顾客与CTQ.ppt
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1、顾客价值(Customer Value)理解,成功与失败,成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM.,失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM.,拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异,对品质的两个见解,Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?,两种重要质问,从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能
2、实施”部分怎样仔细分?,Keeping Customers The Value Concept,顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的.,The Value Concept,顾客是各种竞争供应者中怎样选择?,不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果),价值,品质,价值,产品品质,服务,David Garvin的 品质的 8种 法则,1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 :
3、lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) 产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 例 :
4、 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL),品质是在 顾客的 观点上定义.,成果 Data 来源与使用,为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.,成果 Data 来源与使用(继续),可以引起歪曲见解的Data收集 例),生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本,然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么?
5、 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?,品质是战略性武器 : Quality Stages,TQM,Customer Value Mgmt.,增加,顾客价值管理,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos “3 Arrow Diagram“,满足感,为了从顾客观点区分品质要素的 Tool,KANO 分析 今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满,充分时觉得理所当然,不带着满足感。 为了体系性的说明这样的状况,日本东京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的二元性认识方法.,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos Diagram
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