面对不同客户的营销策略.ppt
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1、面对不同客户的营销策略,主讲:Clever,培训目的: 了解客户的一般心理发展过程 掌握客户群体心理分类 根据客户心理采取有效应对措施,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,客户的一般心理发展过程:,形成阶段 发展阶段 决策阶段 成交后期 理性 感性 感性 感性 感性 理性 理性 理性,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,客户,销售人员,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,一、形成阶段认识需要阶段,感官认识: 第一印象很重要传递信息 介绍自己,介绍你所要推销的商品 知觉认识: 对产品需求的完整进化过程增强购买信心 准确的发现和指出客户有哪些需要和欲
2、望,二、发展阶段分析选择阶段,客户从客观认识到主观意识的转变,各方提供的信息在汇集消化,并对需求产生想象,以寻求商品的超值空间。 把客户的需要和自己所要销售的商品紧密联系起来,把客户的兴趣转移到商品上来,解决客户的疑问,证实我们的商品是符合客户需要的,促使客户接受自己的销售。,三、决策阶段实现购买阶段,实现购买成交 刺激客户的购买欲望,促使客户成交 放弃购买寻找原因 找出客户不愿意成交的原因,并想方设法解决,四、后期维护阶段售后服务的需求,满意购买后的客户特征以及态度 不满意客户的特征以及心理需求,如何应对?,一般来说,进行客户分类的依据不同,其分类的结果就会有很大的差别。比如性格、年龄、地域
3、、职业等分类,但是我们做销售,一般主要以性格作为参考依据,认识客户的真正需求,达到我们销售的目的。心理学上,一般把人分为以下四种:,胆汁 质型,抑郁 质型,多血 质型,粘液 质型,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,客户群体心理分类,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,多血质人的性格特点: 活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。 他们在新的环境里不感到拘束,善于适应环境变化。在集体中精神愉快,朝气蓬勃,愿意从事合符自己实际的事业,能迅速地把握新事物,在有充分自制能力和纪律性的情况下,会表现出巨大的
4、积极性。兴趣广泛,但情感易变,如果不顺利,热情可能消失,其速度与投身事业一样迅速。,这样的客户,我们应该如何应对?,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,胆汁质人的性格特点: 坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露,但持续时间不长。 具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程,情绪易激动,反应迅速,行动敏捷,暴躁而有力;在语言上,表情上,姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现;在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头,而不善于考虑是否能做到;性急,易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性,埋头于事业,也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗
5、尽时,易失去信心。,这样的客户,我们应该如何应对?,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,粘液质人的性格特点: 稳重、考虑问题全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力稳定而不容易转移、外部动作少而缓慢。 这些人具有与兴奋过程相均衡的强抑制力,所以行动缓慢而沉着,严格恪守既定的生活秩序和工作制度,不为无所谓的动因而分心。态度持重,交际适度,不作空泛的清谈,情感上不易激动,不易发脾气,也不易流露情感,能自制,也不常显露自己的才能。但是有些事情不够灵活,不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧,表现出固定性有余,而灵活性不足。他们有从容不迫和严肃认真的品德,以及性
6、格的一贯性和确定性。,这样的客户,我们应该如何应对?,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,抑郁质型人的性格特点: 沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。 有较强的感受能力,易动感情、情绪体验的方式较少,但是体验的持久而有力,能观察到别人不容易察觉到的细节,对外部环境变化敏感,内心体验深刻,外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断,容易恐惧。,这样的客户,我们应该如何应对?,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,客户群体特性分类,由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同,在销售过程中,我们大致又可以将客户群体分为以
7、下十二种类型。 从容不迫型 优柔寡断型 自命清高型 豪爽干脆型 滔滔不绝型 沉默羔羊型 理智好辩型 八面玲珑型 小心翼翼型 世故老练型 情感冲动型 心怀怨恨型,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,从容不迫型 特点: 严肃冷静,遇事沉着,不易受外界影响,会倾听你的讲解,并提出问题和自己的看法,但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智,也十分挑剔,比其他人更在乎细节,如果第一印象恶劣,他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。 应对策略: 严谨、细心、专业这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手,利用层层推进引导的方法,多
8、方面分析、举证、比较、提示,使他全面了解利益所在,我们的销售建议,只有经过对方理智的分析思考之后,才有可能被接受,所以我们不能急于求成,应该讲的越详细越好,让他们觉得有保障,觉得已做出的决策几乎没有风险,才有可能成交。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,优柔寡断型 特点: 情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见,逆反思维,只想坏的,不想好的,外表温和,内心瞻前顾后,举棋不定,希望得到别人的建议。 应对策略: 对于这类客户,首先要做到不受对方影响,商谈时切忌急于成交,要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题,根据问题做出有效说明,拿出有效例证,尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可以帮他做
9、决定:这个项目很适合你,你立即做,现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语,如果客户带一个较有主见的人来,我们沟通的眼光应集中在那个人的身上,因为他的决定就是我们客户的决定。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲:Clever,自命清高型 特点: 对任何事情都会扮出“我知道”的表现,虚荣心较强,喜欢吹嘘炫耀自己见多识广,高谈阔论,不管你的产品有多好,都会觉得你是普通的,缺乏谦卑,觉得自己是最牛的,用高傲的姿态对待你。 应对策略: 恭维她,赞美她,做一个忠实的听众,从他熟悉的事物中寻找话题,不要直接批评,而是告诉他,我们的优势在哪,如何去赚钱,多讲产品最适合他这种高层次的人使用,多给他成就感和肯定,他
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