用户的学历,3.3.2 网上顾客的类型,3.3.3个人上网的心理动机,上网的动机是: 好奇: 聚集:聚集一个共同的话题下 交流:上网交流在民主平等的氛围下 满足:找资料、软件、游戏,3.3.4在线零售的购买心理及影响因素,网络消费者的心理动机 理智动机:网络消费者的理智购买动机具有客观性、周密性和控制性。先考虑先进性、科学性及方便性,再考虑经济性。 感情动机:具有冲动和不稳定的购买动机,如一时的高兴或好奇,这是低级形态的感情购买。高级形态的感情购买具有较大的稳定和深刻的特点,如
12、买花、礼品送人。 惠顾动机:经常浏览某一个站点,网络购买调查,接上表:,3.4 我国网上零售的现状与趋势,3.4.1 我国网上零售的环境,我国目前零售网站存在的主要问题 1)目前,绝大多数的电子商务网站都还不是完全意义上的电子商务网站。 目前中国的绝大多数电子商务网站都已经实现了网上接受订单、网上支付的服务,但大多数网民采用的仍是在线订购、离线支付的方式。并且,目前网站与其供货商和配送单位采用的多是传统的沟通方式,效率比较低。,2)商品价格并没有足够的竞争力。 网上的价格并没有很强的竞争力,大多数产品加上运费后和传统商场的价格基本持平,而一些计算机硬件产品和通讯产品的价格则还要高于传统市场的价
13、格。 3)订货一确认一付款一认证一发货一送货各环节结合不紧密,经常出现脱节的现象。发生了问题,调查起来比较困难。,4)片面地追求注册用户的数量,而不看重实际的成交率;片面追求商品的数量,而不考虑效率。这对于互联网的资源来说是一种浪费。 5)缺乏创造力。盲目追随成功网站的模式,使得电子商务类网站呈现出“百站一面”的尴尬局面。 6)24/7(每周7天、每天24小时)在中国尚未实现,目前真正能做到24/7的微乎其微。有少数网站甚至连定单的确认都要在工作日才能进行。,3.3.3、企业开展网上零售选择的方案与步骤,从事网上零售有三种选择: 买一个现成的方案: 在一个现成的网上商场中租用空间 建立自己的商
14、场。,租用空间的特点:,你只需要向对方提供你公司及公司产品的资料。 你可以充分利用别人已有的信誉与客流量。 需要资金少。 技术要求低。 你没有自己独立的域名,无发言权,进一步发展受限制。,开展网上零售的步骤,拟定计划 组织团队 取好店名 申请域名 选定平台 采购设备 设计页面 完善系统 测试开业,1.拟定计划:市场行情、零售什么商品、分析同行的优劣、所需资金等; 2.组织团队:什么样的人就会干出什么样的活。除了技术人员,还要有营销、广告、设计、策划等人才; 3.取好店名:结合所经营的商品特点,取一个好听好记的名字;,4申请域名:工商、税务等审批。向互联网信息中心申请国际顶级域名,或向中国互联网
15、中心申请中国的顶级域名。 5选定平台:需要考虑的技术问题:交易系统、付款系统、信息收集技术、内容传输、通信技术、图形、动画技术等,还有选择开放式平台还是封闭式的平台; 6采购设备:计算机及网络设备,如服务器、路由器、Modem等,7设计页面:即布置虚拟的商店。 8完善系统:要有先进的后台处理系统来支持。包括商品数据库管理系统、商品自动上柜系统、在线定购及定单管理系统、在线安全支付系统、会员管理系统等。 9测试开业:功能、离线、在线、不同时段拨号、同一时段多人同时拨号、不同平台、不同浏览器测试等,都通过了,可以正式上网开业了。,如何成功地开展B2C电子商务,一.选择好市场机会 二.选择好经营的产
16、品和服务 三.塑造品牌,提高网络消费者的忠诚度,案例1:亚马逊公司纯网络型零售企业 亚马逊公司的成功与失败 (1) Amazon公司现在成为全球最大的网上零售商.最初是网上书店, 现在产品种类很丰富,光盘、录像带、化妆用品、宠物用品及杂货等,还提供拍卖和问候卡片等服务。,网上购物案例:,之所以在几年内很快地发展, 是采取了下列策略: 一是全面收藏各种出版物, 建立高质量、数量庞大的书目数据库。 第二战略是创造自己的品牌,大力宣传,使自己的服务设计独具特色,用户友好。 第三,实行全面周到的服务,从丰富的检索途径,灵活多样的营销手段,到安全可靠的付款方式和物流配送手段。 以四个字涵盖亚马逊的精神:
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