创新服务与图书馆经营台东大学图书馆之经验谈.ppt
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1、創新服務與圖書館經營 -台東大學圖書館之經驗談,台東大學圖書館 吳錦範 franknttu.edu.tw 2007/12/28,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,2,大綱,圖書館經營 圖書館的組成 圖書館經營 創新服務 創新、創新流程、創新類型 創新過程、創新因素 台東大學圖書館的例子 自助還書系統 電腦使用自助登記系統 結語,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,3,圖書館的組成,硬體 建築 空間規劃 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) 人 讀者 館員,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,4,圖書館經營:對外服務,提昇服務品質 貼心
2、服務(大處著眼,小處著手) 王文華的半個屁股 台灣輸日本一公分的距離 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意,只有一個會提出抱怨 避免破窗效應的產生 二家牛排館重組牛排的例子 感動服務 創新服務 ,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,5,圖書館經營:內部管理 (cont.),企業成功的關鍵不在老闆,而是員工(上閤屋 蔣思貞) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 唯有員工感到滿意,才能提供讓客人滿意的服務(麗緻卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認-組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫
3、 愛的相反不是恨,而是漠視 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞:公開、透明、快速。 木桶理論 本桶盛水的多寡,取決於最短的那塊木板。 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 提昇行政效能,創新服務,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,7,創新,每一個組織都需要一項核心能力:創新 (彼得杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德古斯蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,8,創新的流程,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,9,創新的類型,加值創新 新商品(服務)創新,200
4、7/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,10,創新發生的過程,由上而下 政策性的創新 由下而上 加值型的創新,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,11,創新的因素,專業知識 創新時機 創新資源 創新瞬間(靈機一現) 組織氛圍 組織資源 未知的變數,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,12,專業知識,專業知識,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,13,靈感的觸發,專業知識,靈感,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,14,創新的過程,創新產生,組織資源,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,15,創新的
5、階層,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,16,創新的階段,動機,構想,靈感,概念,發明,創新,試行,施行 時機,個人行動的階段,組織配合的階段,台東大學圖書館的例子,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,18,動機,目的,現有 流程,改進 方案,創新,創新服務的發展概念,加值創新,自助還書系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,20,自助還書系統,動機 閉館期間,讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 目的 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據,符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通
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