个性化服务专题培训PPT.ppt
《个性化服务专题培训PPT.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《个性化服务专题培训PPT.ppt(31页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、人力资源部付艳华,个性化服务专题培训,一、个性化服务的目标,通过培训能够引导员工提供更好的服务 满足顾客的个性需求, 创造自己特有的服务品牌 树立良好的企业形象,在竞争中取胜,酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地位客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。,二、个性化服务含义,案 例: 尉老贴心服务,三、为什么要提供个性化服务?,100-1=? 100+1=?,“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。,世界著名的酒
2、店经理人科迪斯塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”,案例分析: 不许挪动位置,水煮 的故事,问题:,1、如何看待青蛙? 2、与我们的提倡的服务有什么联系?,四、如何进行个性化服务?,个性化服务,前提,规范化、标准化,四要素,案例分析:长发风波,能否及时意识到身边的一些微小的变化。 从小事做起. 千万不要因事小而不为!,第一要素:,案例: 难以启齿的房门,换位思考,实例: 我为客人加“杯子”,称呼客人姓氏或尊称 客人拿
3、出香烟 用雨伞接客人下车 在楼道看到客人神情急? 注意客人的习惯 根据实际情况来提供服务,从心理角度的慢足 客人的一个动作就是需求 力所能及的解决客人的麻烦 主动向前询问,主动服务 客人习惯用一个枕头 根据不同的客人不同时间提供不同的服务。,一 些 例 子:,诚心 服务要真心诚意,不 流于形式 精心 服务要精雕细琢 尽心 尽心尽力 做好每一件事情,感情投入,第三要素:,实例: 为客人熬药,真诚地赞美,欣赏,接 受,不抱怨,第四要素:,以人为本,人际关系上,一 个让别人都喜欢 的人,实例: 为客人洗刷杯子,五、客户需要什么样的个性化服务?,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现,马斯洛
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 个性化 服务 专题 培训 PPT
链接地址:https://www.31doc.com/p-2281123.html